摘要
基于前后台运作、界面管理和资源基础理论,构建了制造企业前后台组织配置、呼叫中心服务能力与制造服务化的关系模型。以4家典型的服务制造化企业为研究对象进行跨案例研究,分析前后台组织配置、呼叫中心服务能力对企业制造服务化的影响机理。结果表明:随着产品复杂度的提高,制造企业呼叫中心的在线解决问题能力受到限制;后台支持能力与前台组织资源相互影响,后台组织的支持能力受产品复杂度的影响;总体上,前后台组织配置、呼叫中心服务能力对企业的制造服务化具有正向影响。
Based on front-back office,interface theory and resource-based view,this paper constructs a model on the relationship among frontback office configuration,service capability of call center and servitization.Then,it makes a multiple case study based on four manufacturers.The conclusion is as follows：the online problem-solving capability depends on the product complexity;there is the interaction between back office support capability and front office resource;back office support capability also depends on product complexity;in total,front-back office configuration and service capability of call center have positive impacts on servitization.
出处
《技术经济》
CSSCI
北大核心
2015年第10期1-9,共9页
Journal of Technology Economics
基金
浙江省哲学社会科学重点研究基地重点招标课题"客户关系资源对制造商服务化进程的影响"(2013ZB03)
关键词
呼叫中心
服务能力
制造服务化
前后台
案例研究
call center
service capability
servitization
front-back office
case study
