摘要
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情,它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。建立客户忠诚是企业实现持续的利润增长最有效的方法。企业必须转变观念,从做交易转变为与客户建立关系,从集中于对客户的争取和征服转变为集中于客户的忠诚与持久。客户忠诚度是客户忠诚营销活动的中心,是客户对产品感情的考量因素,反映出客户转向另一个品牌的可能程度。尤其是当该产品在价格或产品特性上有变动时,随着客户对企业产品忠诚程度的增加,基础客户受到竞争行为的影响程度降低了。因此,客户忠诚度是反映客户的忠诚行为,并与未来利润相联系的产品财富组合的指示器。
出处
《通信企业管理》
北大核心
2008年第8期66-67,共2页
C-Enterprise Management
