基于服务蓝图的电力客户满意度评价研究 被引量：19

1

作者 王鹤 张婷 《华北电力大学学报（社会科学版）》 2007年第2期7-11,共5页

有效的客户满意度调查是供电企业在市场竞争中获胜的重要前提。如何对电力客户满意度进行评价以及如何利用评价结果进行服务的改进是企业现实而又亟待解决的问题。本文就该问题基于服务蓝图理论设计了一套涵盖电力客户服务各业务流程的... 有效的客户满意度调查是供电企业在市场竞争中获胜的重要前提。如何对电力客户满意度进行评价以及如何利用评价结果进行服务的改进是企业现实而又亟待解决的问题。本文就该问题基于服务蓝图理论设计了一套涵盖电力客户服务各业务流程的电力客户满意度评价指标体系,基于熵权法构建了客户满意度综合评价模型,基于SERVQUAL法计算客户满意与期望的差距,最后用算例验证了评价方法的有效性。 展开更多

关键词 供电企业 客户满意度 服务蓝图 熵权法

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完善电力客户服务 提升供电服务品质 被引量：15

2

作者 王海莲 《电力技术经济》 2008年第4期70-72,共3页

电力客户服务是供电企业经营管理的重要职能。文章介绍娄底电业局客户服务中心从服务理念、管理手段、队伍建设和服务应急等4个方面完善电力客户服务,提升供电服务品质,以崭新的姿态和全新的思维诠释"优质、方便、规范、真诚"... 电力客户服务是供电企业经营管理的重要职能。文章介绍娄底电业局客户服务中心从服务理念、管理手段、队伍建设和服务应急等4个方面完善电力客户服务,提升供电服务品质,以崭新的姿态和全新的思维诠释"优质、方便、规范、真诚"的服务宗旨。 展开更多

关键词 供电企业 电力客户服务 供电服务品质

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浅谈供电企业如何加强用电营销管理 被引量：11

3

作者 董莉 《企业技术开发》 2011年第11期140-141,共2页

用电营销管理是供电企业日常管理的重要组成部分,在这一方面受到国内供电形势、电价因素以及经济危机的影响,当前一些供电企业用电管理陷入一种比较被动的局面。

关键词 供电企业 营业管理 客户服务

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供电企业客户满意度指数模型及改进研究 被引量：5

4

作者 吴英姿 《华东电力》 北大核心 2006年第1期76-78,共3页

介绍了供电企业实施的顾客满意度测评所采用的满意度指数模型、设定满意度指标体系所遵循的原则以及上海电力公司客户满意度测评的指标体系,并对现有满意度的方法在实际应用基础上的进行总结分析,提出改进和完善的基本思路。

关键词 供电企业 顾客满意度 服务质量体系模型 评价机制

原文传递

供电企业短信中心建设 被引量：7

5

作者 王艳玮 张平康 李琪 《电力系统自动化》 EI CSCD 北大核心 2004年第9期84-87,共4页

介绍了供电企业短信中心的设计思想,提出了短信中心的工作模式、服务功能和通信机制。利用CMPP协议和SGIP协议分别实现了西安供电公司与移动公司及联通公司之间的短信通信。认为短信中心是客户服务系统的重要组成部分,是一种新型的、采... 介绍了供电企业短信中心的设计思想,提出了短信中心的工作模式、服务功能和通信机制。利用CMPP协议和SGIP协议分别实现了西安供电公司与移动公司及联通公司之间的短信通信。认为短信中心是客户服务系统的重要组成部分,是一种新型的、采用短信息进行个性化和主动服务的信息平台。 展开更多

