从封闭创新到开放创新——顾客角色、价值及管理对策 被引量：20

1

作者 杨依依 陈荣秋 《科学学与科学技术管理》 CSSCI 北大核心 2008年第3期115-119,182,共6页

通过对生产战略从大量生产到顾客化定制转变的讨论,描叙了企业逐渐向"顾客中心"转变,指出企业逐渐从"大试验室式"的"封闭式"创新走向了"开放式"创新。分析指出,在开放创新中顾客扮演着资源、... 通过对生产战略从大量生产到顾客化定制转变的讨论,描叙了企业逐渐向"顾客中心"转变,指出企业逐渐从"大试验室式"的"封闭式"创新走向了"开放式"创新。分析指出,在开放创新中顾客扮演着资源、共同创造者、用户的角色并与企业共同创造价值。提出了企业在新产品开发中有效利用顾客能力的方法和对策。 展开更多

关键词 新产品开发 开放创新 顾客参与 顾客角色

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服务型企业顾客满意服务体系的必要构成 被引量：4

2

作者 张念萍 唐建民 +1 位作者 窦均林 卢伟 《改革与战略》 北大核心 2004年第4期62-63,共2页

从服务型企业的顾客角色认定出发,阐述顾客是满意服务的核心。我国服务型企业顾客满意服务体系,必须包括前台服务系统、后台支持系统、监控支持系统、内部信息反馈系统以及市场监控系统五大系统。五大系统互为支持,缺一不可。

关键词 服务型企业 顾客满意服务体系 顾客角色 顾客期望

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论网络信息环境下的顾客能力管理 被引量：4

3

作者 杜玉敏 苏慧文 《外国经济与管理》 CSSCI 北大核心 2001年第11期17-20,共4页

随着网络信息环境的形成与发展 ,顾客在市场中的角色由被动变为主动 ,迫使企业越来越重视顾客的作用。企业只有在充分识别和有效管理顾客能力的基础上 ,才能建立起满足个性化需求的核心竞争力。本文首先阐述了顾客能力的研究基础以及对... 随着网络信息环境的形成与发展 ,顾客在市场中的角色由被动变为主动 ,迫使企业越来越重视顾客的作用。企业只有在充分识别和有效管理顾客能力的基础上 ,才能建立起满足个性化需求的核心竞争力。本文首先阐述了顾客能力的研究基础以及对顾客能力的认识 ,最后提出了有关顾客能力管理的建议。 展开更多

关键词 顾客能力 顾客关系管理 顾客角色 核心竞争力 企业 网络信息环境

原文传递

基于顾客角色价值的品牌忠诚研究 被引量：2

4

作者 陈少军 《商场现代化》 北大核心 2005年第11期181-182,共2页

品牌忠诚是顾客在多次购买活动中逐渐积累的行为上重复购买和情感上的信任、喜爱和偏好.本文认为品牌忠诚是顾客的一种理性选择,是在顾客角色价值的基础上产生的.本文通过分析顾客角色的类型找出影响顾客品牌忠诚的核心层次,在阐述核心... 品牌忠诚是顾客在多次购买活动中逐渐积累的行为上重复购买和情感上的信任、喜爱和偏好.本文认为品牌忠诚是顾客的一种理性选择,是在顾客角色价值的基础上产生的.本文通过分析顾客角色的类型找出影响顾客品牌忠诚的核心层次,在阐述核心层的顾客角色价值基础上,探讨了品牌忠诚的形成机制,这无疑具有重要的现实意义和理论意义. 展开更多

关键词 品牌忠诚 顾客角色 顾客角色价值

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预防顾客服务失误 提高消费体验质量 被引量：6

5

作者 韩小芸 《现代管理科学》 2007年第3期33-35,共3页

顾客在服务过程中常常扮演重要的角色。如果他们不能很好地扮演这些角色,那么顾客会对自己的消费体验不满意,企业也会因此不能获得满意的收益。许多企业采取多种措施防止员工出错,也对员工的差错采取补救措施,但是却对顾客差错没有任何... 顾客在服务过程中常常扮演重要的角色。如果他们不能很好地扮演这些角色,那么顾客会对自己的消费体验不满意,企业也会因此不能获得满意的收益。许多企业采取多种措施防止员工出错,也对员工的差错采取补救措施,但是却对顾客差错没有任何补救性措施,更不用说预防措施。文章提出企业应对顾客在服务过程中可能出现的失误采取预防措施,提高顾客的消费体验的质量。 展开更多

