摘要
目前,许多企业在服务方面出现的问题是这些企业在管理、产品方面出现困境的投射。服务属于市场营销范畴,是营销的一种策略。因此,服务的功能是有限的,它并不能解决属于管理、技术、价格等等方面的问题,不明白这一点将使企业片面理解“顾客就是上帝”的观念,从而在服务方面误入歧途,最终导致顾客不满、企业受损。因此,企业管理者应该理性地看待服务,使企业的服务系统和服务设计有效贯彻和实现企业营销的战略和策略,为达成这一目的,企业应对服务进行投入———产出评估,应在企业内部建立一个流程驱动而不是权力驱动的完善的服务系统;应依据行业特征和产品特性制定服务标准、流程和策略;应对服务传播进行有效设计与管理;同时,应持续提升员工的服务技能以增加员工个体的服务能力,为优良的服务提供人力资源保证。
出处
《企业经济》
北大核心
2004年第8期54-56,共3页
Enterprise Economy
