在线评价对顾客消费行为的影响——以外卖O2O平台为例 被引量：11

1

作者 张德鹏 陈春峰 张馥丽 《企业经济》 CSSCI 北大核心 2017年第3期144-149,共6页

本文以外卖O2O平台为例,实证研究在线评价对顾客消费行为的影响。将评论内容细分为产品质量评价和服务水平评价,构建在线评价与顾客购买意愿之间的关系模型。研究发现:在线评价对购买意愿有显著的正向影响;顾客信任在两者间起部分中介... 本文以外卖O2O平台为例,实证研究在线评价对顾客消费行为的影响。将评论内容细分为产品质量评价和服务水平评价,构建在线评价与顾客购买意愿之间的关系模型。研究发现:在线评价对购买意愿有显著的正向影响;顾客信任在两者间起部分中介的作用;产品评价信息对顾客信任的影响更强烈;企业对评价进行反馈时,在线评价对顾客信任的影响更强烈。因此,建议企业应加强对在线评价信息的管理,采取措施激励顾客发表评价,并合理进行反馈。 展开更多

关键词 在线购买意愿 在线评价 顾客信任 产品质量评价 服务水平评价

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网络营销中域名策略和顾客服务策略分析 被引量：4

2

作者 方芳 秦天保 《上海海运学院学报》 北大核心 2001年第2期49-53,共5页

网络营销产品策略中产品的品牌、包装策略与传统营销基本一致 ,而其顾客服务策略有其独到的特色。此外 ,在网络营销产品策略中还会出现“域名”这样一个传统营销中所未曾考虑的问题。由于在网络营销中域名策略、顾客服务策略有其崭新的... 网络营销产品策略中产品的品牌、包装策略与传统营销基本一致 ,而其顾客服务策略有其独到的特色。此外 ,在网络营销产品策略中还会出现“域名”这样一个传统营销中所未曾考虑的问题。由于在网络营销中域名策略、顾客服务策略有其崭新的内涵 ,有必要详细分析其内容 。 展开更多

关键词 网络营销 产品策略 域名策略 顾客服务策略

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人工还是智能?AI时代电商在线客服策略选择 被引量：2

3

作者 张鹏 马俊 +1 位作者 董绍增 孙凯 《管理评论》 北大核心 2023年第11期166-178,共13页

人工智能已被网络零售商应用到在线客服系统中,并受到越来越多的关注。本文从消费者异质购物意愿出发,探讨网络零售商在在线客户服务中引入智能技术是否为其带来更多收益,研究网络零售商的在线客服模式选择问题。根据在线客服承担主体... 人工智能已被网络零售商应用到在线客服系统中,并受到越来越多的关注。本文从消费者异质购物意愿出发,探讨网络零售商在在线客户服务中引入智能技术是否为其带来更多收益,研究网络零售商的在线客服模式选择问题。根据在线客服承担主体不同得到四类决策情境:不提供在线客服、人工在线客服、智能在线客服以及混合在线客服;针对每类决策情境构建决策模型,分别得到四类情境下的最优产品价格、最优产品需求以及最优产品利润;对比分析得到网络零售商在线客服中引入智能技术的条件。研究表明:(1)在线客服人员服务质量提升并不影响产品定价,但可以增加产品需求,有助于网络零售商利润增长。(2)智能机器人学习能力提升有助于智能在线客服下网络零售商利润提升,但混合在线客服模式下能否通过提升智能机器人学习能力实现利润增长还取决于客服人员的服务质量。(3)当人工客服人员工作贡献率较低或当人工客服工作贡献率高且智能机器人学习能力强时,网络零售商应该由人工在线客服转为智能在线客服。(4)当客服人员服务质量高并且智能机器人学习能力强时,网络零售商应该由人工在线客服转为混合在线客服。 展开更多

关键词 网络零售 在线客服 智能客服机器人 人力成本 麻烦成本

原文传递

一对多交互式在线客户服务排队模型 被引量：7

4

作者 戴韬 赵星 《系统管理学报》 CSSCI CSCD 北大核心 2021年第3期562-570,共9页

以聊天工具为基础的在线客服大量取代了电话形式的传统客服。与电话客服不同,一个在线客服人员能同时为多个顾客提供交互式的服务,而传统的排队公式都是以一对一服务为基础推导的,无法直接用来计算在线客服的排队指标。分析了一对多交... 以聊天工具为基础的在线客服大量取代了电话形式的传统客服。与电话客服不同,一个在线客服人员能同时为多个顾客提供交互式的服务,而传统的排队公式都是以一对一服务为基础推导的,无法直接用来计算在线客服的排队指标。分析了一对多交互模式下的排队特点,提出了该模式下的服务水平指标,构建了包含顾客层和消息层的双层排队模型,推导了系统平均客户数量、平均服务时间、平均等待回复时间等指标公式,最后进行了公式解析值的仿真验证。仿真结果表明,顾客平均服务时间和消息平均等待时间等指标能有效描述服务系统的排队状况,而本文提出的双层排队模型能准确计算一对多服务模式下的排队指标。 展开更多