关键词 消费体验 顾客角色 顾客失误

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共创价值视角下顾客角色转变及其对企业营销战略的影响 被引量：6

6

作者 武文珍 《商业研究》 CSSCI 北大核心 2014年第2期82-87,154,共7页

随着价值创造方式的变迁,顾客角色经历了资源的提供者和"兼职员工"、共同生产者、价值共同创造者和价值单独创造者等不同阶段的转变。本文从价值创造的视角分析了不同阶段顾客角色具有的特征,以及其在价值创造中的作用和地位... 随着价值创造方式的变迁,顾客角色经历了资源的提供者和"兼职员工"、共同生产者、价值共同创造者和价值单独创造者等不同阶段的转变。本文从价值创造的视角分析了不同阶段顾客角色具有的特征,以及其在价值创造中的作用和地位的明显差异,揭示了共创价值方式下顾客角色发生的本质变化、形成基础及其对营销战略产生的影响,并提出在共创价值模式下企业营销战略调整的方向。 展开更多

关键词 共创价值 顾客角色 营销战略

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从顾客角色分析来认识CRM 被引量：3

7

作者 岑咏华 甘利人 马红梅 《情报杂志》 CSSCI 北大核心 2002年第5期101-102,共2页

顾客在与企业打交道的过程中扮演着不同的角色,本文从对顾客角色分析这个全新的角度来谈CRM软件应该包含的内容,从而对CRM有个彻底的认识。

关键词 顾客角色 CRM 企业营销 管理信息系统 客户关系管理

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自助服务科技研究综述 被引量：4

8

作者 李靖华 王祺 《科技管理研究》 北大核心 2010年第6期122-125,共4页

自助服务科技的出现意味着顾客在没有服务人员的直接参与下能够独立生产服务,满足自己的需求,目前已渗透到人们的生活之中。对国外相关研究文献进行了有选择的梳理,归纳了自助服务科技的内涵、分类和采纳,分析了自助服务科技视角下的顾... 自助服务科技的出现意味着顾客在没有服务人员的直接参与下能够独立生产服务,满足自己的需求,目前已渗透到人们的生活之中。对国外相关研究文献进行了有选择的梳理,归纳了自助服务科技的内涵、分类和采纳,分析了自助服务科技视角下的顾客角色,同时也分析了自助服务科技与企业绩效的关系,最后进行了文献述评,在评价当前研究不足的同时为未来研究就研究视角、范围和方法提供参考意见。 展开更多

关键词 自助服务科技 顾客角色 企业绩效 服务利润链 综述

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论证券业中的顾客资产管理

9

作者 乔瑞红 《现代会计》 2009年第4期52-55,共4页

随着顾客角色的变化和竞争的加剧，顾客关系管理已经步入一个新的阶段——顾客资产管理（Customer Asset Mana-ement，简称CAM）。某项研究成果显示，目前无形资产在企业市场价值中的比重已大为提高，且其中很大一部分是顾客资产，包括... 随着顾客角色的变化和竞争的加剧，顾客关系管理已经步入一个新的阶段——顾客资产管理（Customer Asset Mana-ement，简称CAM）。某项研究成果显示，目前无形资产在企业市场价值中的比重已大为提高，且其中很大一部分是顾客资产，包括顾客信任、顾客满意、顾客忠诚、顾客知识、顾客基础规模与质量、顾客终身价值和卓越的顾客资产管理能力等，所有这些通过量化予以确认和计量。 展开更多

关键词 顾客资产管理 证券业 顾客关系管理 企业市场价值 资产管理能力 顾客终身价值 顾客角色 研究成果

原文传递

服务企业顾客角色研究综述 被引量：1

10

作者 赵宇飞 任俊生 《延边大学学报（社会科学版）》 CSSCI 2012年第5期48-54,共7页

服务有别于有形产品的一个特征就是生产和消费过程是同时进行的,从而使得顾客参与服务的生产成为不可避免。在不同的顾客参与水平下,顾客在服务的生产和提供中扮演的角色不同,对服务企业做出的贡献不同,相应的企业顾客管理策略也有所不... 服务有别于有形产品的一个特征就是生产和消费过程是同时进行的,从而使得顾客参与服务的生产成为不可避免。在不同的顾客参与水平下,顾客在服务的生产和提供中扮演的角色不同,对服务企业做出的贡献不同,相应的企业顾客管理策略也有所不同。对前人有关服务企业顾客角色的文献进行疏理,可以归纳出顾客作为被动的依赖者角色、产品角色、服务企业竞争者角色、满意度和服务质量的贡献者角色、组织顾问角色、营销者角色、生产资源角色、领导的替代者角色、其他顾客的指导者角色等九种角色。对顾客角色有清晰的认识有利于企业充分利用顾客能力,强化顾客的作用,提高企业的竞争优势。 展开更多