关键词 短信息 短信中心 个性化和主动服务 CMPP协议

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供电企业加强客户关系管理探析 被引量：7

6

作者 朱丽娜 袁艳芳 《青海电力》 2006年第3期11-15,共5页

文章对供电企业在客户服务方面的现状进行了深入分析,并在此基础上,发现企业内部服务中还存在许多缺陷,不能满足人们追求高质量生活的需求,提出了一个新的服务理念———客户关系管理;从客户关系管理的概念、客户关系管理可实现的功能... 文章对供电企业在客户服务方面的现状进行了深入分析,并在此基础上,发现企业内部服务中还存在许多缺陷,不能满足人们追求高质量生活的需求,提出了一个新的服务理念———客户关系管理;从客户关系管理的概念、客户关系管理可实现的功能及实施客户关系管理、对供电企业的意义进行了详尽的论述;进而又对供电企业用电结构进行了分析,建立了客户关系管理模型,并对供电企业实施客户关系管理提出了一些建议。 展开更多

关键词 供电企业 客户服务 客户关系管理

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供电服务质量体系模型的构建及评价 被引量：3

7

作者 吴英姿 《上海电力》 2005年第5期498-501,共4页

介绍了国外供电企业实施的顾客满意度测评所采用的满意度指数模型和设定顾客满意度指标体系所遵循的基本原则。叙述了上海市电力公司顾客满意度测评指标体系的构建框架,并对现有顾客满意度的测评方法,应用后的总结与分析,提出了建立供... 介绍了国外供电企业实施的顾客满意度测评所采用的满意度指数模型和设定顾客满意度指标体系所遵循的基本原则。叙述了上海市电力公司顾客满意度测评指标体系的构建框架,并对现有顾客满意度的测评方法,应用后的总结与分析,提出了建立供电行业服务质量体系模型及三方评价机制,用以改进供电服务质量和增强供电服务能力。 展开更多

关键词 供电企业 顾客满意度 服务质量体系模型 评价

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基于客户体验的95598新型服务模式 被引量：4

8

作者 姜冬 《电气技术》 2018年第9期111-114,共4页

本文对国家电网95598基于客户体验的服务模式创新实践进行探讨,主要介绍95598客户标签库、故障报修APP推广和智能语音质检功能三方面的应用,并将实践前后服务成效进行对比,为电力服务行业提供有益的参考。

关键词 客户体验 95598供电服务 客户标签库 故障报修APP 智能语音技术

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电力营销管理信息化系统的流程再造 被引量：1

9

作者 王涛 戴晓剑 《电力需求侧管理》 2004年第6期35-37,共3页

分析了江苏省电力公司实施营销业务流程再造取得的初步成效,在此基础上阐述了深化流程再造在电力营销管理信息系统中应用的可行性和必要性,并对改造方案、实施步骤以及今后模式提出建议及设想。

关键词 流程再造 电力营销 客户服务 信息系统

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供电企业大客户关系管理实践 被引量：3

10

作者 陆海燕 卜品 《电力需求侧管理》 2013年第2期45-47,共3页

分析了供电企业加强客户关系管理工作的重要性,以连云港供电公司"四个一"配套服务机制为例,重点论述了供电企业实施大客户关系管理的具体措施,提出了电力大客户管理管理服务过程中应注意的问题,并给出了相应的对策。

关键词 供用电 客户关系管理 大客户服务

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供电营业厅服务数据整合及管理应用 被引量：3

11

作者 闫晓天 张颖 +1 位作者 黄云谨 吴春迎 《电力需求侧管理》 2017年第1期50-52,共3页

福建省电力公司开展供电营业厅服务数据整合及管理应用创新,搭建供电营业厅智能服务接入平台。平台搭载4个主要模块:营业厅渠道运营管理,客户代表个人工作台,服务设备接入,与其他渠道交互,充分采集、整合业务处理、服务轨迹、网点、人... 福建省电力公司开展供电营业厅服务数据整合及管理应用创新,搭建供电营业厅智能服务接入平台。平台搭载4个主要模块:营业厅渠道运营管理,客户代表个人工作台,服务设备接入,与其他渠道交互,充分采集、整合业务处理、服务轨迹、网点、人员、设备等服务数据,并据此开展数据监控、数据分析和管理应用。该项目在供电营业厅应用后,在提高客户代表工作效率的同时,实现了营业厅服务痕迹可追溯、服务能力可衡量、服务质量可管控、服务诊断有依据,提升了客户服务质量和效率。 展开更多