关键词 在线客服 双层模型 排队指标 一对多服务

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网络商店满意度影响因素的实证分析 被引量：5

5

作者 孙永波 王振山 《北京工商大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2016年第3期65-73,共9页

互联网环境下,人们的消费方式和消费习惯在不断发生变化,越来越多的消费者习惯于通过网络购买商品,网络商店已经成为一种消费者普遍接受的零售业态,并且网络商店之间的竞争程度在不断加剧。消费者网络购物满意度是影响网络商店保持竞争... 互联网环境下,人们的消费方式和消费习惯在不断发生变化,越来越多的消费者习惯于通过网络购买商品,网络商店已经成为一种消费者普遍接受的零售业态,并且网络商店之间的竞争程度在不断加剧。消费者网络购物满意度是影响网络商店保持竞争地位和获得竞争优势的关键因素。文章首先通过小组座谈和文献分析,总结出28个影响网络商店满意度的因素;其次通过因子分析提炼出7个因子;最后运用多元回归分析确定了7个因子的重要性程度。这些影响网络商店满意度的因素按照重要性程度从高到低依次是,网站安全/保密性、服务质量、产品质量、个性化服务、产品价格、网站易用性/便利性、网站页面设计。文章还提出了提升网络商店满意度的对策建议。 展开更多

关键词 网络零售 网络商店 网络购物满意度 网站安全 服务质量 产品质量

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考虑顾客放弃的在线客服最优服务人数模型

6

作者 戴韬 张宁 吴勇 《运筹与管理》 CSCD 北大核心 2023年第7期211-218,共8页

在线客服已成为当前客户服务中心的主要形式,其与传统的电话服务最大的不同是一位客服可同时为多位顾客服务。客服同时服务的人数直接影响着客服中心的服务效率:同时服务的人数较多,顾客虽然可以较早得进入咨询队列,但客服需要在多个不... 在线客服已成为当前客户服务中心的主要形式,其与传统的电话服务最大的不同是一位客服可同时为多位顾客服务。客服同时服务的人数直接影响着客服中心的服务效率:同时服务的人数较多,顾客虽然可以较早得进入咨询队列,但客服需要在多个不同的咨询主体之间频繁切换,会降低客服的服务效率;同时服务的人数较少,造成更多顾客等待服务开始,导致顾客的放弃率升高,降低客服中心的服务水平与质量。因此,在考虑顾客放弃行为的情况下,通过建立双层排队模型探究顾客平均逗留时间、顾客放弃率与同时服务人数之间的关系以确定最优服务人数,通过数值仿真验证了模型的准确性并进一步完成了相关参数变化时的敏感性分析。 展开更多

关键词 在线客服 一对多服务 最优服务人数 顾客放弃

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基于人工智能的在线客服研究 被引量：5

7

作者 肖鹏 钟绍辉 《萍乡学院学报》 2015年第3期84-85,共2页

将专家系统应用到在线客服智能推理中,是在线客服的发展趋势,文章提出了面向在线客服智能推理的专家系统设计方案,对面向在线客服智能推理的专家系统的知识表示方法技术进行了深入研究。

关键词 人工智能 在线客服 系统框架

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酒店管理回复策略对潜在顾客的回复满意度影响 被引量：4

8

作者 田泽民 《内蒙古财经大学学报》 2016年第3期64-68,共5页

网络web2.0时代,负面评论对酒店声誉影响越来越大,针对顾客负面评论进行回复成为酒店在线声誉管理的重要工作。本文运用2*2*2因子实验法,分析了回复类型(针对性回复vs.程序化回复)、回复速度(快vs.慢)、酒店回复人(经理vs.无经理)对潜... 网络web2.0时代,负面评论对酒店声誉影响越来越大,针对顾客负面评论进行回复成为酒店在线声誉管理的重要工作。本文运用2*2*2因子实验法,分析了回复类型(针对性回复vs.程序化回复)、回复速度(快vs.慢)、酒店回复人(经理vs.无经理)对潜在顾客回复满意度的影响。研究发现酒店回复方式会影响潜在顾客的回复满意度,潜在顾客对针对性回复满意度更高;回复速度也会影响潜在顾客对酒店的回复满意度,潜在顾客对于快速的回复满意度要高于缓慢的回复;酒店回复人对潜在顾客的回复满意度没有显著影响。此外,回复满意度对顾客的酒店态度具有显著正向影响。 展开更多

