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服务补救策略及步骤探讨

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摘要服务失败是由服务的特性所决定,因而是不可避免的,从两个层面探讨服务补救策略,并把侧重点放在现场服务补救层面,服务补救步骤侧重于企业管理层面,通过管理工具的运用,使服务补救的步骤有效实施来推动服务补救策略的运作,进而提高企业服务管理水平,从而提高顾客的满意度和忠诚度,为企业创造良好的经济效益。

作者展晓义

机构地区南京地铁运营分公司站务中心

出处《现代商贸工业》 2009年第18期119-120,共2页 Modern Business Trade Industry

关键词服务失败服务补救服务补救策略服务补救步骤顾客满意

分类号 F719 [经济管理—产业经济]

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2009年第18期

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