关键词 供电营业厅 客户服务 数据管理

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供电客户服务体系管理框架研究初探 被引量：2

12

作者 王晓雯 包强 +1 位作者 邓庆安 刘淇 《电力需求侧管理》 2014年第4期50-53,共4页

通过实地调研、统计调查和理论研究,探索性构建了供电客户服务的顶层管理模型,初步提出供电客户服务体系管理框架。本研究成果突破性地引入PDCA(Plan-Do-Check-Action)循环管理方法论,对于供电服务工作的开展有一定的指导作用,对于通用... 通过实地调研、统计调查和理论研究,探索性构建了供电客户服务的顶层管理模型,初步提出供电客户服务体系管理框架。本研究成果突破性地引入PDCA(Plan-Do-Check-Action)循环管理方法论,对于供电服务工作的开展有一定的指导作用,对于通用服务也有一定的借鉴意义。 展开更多

关键词 供电客户服务 服务体系 PDCA循环管理 管理框架

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电力客户安全服务相关问题探讨 被引量：2

13

作者 顾定军 王晟 陈能塔 《电力需求侧管理》 2011年第1期64-67,共4页

分析当前客户安全服务工作存在的问题,提出在电力客户接电前和接电后应加强对客户的培训,指导用户排查、治理用电安全隐患,提高安全经济用电水平,杜绝客户影响电网事故的发生。

关键词 供电方案 客户服务 电网安全

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供电企业顾客让渡价值理论探讨 被引量：1

14

作者 谢运来 李晓明 《长沙电力学院学报（社会科学版）》 2003年第4期71-73,共3页

根据顾客让渡价值理论,供电企业应抓住电能品质、供电服务、电能价格这三个关键因素,努力提升产品总价值,降低用电客户的货币成本与非货币成本,实现供电企业与用电客户双方良性互动和双赢的目标。

关键词 供电企业 顾客让渡价值 品质 服务 价格

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面向供电企业客户服务与营销业务的前后台分离框架探索 被引量：2

15

作者 杜杰 王晓雯 《电力需求侧管理》 2016年第2期49-53,共5页

通过外部形势研判、行业现状调研、实践案例分析和理论研究,分析了供电企业开展前后台分离建设的必要性,结合未来供电客户服务演变特征,引入KIBS架构作为供电企业实施前后台分离的架构基础,探索性的提出了面向供电企业客户服务与营销业... 通过外部形势研判、行业现状调研、实践案例分析和理论研究,分析了供电企业开展前后台分离建设的必要性,结合未来供电客户服务演变特征,引入KIBS架构作为供电企业实施前后台分离的架构基础,探索性的提出了面向供电企业客户服务与营销业务的前后台分离框架。该框架利于为供电企业提高服务运营效率、引领未来市场竞争优势,具有一定的参考价值和借鉴意义。 展开更多

关键词 前后台分离 供电客户服务 知识密集型服务(KIBS)

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供电企业顾客满意度评测及服务营销策略研究 被引量：2

16

作者 龚诗婕 吕庆华 曾焕斐 《资源开发与市场》 CAS 2019年第9期1170-1176,共7页

基于顾客满意度理论和7Ps服务营销组合理论,运用德尔菲法、访谈法和因子分析法构建适用于供电企业的顾客满意度评价体系。以泉州供电公司为例,根据测评结果,针对性地提出新形势下供电企业服务营销组合策略:①在产品与价格方面,着重利用... 基于顾客满意度理论和7Ps服务营销组合理论,运用德尔菲法、访谈法和因子分析法构建适用于供电企业的顾客满意度评价体系。以泉州供电公司为例,根据测评结果,针对性地提出新形势下供电企业服务营销组合策略:①在产品与价格方面,着重利用大数据技术,挖掘用户深层次需求,实施新型电价体系。②在渠道与促销方面,建设能源数据云平台,基于共享经济,利用社交软件尝试鼓励用户参与创新。③在人员、服务过程与有形展示方面,建立完善的员工激励机制,合理规划营业场所布局,借助视觉识别设计技术,提升顾客满意度。研究结论拓展了服务营销和顾客满意度相关理论的运用,为供电企业适应市场化变革、提升服务质量提供借鉴。 展开更多

