摘要
当服务开始决定一个企业的命运时,对服务的考核也就成了人力资源部门迫在眉睫的大事。此事不仅大,而且难,难在如何'量化'……《中外管理》杂志第8期曾刊登了一篇足以让许多企业汗颜的文章——《非营销——为这些企业脸红》。文中抒发了作为消费者在购物时的种种遭遇和感受,直斥一些企业服务理念和质量的低劣。由此可见,客户服务工作在企业各项管理中所占据的位置是何等重要。今天,几乎所有的企业都很重视对员工的绩效管理,但是,在对客户服务部门的绩效考核上,很多企业都存在考核指标把握不准、考核标准难以量化的问题。那么,怎样才能准确建立客户服务工作的关键业绩指标,如何考核与提升客户服务工作的质量和水平呢?
出处
《中外管理》
CSSCI
北大核心
2002年第11期32-33,共2页
Sino Foreign Management