关键词 在线评论 酒店回复 潜在顾客 服务补救

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基于在线客服技术的实时参考咨询平台 被引量：3

9

作者 黄定光 纪希禹 《农业图书情报学刊》 2008年第2期23-25,共3页

从分析和讨论当前数字图书馆的实时交互式参考咨询技术出发,提出把在线客服技术引入数字图书馆,通过在读者端采用Ajax技术,与客服端客服人员进行实时交流,利用它来构建数字图书馆的交互式参考咨询平台,并给出了在线客服技术构建交互式... 从分析和讨论当前数字图书馆的实时交互式参考咨询技术出发,提出把在线客服技术引入数字图书馆,通过在读者端采用Ajax技术,与客服端客服人员进行实时交流,利用它来构建数字图书馆的交互式参考咨询平台,并给出了在线客服技术构建交互式参考咨询的实现方案。 展开更多

关键词 在线客服 数字图书馆 实时参考咨询

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基于随机进程代数的在线客服系统建模及优化 被引量：1

10

作者 严博 周大伟 +1 位作者 付钰 侯文瑞 《海军工程大学学报》 CAS 北大核心 2022年第4期53-58,共6页

随着用户规模的增大以及智能客服技术的不断成熟,对在线客服系统资源配置进行合理优化,成为企业平衡用户服务水平与运营成本的迫切需求。首先,针对一类典型的存在不同用户类别的在线客服系统,利用随机进程代数语法分别描述了系统用户和... 随着用户规模的增大以及智能客服技术的不断成熟,对在线客服系统资源配置进行合理优化,成为企业平衡用户服务水平与运营成本的迫切需求。首先,针对一类典型的存在不同用户类别的在线客服系统,利用随机进程代数语法分别描述了系统用户和客服的行为,构建了一种基于性能评价进程代数的在线客服系统模型,并给出了模型求解分析方法;然后,分别针对普通在线客服系统和引入智能客服后的在线客服系统案例开展了建模分析,给出了最优的人工在线客服配置,并重点分析了智能客服的智能化水平对提升系统服务质量的重要作用。案例分析结果验证了该方法的可行性和有效性。 展开更多

关键词 在线客服系统 随机进程代数 服务质量

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基于XMPP的在线客服系统设计与实现 被引量：2

11

作者 李丽 陆良虎 +2 位作者 闫荞荞 马燕 何晓庆 《计算机测量与控制》 CSCD 北大核心 2012年第5期1385-1388,共4页

建立基于XMPP的在线客户服务系统,可以突破目前通讯系统各异产生的互不兼容,实现多种资讯服务平台的信息融合与不同服务系统之间互联互通,不断地拓宽企业的业务范围;对几种较为典型的IM系统通讯功能的特性与优缺点进行分析,在此基础上... 建立基于XMPP的在线客户服务系统,可以突破目前通讯系统各异产生的互不兼容,实现多种资讯服务平台的信息融合与不同服务系统之间互联互通,不断地拓宽企业的业务范围;对几种较为典型的IM系统通讯功能的特性与优缺点进行分析,在此基础上对在线客服系统进行设计与实现;在线客服系统按通信功能层、业务应用层和企业管理系统层进行构建,其服务器端的实现采取基于Openfire的WebService服务,实现了用户登录验证与组间转接、非工作日判定、坐席分配调度等功能;相应用户端实现服务请求、信息获取、及多种通讯等功能;系统可较好的解决异构IM系统之间通讯,满足在线客户服务功能需求。 展开更多

关键词 XMPP 在线客服 OPENFIRE CRM 坐席分配 即时通讯

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基于FABE法则的生活电器类目网络客服应用研究 被引量：1

12

作者 李剑 《现代计算机》 2019年第18期46-50,共5页

论述通过阐述在生活电器类目的网络客户服务中运用FABE法则设计服务流程,分析生活电器类目的使用场景设计与FABE法则的对应关系、展示生活电器类目网络客服中基于使用场景设计的FABE法则应用实例,阐明生活电器概念的来源、指出生活电器... 论述通过阐述在生活电器类目的网络客户服务中运用FABE法则设计服务流程,分析生活电器类目的使用场景设计与FABE法则的对应关系、展示生活电器类目网络客服中基于使用场景设计的FABE法则应用实例,阐明生活电器概念的来源、指出生活电器网络客服中应用FABE法则时的重点是B(Benefit利益)和E(Evidence证据),并在客户服务中更多地运用生活电器设计场景来表达B与E,从而能促进成交,提升服务质量。 展开更多