关键词 服务企业 顾客参与 顾客角色

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关系营销中顾客角色变化的实现路径——以利乐公司为例 被引量：1

11

作者 韩芳 《阴山学刊（自然科学版）》 2012年第3期109-112,共4页

面对竞争日趋剧烈的市场环境,企业与顾客之间的关系也逐渐发生变化。企业更多地将关系营销应用于实践中,保证与顾客的角色互换和角色体验。最重要的是要让顾客满意。文章通过利乐公司的案例,证实关系营销中,顾客角色变化的重要性及实现... 面对竞争日趋剧烈的市场环境,企业与顾客之间的关系也逐渐发生变化。企业更多地将关系营销应用于实践中,保证与顾客的角色互换和角色体验。最重要的是要让顾客满意。文章通过利乐公司的案例,证实关系营销中,顾客角色变化的重要性及实现路径,以期更好的推动企业的创新和发展。 展开更多

关键词 关系营销 顾客角色 实现路径

原文传递

论企业与顾客角色的相互转换

12

作者 原磊 姜雪松 《企业活力》 北大核心 2007年第4期16-19,共4页

传统理论认为，企业与顾客之间有着明显的角色分工：企业的角色是生产产品或者服务，而消费者的角色是消费产品或者服务；企业的角色是创造价值，而顾客的角色是消费价值；企业的角色是提供能力，顾客的角色是购买能力。事实上，随着经... 传统理论认为，企业与顾客之间有着明显的角色分工：企业的角色是生产产品或者服务，而消费者的角色是消费产品或者服务；企业的角色是创造价值，而顾客的角色是消费价值；企业的角色是提供能力，顾客的角色是购买能力。事实上，随着经济的发展，企业与顾客之间的这种分工不再清晰，而是发生了“混淆”。顾客已经全面地参与到企业研发、融资、生产、营销、服务、物流等产业链各环节；企业也全面参与到顾客消费决策、消费服务、消费体验、网络建设等消费链各环节。企业与顾客在价值链各环节上全方位的融合已经成为经济社会中的一种普遍现象。目前，国内对于顾客如何以参与链的形式参与到企业的日常活动已有一定的研究，但大部分都仅仅是局限于价值链的个别环节，还很不系统；而对于企业如何参与顾客的消费链，研究还很少。本文将从顾客到企业和企业到顾客两个层面，对顾客和企业之间如何实现角色的相互转换进行系统研究。 展开更多

关键词 顾客角色 企业研发 相互转换 消费产品 消费服务 角色分工 购买能力 经济社会

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顾客角色转变下的营销战略调整

13

作者 武文珍 《上海电机学院学报》 2013年第5期285-291,共7页

随着价值创造方式的变迁,顾客角色经历了资源的提供者、"兼职员工"、共同生产者、价值共同创造者和价值单独创造者等不同角色的转变。从价值创造的视角分析了不同阶段顾客角色具有的特征以及其在价值创造中的作用和地位的明... 随着价值创造方式的变迁,顾客角色经历了资源的提供者、"兼职员工"、共同生产者、价值共同创造者和价值单独创造者等不同角色的转变。从价值创造的视角分析了不同阶段顾客角色具有的特征以及其在价值创造中的作用和地位的明显差异,揭示了共创价值方式下顾客角色发生的本质变化、形成基础及其对营销战略产生的影响,并提出在共创价值模式下企业营销战略调整的方向。 展开更多

关键词 共创价值 顾客角色 营销战略

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全渠道零售体验价值共创行为对品牌资产影响机理研究 被引量：12

