B2B2C环境下快递服务品牌的消费者满意研究——感知服务质量的中介效应 被引量：40

1

作者 何浏 《中国软科学》 CSSCI 北大核心 2013年第12期114-127,共14页

论文从感知服务质量视角出发,探讨了在B2B2C环境下,消费者对于快递服务业品牌的满意度问题。首先根据相关文献将影响快递服务质量的前因变量归纳为时间价值、物品价值、员工价值和便利价值四大类,然后通过Amos20.0软件构建了一个SEM模... 论文从感知服务质量视角出发,探讨了在B2B2C环境下,消费者对于快递服务业品牌的满意度问题。首先根据相关文献将影响快递服务质量的前因变量归纳为时间价值、物品价值、员工价值和便利价值四大类,然后通过Amos20.0软件构建了一个SEM模型并进行了分析,最后得出的结论显示:感知的快递服务质量正向影响消费者满意,而感知服务质量在四个前因变量对消费者满意度的影响过程路径中,起到了中介效应。 展开更多

关键词 B2B2C 快递服务品牌 感知服务质量 消费者满意 中介效应

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房地产企业顾客满意度影响因素分析 被引量：8

2

作者 郭风华 房波 吴洪波 《科技与管理》 2006年第5期34-36,共3页

在分析房地产业特点的基础上,结合顾客满意度理论,构建了房地产的顾客满意度模型,并针对模型分析了影响房地产顾客满意度的诸多因素,提出了提升房地产企业顾客满意度的经营策略。

关键词 房地产 顾客满意(cs) 顾客满意度模型

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基于二维顾客满意度模型的学生公寓管理评价 被引量：8

3

作者 聂风华 魏强 《清华大学学报（自然科学版）》 EI CAS CSCD 北大核心 2010年第6期952-956,共5页

为解决在顾客满意度评测中的不确定性,构建了一个二维顾客满意度模型。该模型在顾客满意指数(CS)基础上,添加了感知质量标准差(SD);通过CS和SD的不同组合,以四区间图表征企业服务。对某高等院校学生公寓,进行了持续3年的顾客调查,得到9 ... 为解决在顾客满意度评测中的不确定性,构建了一个二维顾客满意度模型。该模型在顾客满意指数(CS)基础上,添加了感知质量标准差(SD);通过CS和SD的不同组合,以四区间图表征企业服务。对某高等院校学生公寓,进行了持续3年的顾客调查,得到9 526份有效问卷。结果表明:在公共卫生、楼宇管理、维修服务和安全管理诸方面,感知质量因子与CS具有正相关关系;在相对较好的满意指数水平下,质量标准差与投诉数量存在显著正相关关系,满意度与投诉数之间没有显著负相关关系。该模型可应用于学生公寓管理和服务中。 展开更多

关键词 学生公寓管理 顾客满意度(cs) 标准差(SD) 顾客投诉 感知质量

原文传递

基于因子分析法的旅行社顾客满意度管理实证研究 被引量：7

4

作者 程柯 《信阳师范学院学报（自然科学版）》 CAS 北大核心 2014年第3期355-358,共4页

以河南省郑州市某旅行社为例,发放调研问卷,利用因子分析法,确定旅行社5项重要的、具体的顾客感知质量指标;采用回归分析法,证实该5项具体指标满意度与顾客总体满意度及顾客重复购买、推荐购买行为决策之间的相关性;还借助四分图模型研... 以河南省郑州市某旅行社为例,发放调研问卷,利用因子分析法,确定旅行社5项重要的、具体的顾客感知质量指标;采用回归分析法,证实该5项具体指标满意度与顾客总体满意度及顾客重复购买、推荐购买行为决策之间的相关性;还借助四分图模型研究旅行社各项具体的满意度指标相应的战略管理决策类型. 展开更多

关键词 旅行社服务质量 顾客满意度(cs) 因子分析 四分图模型

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组织顾客满意度测评指数模型(OCSI)的研究 被引量：2

5

作者 任坤秀 《上海管理科学》 2005年第2期63-64,F003,共3页

顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex,CSI),是运用统计的方法把顾客满意程度定量化。目前不少发达国家和地区已编制和发布顾客满意度指数(CSI),许多知名的跨国公司积极实施顾客满意战略,进行顾客满意度指数(CSI)的测评。本文主要... 顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex,CSI),是运用统计的方法把顾客满意程度定量化。目前不少发达国家和地区已编制和发布顾客满意度指数(CSI),许多知名的跨国公司积极实施顾客满意战略,进行顾客满意度指数(CSI)的测评。本文主要研究如何建立组织顾客满意度指数(OCSI)模型,包括:OCSI模型的结构和结构变量、测量变量及它们的数学表达式,同时简要地讨论了设计OCSI的指标体系和调查表的一些事宜。 展开更多