关键词 FABE法则 生活电器 网络客服

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基于水印加密技术的在线交互系统安全日志的设计与实现

13

作者 杨磊 武凌 《电脑知识与技术》 2010年第01X期575-577,共3页

随着互联网的飞速发展，在线各服已经成为了互联网网站的一个必不可少的功能。但是随着系统协同浏览、远程协助等功能的增强，操作的安全性日渐成为了突出的问题。本文设计了一个基于Harris校准和DCT域的抗几何攻击水印算法，将水印信... 随着互联网的飞速发展，在线各服已经成为了互联网网站的一个必不可少的功能。但是随着系统协同浏览、远程协助等功能的增强，操作的安全性日渐成为了突出的问题。本文设计了一个基于Harris校准和DCT域的抗几何攻击水印算法，将水印信息嵌入到日志系统中，实现了日志系统的唯一性的和不可修改性的技术验证，能够较好的为从法律角度上保障双方对于日志内容的合法性和唯一性提供了保障。最后描述了系统的实现方法，将设计思想加以应用。 展开更多

关键词 数字水印 在线客服 安全性

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网上银行格式条款法律规制研究

14

作者 梁樑 许婷婷 《北京航空航天大学学报（社会科学版）》 2017年第5期52-58,共7页

网上银行的使用越来越成为现代年轻人的选择,但是网上银行格式条款是否合法合理却没有引起足够重视,对此的研究有利于识别和防范其中的霸王条款。以中国9家银行的网银为例,运用文本分析法搜集、分析并归类客户服务协议,以合同法和消费... 网上银行的使用越来越成为现代年轻人的选择,但是网上银行格式条款是否合法合理却没有引起足够重视,对此的研究有利于识别和防范其中的霸王条款。以中国9家银行的网银为例,运用文本分析法搜集、分析并归类客户服务协议,以合同法和消费者权益保护法为基础分析并找出其中的霸王条款;以3家外资银行作为参考,找出可为中国银行业借鉴的条款。在此基础上,通过分析国际法中格式条款的立法与规制,提出中国可以从条款内容、法律实体、评判主体、管理时间等方面借鉴完善法律规制。 展开更多

关键词 网上银行 客户服务协议 文本分析法 格式条款 法律规制

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探索式测试在企业在线客服系统测试中的应用研究

15

作者 聂敏 刘晓强 《信息与电脑》 2018年第4期9-11,共3页

近年来,企业在线客服系统作为一种连接企业和用户的即时通讯软件被广泛应用。而由于互联网产品趋于轻型,研发过程迭代周期短、测试时间紧、测试文档不完备,使得软件测试过程和方法也要随之变化。笔者利用探索式测试技术和在线客服系统... 近年来,企业在线客服系统作为一种连接企业和用户的即时通讯软件被广泛应用。而由于互联网产品趋于轻型,研发过程迭代周期短、测试时间紧、测试文档不完备,使得软件测试过程和方法也要随之变化。笔者利用探索式测试技术和在线客服系统的特点,将探索式测试应用到企业在线客服系统的测试工作中,从而提高在线客服系统的测试效率,保证测试质量。 展开更多

关键词 在线客服 系统测试 探索式测试

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基于中差评内容的酒店顾客满意度研究

16

作者 师永强 庄雅文 耿巍 《太原学院学报（社会科学版）》 2020年第5期17-23,共7页

信息时代下,网络线上产品销售所带动的在线点评数量也呈爆炸式增长,在线点评数据比传统渠道数据更方便获取,且能真实地反映酒店的顾客满意度情况,利于酒店更好地掌握顾客需求,从而作出有效对策,提高管理水平。基于此,以太原酒店网络评... 信息时代下,网络线上产品销售所带动的在线点评数量也呈爆炸式增长,在线点评数据比传统渠道数据更方便获取,且能真实地反映酒店的顾客满意度情况,利于酒店更好地掌握顾客需求,从而作出有效对策,提高管理水平。基于此,以太原酒店网络评价的中、差内容为研究对象,通过分析客户满意度影响因子,得出太原市酒店的客户满意度现状,再通过分析酒店在线点评的中评、差评内容,从设施、服务、卫生三个方面提出改进顾客满意度的具体对策和建议,具有一定的可操作性和借鉴意义。 展开更多

