摘要
随着服务经济的迅猛发展，服务补救成为理论界和企业界关注的重要课题之一。从服务的本质来看，服务失误不可避免，而一旦出现服务失误，企业就应该进行服务补救，因为它对维持顾客忠诚度以及为企业带来效益具有重要的意义。在此基础上，本文采取问卷方式搜集数据，运用结构方程建模对中国电信湖南分公司进行了实证研究，得出服务失误对服务补救、服务补救时顾客忠诚度具有显著的正相关性，以及服务失误对顾客忠诚度具有显著的负相关性等结论。
出处
《管理观察》
2010年第10期116-118,共3页
Management Observer
