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探索通信运营商赢利的“富矿”——解读通信客户忠诚度的内涵

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摘要客户忠诚可细分为行为忠诚，意识忠诚和情感忠诚三类。行为忠诚是客户实际表现出来的重复办理行为；意识忠诚是客户在未来可能的办理意向；情感忠诚则是客户对企业及其业务或服务的态度．包括客户积极向周围人士推荐企业的业务和服务。

作者蒋华园孟焕英杨保成

机构地区南京邮电学院工商管理教研室山西省临汾通信分公司财务部河南省渑池通信分公司

出处《当代通信》 2004年第10期58-60,共3页 Communications Today

关键词通信运营商客户忠诚度行为忠诚意识忠诚情感忠诚客户关系管理经营策略

分类号 F626 [经济管理—产业经济]

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2004年第10期

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