关键词 在线点评 中差评内容 顾客满意度 服务质量 酒店

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移动呼叫中心在线客服模式研究

17

作者 贾斌 《价值工程》 2013年第33期178-179,共2页

本文将通过对当前的移动呼叫中心在线客服实际市场发展形势,结合移动10086呼叫中心外包发展案例,分析研究移动呼叫中心的发展现状,以期能够为移动呼叫中心外包发展提出有效指导建议和具体操作模式。

关键词 移动呼叫中心 在线客服 外包模式

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服务失败情境下智能客服化身拟人化的负面影响:厌恶感的中介机制 被引量：33

18

作者 王海忠 谢涛 詹纯玉 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2021年第4期194-204,I0036,I0037,共13页

企业将智能技术嵌入线上客服系统时,需要在交互界面塑造智能客服化身。本文针对全球《财富》500强企业的预研究发现,当前领先企业在应用智能客服化身的实践中,尚未形成某种规律或趋势,急需相关理论研究。本文以智能客服的服务接触失败... 企业将智能技术嵌入线上客服系统时,需要在交互界面塑造智能客服化身。本文针对全球《财富》500强企业的预研究发现,当前领先企业在应用智能客服化身的实践中,尚未形成某种规律或趋势,急需相关理论研究。本文以智能客服的服务接触失败为情境,研究探索智能客服化身形式和行为的不一致性产生的负面效应。三个实验研究的结果表明,在服务失败情境下,高形式拟人化的化身会加剧顾客对智能客服的厌恶感和负面态度。研究一验证了高形式拟人化的负面效应及厌恶感的中介作用。研究二验证了沟通风格的调节作用。当智能客服使用社交导向的沟通风格(v s.任务导向)时,厌恶感得到缓解。研究三验证了内隐人格倾向的调节作用。对于渐变论者(v s.实体论者)来说,高形式拟人化的化身(相对于低形式拟人化)不会引起更强的厌恶感。研究结论对企业构建智能客服的设计框架、制定智能客服失误的应对策略等具有战略借鉴意义。 展开更多

关键词 线上服务失败 智能客服化身 拟人化 厌恶感 内隐人格

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网络用户对在线客服弹出窗口的心理抗拒与接受意愿分析 被引量：7

19

作者 万君 代海明 马晓燕 《软科学》 CSSCI 北大核心 2014年第10期111-116,共6页

针对改善电子商务网站中不适宜的在线客服弹出窗口对用户行为的持续性干扰问题,基于心理抗拒理论构建了影响用户对在线客服弹出窗口产生心理抗拒与接受意愿的研究模型。通过情景实验方式收集了472份有效问卷,利用结构方程模型方法对研... 针对改善电子商务网站中不适宜的在线客服弹出窗口对用户行为的持续性干扰问题,基于心理抗拒理论构建了影响用户对在线客服弹出窗口产生心理抗拒与接受意愿的研究模型。通过情景实验方式收集了472份有效问卷,利用结构方程模型方法对研究模型进行了实证检验。研究结果表明:用户对在线客服弹出窗口的接受意愿与其心理抗拒情绪有关,而后者又会受到干扰成本、控制感知和信息源知名度的影响。 展开更多

关键词 网络用户 在线客服弹出窗口 心理抗拒 接受意愿

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面向在线客服系统的调度算法研究 被引量：4

20

作者 嵇友浪 朱君 +2 位作者 邹云峰 周子馨 陈兴 《计算机工程与科学》 CSCD 北大核心 2020年第12期2242-2251,共10页

与传统客服系统相比,在线客服系统的坐席需同时为多位客户提供业务服务,使客服与客户之间的适配与调度问题更为复杂。在分析在线客服特征的基础上,提出了一种面向在线客服系统的调度模型,模型由客户多优先级客户队列、系统状态集及其转... 与传统客服系统相比,在线客服系统的坐席需同时为多位客户提供业务服务,使客服与客户之间的适配与调度问题更为复杂。在分析在线客服特征的基础上,提出了一种面向在线客服系统的调度模型,模型由客户多优先级客户队列、系统状态集及其转换关系、状态与调度策略之间的映射构成,并设计了相应的调度算法。通过实验验证了模型的合理性和算法的有效性。与运营中的客服系统相比,算法在实现较高质量服务的情况下,既较大幅度地降低了客户的平均等待时间,又确保了客服之间的负载均衡。 展开更多

关键词 在线客服系统 调度模型 调度算法 多队列 状态转换

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