14

作者 沈鹏熠 万德敏 陆淳鸿 《中央财经大学学报》 CSSCI 北大核心 2021年第6期104-117,共14页

在全渠道营销背景下,零售商和顾客发挥自身优势并积极整合线上线下资源共创零售体验价值是零售商品牌资产的重要来源,但现有文献缺乏对有关全渠道零售体验价值共创行为与品牌资产之间内在关系及影响机理方面的学术探讨。笔者根据服务主... 在全渠道营销背景下,零售商和顾客发挥自身优势并积极整合线上线下资源共创零售体验价值是零售商品牌资产的重要来源,但现有文献缺乏对有关全渠道零售体验价值共创行为与品牌资产之间内在关系及影响机理方面的学术探讨。笔者根据服务主导逻辑理论,构建了一个全渠道零售体验价值共创行为对品牌资产影响机理的研究模型;采取线上线下混合调查方法对全渠道购物者进行调查,搜集387份有效问卷,采取结构方法建模和Bootstrap分析方法进行了实证研究。研究结果显示:全渠道零售体验价值共创行为通过认知体验价值和情感体验价值的中介作用对全渠道零售品牌资产产生积极影响;并且,共创利益预期、顾客角色准备度对全渠道零售体验价值共创行为与体验价值存在积极的调节作用。全渠道零售体验价值共创行为对品牌资产影响机理研究是从学术上对零售商品牌资产深入探讨的有益尝试,研究结论扩展和丰富了现有价值共创行为、品牌资产乃至营销理论的边界及相关文献,为促进全渠道零售情境中创造顾客体验价值和提升品牌资产的实践活动提供了理论依据。 展开更多

关键词 全渠道零售 价值共创 品牌资产 共创利益预期 顾客角色准备度

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企业视角的顾客价值度量与细分——基于顾客未来货币价值与非货币价值的实证研究 被引量：8

15

作者 董晓舟 陈信康 《财贸研究》 CSSCI 北大核心 2017年第3期85-94,共10页

首先在文献研究的基础上,提出通过随机概率模型来计算顾客的货币价值以及活跃概率,从而求出顾客未来货币价值的方法,同时利用顾客角色外行为对顾客的非货币价值进行测量。然后利用350名网络购物顾客的问卷调查数据证实网络顾客忠诚可以... 首先在文献研究的基础上,提出通过随机概率模型来计算顾客的货币价值以及活跃概率,从而求出顾客未来货币价值的方法,同时利用顾客角色外行为对顾客的非货币价值进行测量。然后利用350名网络购物顾客的问卷调查数据证实网络顾客忠诚可以显著影响顾客的未来货币价值与非货币价值(顾客角色外行为),以及网络顾客忠诚可以使顾客价值类别发生迁移。最后,提出一套同时基于顾客未来货币价值以及非货币价值的顾客价值类别细分策略,并且对每个顾客类别组进行了详细的营销策略阐述。 展开更多

关键词 顾客价值 顾客未来货币价值 顾客角色外行为 网络购物

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基于服务情境的顾客角色外行为维度及影响因素研究 被引量：5

16

作者 吕瑛 卫海英 《现代管理科学》 CSSCI 2011年第11期21-23,共3页

顾客行为研究一直是营销领域的一个热点话题,顾客角色外行为则是顾客行为研究中的一个新的分支。顾客角色外行为的研究来源于组织行为理论的员工角色外行为,目前,西方学术界对顾客角色外行为内涵的界定以及其构成维度、影响因素都存在... 顾客行为研究一直是营销领域的一个热点话题,顾客角色外行为则是顾客行为研究中的一个新的分支。顾客角色外行为的研究来源于组织行为理论的员工角色外行为,目前,西方学术界对顾客角色外行为内涵的界定以及其构成维度、影响因素都存在一定的分歧。文章在梳理西方关于顾客角色外行为理论研究的基础上,就顾客角色外行为的概念、维度及影响因素等进行分析和研究,并由此提出未来顾客角色外行为可能的研究方向,指出顾客角色外行为研究的重要意义。 展开更多

关键词 顾客角色外行为 顾客公民行为 顾客自发行为 服务情境

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顾客角色外行为测量探讨:量表构建与开发 被引量：5

17

作者 吕瑛 卫海英 《北京工商大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2012年第2期49-54,共6页