关键词 组织顾客满意度测评指数模型 OcsI 品牌形象 感知质量 顾客忠诚度 营销策略 结构变量

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城市配送服务质量、供应商—顾客关系与顾客满意度关系模型——基于北京市的实证研究 被引量：3

6

作者 崔丽 张浩 《北京工商大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2010年第3期16-21,共6页

随着城市物流的快速发展,城市配送服务质量日益成为顾客满意度的重要影响因素。为了研究城市配送服务质量(SQ)对供应商--顾客关系(SCR)和顾客满意度(CS)的影响程度,构建了一个概念结构方程,说明了三者之间直接和间接的相互作用,并根据... 随着城市物流的快速发展,城市配送服务质量日益成为顾客满意度的重要影响因素。为了研究城市配送服务质量(SQ)对供应商--顾客关系(SCR)和顾客满意度(CS)的影响程度,构建了一个概念结构方程,说明了三者之间直接和间接的相互作用,并根据在北京开展的实证研究对该模型进行了验证。结果表明,SQ对SCR和CS有显著而直接的影响,SQ通过SCR还对CS产生间接影响,而SCR与CS之间有显著而直接的相互影响。SQ的五个维度中对SQ影响最显著的维度是响应性,最不显著的维度是有形性。 展开更多

关键词 城市配送 顾客满意度(cs) 服务质量(SQ) 结构方程模型

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鉴定顾客满意的关键因素 被引量：2

7

作者 杜亚灵 朱秀文 《北京科技大学学报（社会科学版）》 2005年第2期87-93,共7页

“卡诺顾客满意模型”告诉我们,要将资源和管理活动的重点放在关键的顾客需求上,哪些才是关键的顾客需求?本文就该问题展开了研究。作者介绍了应用博弈论和危险分析的方法鉴定顾客对产品和服务不满意的关键因素和能够使顾客愉悦的关键因... “卡诺顾客满意模型”告诉我们,要将资源和管理活动的重点放在关键的顾客需求上,哪些才是关键的顾客需求?本文就该问题展开了研究。作者介绍了应用博弈论和危险分析的方法鉴定顾客对产品和服务不满意的关键因素和能够使顾客愉悦的关键因素,通过一组真实数据及鉴定过程,证实了沙普利值法和归因危险度分析在制订最优市场战略中的理论及实用的优势。本文旨在为企业发现“关键的顾客需求”提供一种量化的方法,为企业的重点管理指明方向,从而不断提高其产品和服务的顾客满意度。 展开更多

关键词 顾客满意 联盟 沙普利值 归因危险度

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质量:企业持续发展的保证——从符合客户需求出发谈造纸企业的永续经营 被引量：2

8

作者 黄良典 吴国泉 杨卫星 《中华纸业》 CAS 北大核心 2003年第12期23-25,共3页

论述了金东纸业质量管理的成功经验。从符合客户需求出发,以构筑企业内部满意度为切入点,来策划企业的战略决策,识别企业的关键过程,变更企业的组织形态,统筹企业的资源配置,进行有效地持续改善,从而达到卓越绩效的实现。并介绍了当代... 论述了金东纸业质量管理的成功经验。从符合客户需求出发,以构筑企业内部满意度为切入点,来策划企业的战略决策,识别企业的关键过程,变更企业的组织形态,统筹企业的资源配置,进行有效地持续改善,从而达到卓越绩效的实现。并介绍了当代流行的质量管理方法在造纸企业的运用。 展开更多

关键词 金东纸业江苏有限公司 全面质量管理 企业管理 品牌战略 持续发展

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基于SEM的12306网站顾客满意度测评研究 被引量：2

9

作者 傅田 张亚竞 +1 位作者 徐光香 温德成 《标准科学》 2014年第4期73-78,共6页

本文通过对12306网站的使用者进行全面细致的调研分析,以结构方程模型(SEM)为分析方法,SPSS及AMOS软件为分析工具,建立网络购票顾客满意度模型,并开发了网络购票顾客满意度测量表,对其顾客满意度进行了调查分析,为12306网站顾客满意度... 本文通过对12306网站的使用者进行全面细致的调研分析,以结构方程模型(SEM)为分析方法,SPSS及AMOS软件为分析工具,建立网络购票顾客满意度模型,并开发了网络购票顾客满意度测量表,对其顾客满意度进行了调查分析,为12306网站顾客满意度的提升提供依据和合理化建议。 展开更多