关键词 供电企业 顾客满意度 测评体系 服务营销策略

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浅谈供电企业大客户服务管理策略 被引量：2

17

作者 魏涛 《中小企业管理与科技》 2017年第30期17-18,共2页

客户服务是供电企业经营管理的一项重要工作,尤其是大客户是供电企业经济效益的重要来源,只有不断优化服务质量,提高客户满意度,才能够实现客户与供电企业之间的互利共赢。论文简单对供电企业的大客户服务管理工作进行了分析,并提出了... 客户服务是供电企业经营管理的一项重要工作,尤其是大客户是供电企业经济效益的重要来源,只有不断优化服务质量,提高客户满意度,才能够实现客户与供电企业之间的互利共赢。论文简单对供电企业的大客户服务管理工作进行了分析,并提出了其中存在的几点问题,进一步探讨了相关改善策略。 展开更多

关键词 供电企业 大客户服务 问题 策略

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提高基层供电服务满意度策略分析 被引量：1

18

作者 张立娟 张克众 《电力需求侧管理》 2015年第1期49-51,共3页

根据对基层供电企业供电服务满意度测评结果,分析当前基层供电服务工作中存在的不足,研究畅通服务渠道、建立更亲切友好的服务界面、提升服务品质的策略,以实现客户对供电服务的满意度和社会美誉度的持续提高,进而提升电网企业核心竞争力。

关键词 供电服务 客户满意度 优质服务

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供电企业客户服务中综合停电管理的应用探究 被引量：1

19

作者 付志刚 《电力系统装备》 2020年第11期152-153,共2页

自改革开放以来,国内经济处于不断提升的态势中,目前我国各行各业的用电需求在不断上涨,然而电能资源是存在限制的,在特定的时间段,部分地区仍要采取限电措施控制供电,供电企业也必须通过这样的措施保证后续电能资源的供应,待该地区的... 自改革开放以来,国内经济处于不断提升的态势中,目前我国各行各业的用电需求在不断上涨,然而电能资源是存在限制的,在特定的时间段,部分地区仍要采取限电措施控制供电,供电企业也必须通过这样的措施保证后续电能资源的供应,待该地区的电能恢复后才能持续供电。为更好地提供供电服务,供电企业应采取有效的措施减少限电给用户带来的不便,以满足市场用户的需求。文章对供电企业客户服务中心的职能做出研究,提出了关于供电企业客户服务中综合停电的管理措施与优化建议,希望能够为实际工作提供参考。 展开更多

关键词 供电企业 客户服务 综合停电 管理应用

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供电营业厅“1+N”营业模式探讨

20

作者 袁智芳 贺琪博 《电力需求侧管理》 2017年第5期45-47,共3页

针对我国电力市场发展和改革的趋势以及供电营业厅服务的现状和需求,探讨了供电企业营业厅发展方向,提出了未来供电企业营业厅"1+N"营业模式,即一个供电营业中心和N个营业基站模式。"1+N"营业模式从原来传统的并行... 针对我国电力市场发展和改革的趋势以及供电营业厅服务的现状和需求,探讨了供电企业营业厅发展方向,提出了未来供电企业营业厅"1+N"营业模式,即一个供电营业中心和N个营业基站模式。"1+N"营业模式从原来传统的并行管理模式改为中心管理模式,提升工作效率并精简人员,拓宽营销渠道。通过组织架构优化、服务手段和营业厅功能的强化以及线上、线下多方位的服务体系为客户提供高品质供电服务。 展开更多

关键词 供电企业 营业厅 管理模式 客户服务

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