以零售企业的顾客为研究对象,通过文献研究对顾客角色外行为的概念进行了界定;运用深度访谈、问卷调查以及统计分析软件SPSS17.0和AMOS7.0设计量表、收集数据、信度和效度检验,进行探索性因子和验证性因子分析,开发创建适合中国服务情... 以零售企业的顾客为研究对象,通过文献研究对顾客角色外行为的概念进行了界定;运用深度访谈、问卷调查以及统计分析软件SPSS17.0和AMOS7.0设计量表、收集数据、信度和效度检验,进行探索性因子和验证性因子分析,开发创建适合中国服务情境的顾客角色外行为量表,得到顾客角色外行为的三个维度即顾客帮助、顾客建言及顾客推荐。 展开更多

关键词 顾客角色外行为 量表开发 探索性因子分析 验证性因子分析

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企业社会责任感知对顾客角色外行为的影响 被引量：2

18

作者 张楠 李雪欣 《企业经济》 北大核心 2022年第4期35-42,共8页

本研究以社会认同理论、社会交换理论及效果层级模型为理论基础,探究企业社会责任感知对顾客角色外行为的影响机制并识别企业社会责任感知对顾客角色外行为积极影响的边界条件。利用线上调查问卷方式收集有效问卷665份,构建结构方程模... 本研究以社会认同理论、社会交换理论及效果层级模型为理论基础,探究企业社会责任感知对顾客角色外行为的影响机制并识别企业社会责任感知对顾客角色外行为积极影响的边界条件。利用线上调查问卷方式收集有效问卷665份,构建结构方程模型进行实证分析。研究发现:企业社会责任感知正向影响顾客角色外行为,顾客-企业认同在企业社会责任感知对顾客角色外行为的影响中起中介作用,企业社会责任-企业能力信念负向调节顾客-企业认同在企业社会责任感知与顾客角色外行为之间的中介效应。研究拓展了顾客角色外行为的研究视野,提出企业应重视社会责任履行、确保履责信息有效宣传、注重“双赢”信念引导等管理建议。 展开更多

关键词 企业社会责任感知 顾客角色外行为 顾客-企业认同 企业社会责任-企业能力信念

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企业善因营销感知对顾客角色外行为的影响机制研究 被引量：1

19

作者 佟林杰 赵怀宇 《商业经济研究》 北大核心 2022年第8期82-85,共4页

本文立足数字经济的企业善因营销模式,借鉴感知理论研究顾客感知价值影响行为意愿的动力机制过程,运用扎根理论,在顾客角色外行为测量量表的基础上构建了人格忠诚特质、用户合作意愿、角色关怀情境、环境适应刺激和信息技术驱动五个维... 本文立足数字经济的企业善因营销模式,借鉴感知理论研究顾客感知价值影响行为意愿的动力机制过程,运用扎根理论,在顾客角色外行为测量量表的基础上构建了人格忠诚特质、用户合作意愿、角色关怀情境、环境适应刺激和信息技术驱动五个维度构成的善因营销感知下顾客角色外行为LCCAT概念模型。研究认为人格忠诚特质、客户合作感知和角色关怀情境是内生动力;环境适应刺激和信息技术驱动是外驱作用力。 展开更多

关键词 善因营销 顾客角色外行为 扎根理论 影响机制 LCCAT概念模型

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社交电商氛围线索对顾客角色外行为的影响

20

作者 陈明 卢再巧 张伊雯 《江苏商论》 2022年第6期25-31,共7页

本研究以社交电商为背景,以社交电商中的消费者为调查对象,探究社交电商氛围线索对顾客角色外行为的影响。基于社会交换理论建立了氛围线索、顾客认同和顾客角色外行为的关系模型,通过问卷调查进行实证分析,对本研究提出的理论模型和假... 本研究以社交电商为背景,以社交电商中的消费者为调查对象,探究社交电商氛围线索对顾客角色外行为的影响。基于社会交换理论建立了氛围线索、顾客认同和顾客角色外行为的关系模型,通过问卷调查进行实证分析,对本研究提出的理论模型和假设进行检验。研究结果显示社交电商氛围线索(任务线索、审美线索、社交线索)对顾客角色外行为(顾客帮助、顾客反馈、顾客推荐)具有显著的正向影响,顾客认同在社交电商氛围线索和顾客角色外行为之间的关系中起到部分中介作用。本研究在理论上为氛围线索和顾客角色外行为的研究提供了新鲜视角,同时也在实践上为国内社交电商提供了新的运营思路和策略建议。 展开更多

关键词 社交电商 氛围线索 顾客认同 顾客角色外行为 社会交换理论

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