关键词 结构方程模型 12306网站 顾客满意度

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芙蓉江景区CS策划

10

作者 杨兰 《企业技术开发》 2010年第A7期148-149,共2页

顾客满意是21世纪营销的新发展,CS战略以顾客为中心,以增强企业的竞争力为目的。顾客满意是一个企业长期发展、最终追求的目标。文章结合实地考察芙蓉江景区存在的一些影响顾客满意度的问题,拟在CS策划中找出它的不足,依照一定的原则,进... 顾客满意是21世纪营销的新发展,CS战略以顾客为中心,以增强企业的竞争力为目的。顾客满意是一个企业长期发展、最终追求的目标。文章结合实地考察芙蓉江景区存在的一些影响顾客满意度的问题,拟在CS策划中找出它的不足,依照一定的原则,进行CS策划,让景区的工作围绕顾客来进行。 展开更多

关键词 芙蓉江 顾客满意(cs) 策划

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质量生态学研究(3)——产品质量与顾客满意的协同进化 被引量：4

11

作者 楼园 韩福荣 《世界标准化与质量管理》 2005年第5期9-12,共4页

市场上的产品大多以“种群”形式存在,产品的客观质量是不断进化的。但顾客满意具有生命周期,当顾客对某类产品永久性不满意时,即使该产品的客观质量再好,其市场生命周期也将结束。产品质量是顾客满意的基础,为使顾客满意产品种群内质... 市场上的产品大多以“种群”形式存在,产品的客观质量是不断进化的。但顾客满意具有生命周期,当顾客对某类产品永久性不满意时,即使该产品的客观质量再好,其市场生命周期也将结束。产品质量是顾客满意的基础,为使顾客满意产品种群内质量竞争加剧,加快了产品质量进化;而顾客的满意水平又受产品质量进化水平的驱动。产品质量与顾客满意之间存在协同进化关系。 展开更多

关键词 顾客满意 产品质量 生态学研究 协同进化 生命周期 进化关系 永久性 品种群 市场 水平

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我国成品油销售企业顾客满意战略研究 被引量：6

12

作者 南剑飞 郑世聪 《石油化工技术经济》 2005年第2期57-62,共6页

论述了在新形势下,成品油销售企业应实施顾客满意战略,以质量、服务、品牌、信誉等综合手段为着力点,全面整合优化企业内外资源,提高顾客资产经营效率,不断增强人世后我国成品油销售企业的整体竞争力。我国成品油销售企业顾客满意战略... 论述了在新形势下,成品油销售企业应实施顾客满意战略,以质量、服务、品牌、信誉等综合手段为着力点,全面整合优化企业内外资源,提高顾客资产经营效率,不断增强人世后我国成品油销售企业的整体竞争力。我国成品油销售企业顾客满意战略可以从横向和纵向两个角度来看,横向由理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意和情感满意等六大系统构成,纵向由物质满意、精神满意和社会满意三个层次组成。 展开更多

关键词 销售企业 顾客满意 成品油 战略研究 整合优化 经营效率 系统构成 着力点 竞争力 服务 品牌 信誉 资产 社会 精神

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基于铁路提速调图的客运产品设计 被引量：1

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作者 曲川 王福田 《北京交通大学学报》 EI CAS CSCD 北大核心 2005年第6期32-35,64,共5页

分析了当前客运产品设计存在的问题,通过引入CS战略的相关理念,从旅客运输需求出发,提出了一种令旅客满意并与市场联系紧密的客运产品设计方法,对实现铁路运输企业与旅客的“双赢”具有积极意义,并论述了这一方法在济南铁路局第5次提速... 分析了当前客运产品设计存在的问题,通过引入CS战略的相关理念,从旅客运输需求出发,提出了一种令旅客满意并与市场联系紧密的客运产品设计方法,对实现铁路运输企业与旅客的“双赢”具有积极意义,并论述了这一方法在济南铁路局第5次提速调图中取得的成果. 展开更多

关键词 铁路运输 客运产品 cs战略 提速

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CS战略的测评及导入分析

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作者 罗霄峰 胡英 《价值工程》 2011年第17期121-121,共1页

本文从质量管理的角度对CS及CSI进行了分析研究。首先界定了CS及CSI的内涵,并说明了企业导入CS的重要意义及CS战略的目标;在此基础上,进一步对CS及CSI的量化测评进行了探讨,使CS战略的导入具有实际可操作性。

关键词 顾客满意cs 顾客满意指数csI 全面质量管理TQM

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