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服务质量管理——问题分析与对策被引量：4

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摘要本文首先从服务质量管理的基本概念出发，介绍了服务质量的一种测定方法——SERVQUAL；然后在此基础上引入服务质量差距模型，分析影响服务质量的五个差距因素：最后针对各个差距因素提出对应的解决方法。

作者潘忻肖志攀

机构地区南京大学商学院平安保险股份有限公司广州分公司

出处《政策与管理》 2002年第7期37-39,共3页 Policy & Management

关键词服务质量顾客期望值企业质量标准营销策略顾客需求

分类号 F274 [经济管理—企业管理]

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政策与管理

2002年第7期

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