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基于关键事件法的服务失败原因及补救战略效果定性分析 被引量：26
1
作者 金立印 《管理科学》 CSSCI 2005年第4期63-70,共8页
利用关键事件定性分析法对餐饮服务业的服务失败和补救战略进行了实证研究。结果发现员工没有礼貌的行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因,员工和管理人员有诚意的解释和说明、负责任的态度、真诚的道歉等无形的精神方面的... 利用关键事件定性分析法对餐饮服务业的服务失败和补救战略进行了实证研究。结果发现员工没有礼貌的行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因,员工和管理人员有诚意的解释和说明、负责任的态度、真诚的道歉等无形的精神方面的服务补救能更有效地提高服务补救成功率和顾客满意度。在餐饮服务企业中,企业实际提供的失败补救措施与顾客的期待尚有很大差异,服务性企业管理者应重视对一线服务人员的教育和培训,加强对服务提供系统、库存系统等方面的管理,通过灵活运用无形的情感补偿战略来消除顾客不满,重建顾客对企业的信任。 展开更多
关键词 服务失败 服务补救 顾客抱怨 关键事件法 服务营销
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面向顾客投诉:服务补救和组织学习 被引量：14
2
作者 袁文龙 苏慧文 吴鑫 《南开管理评论》 CSSCI 2000年第3期66-68,共3页
本文结合国内外先进企业在售后服务上的经验，提出了面向顾客投诉的有效扑救措施，并且指出，企业可以通过顾客投诉的数据资料，结合其它信息，促进企业内各个层面的不断改进，从而实现有效的组织学习。
关键词 企业 售后服务 顾客投拆 服务补救 顾客满意度
全文增补中
开展“顾客抱怨管理”的基础工作 被引量：6
3
作者 尤建新 王艳 《工业工程与管理》 2001年第5期18-21,共4页
开展“顾客抱怨管理”是企业追求“顾客满意”、实现企业经营目标的一项重要工作。而“顾客抱怨管理”工作能否取得成效，还有赖于企业建立健全的“顾客抱怨管理”体系，包括良好的企业文化、组织结构和高素质的员工队伍建设等基础工作... 开展“顾客抱怨管理”是企业追求“顾客满意”、实现企业经营目标的一项重要工作。而“顾客抱怨管理”工作能否取得成效，还有赖于企业建立健全的“顾客抱怨管理”体系，包括良好的企业文化、组织结构和高素质的员工队伍建设等基础工作。所以，企业在开展“顾客抱怨管理”、追求“顾客满意”目标的时候，绝对不能忽视支持“顾客抱怨管理”体系的这些重要的基础工作。 展开更多
关键词 顾客满意 企业文化 服务导向 企业 质量管理
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美国消费者满意指数:原理、方法与启示 被引量：7
4
作者 符国群 《中国流通经济》 CSSCI 2004年第1期43-47,共5页
本文介绍了美国消费者满意指数的编制背景、依据的模型和具体的编制方法,重点分析了消费者满意指数在经济与经营绩效衡量方面的运用。文章认为,消费者满意指数可以从企业、行业和国家三个层次反映经济活动的绩效,不仅是传统的绩效衡量... 本文介绍了美国消费者满意指数的编制背景、依据的模型和具体的编制方法,重点分析了消费者满意指数在经济与经营绩效衡量方面的运用。文章认为,消费者满意指数可以从企业、行业和国家三个层次反映经济活动的绩效,不仅是传统的绩效衡量指标的有益补充,而且直接与企业未来盈利性相联系,具有传统指标不具有的独特价值;消费者满意指数有两个显著特点,一是测量消费者对某种产品的整体满意感,二是承认消费者满意水平不能直接衡量,应通过建立模型进行估计。文章还指出了消费者满意指数的局限性如抽象掉了不同行业和产品的差异性,也没有建立产品和服务的性能与消费者满意之间的联系等。 展开更多
关键词 美国 消费者满意指数 顾客预期 顾客忠诚 企业营销
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顾客不满意的反应、影响及抱怨化解策略 被引量：3
5
作者 李业 曾忻 《中国流通经济》 CSSCI 2002年第6期51-54,共4页
顾客满意理论表明,产品或服务质量与顾客满意度之间有密切关系,而顾客不满意时会做出各种反应,有关调查表明顾客不满意对相关企业将产生负面影响。顾客发生抱怨的主要原因是产品问题和服务问题。正确对待抱怨的顾客并采取有效策略如耐... 顾客满意理论表明,产品或服务质量与顾客满意度之间有密切关系,而顾客不满意时会做出各种反应,有关调查表明顾客不满意对相关企业将产生负面影响。顾客发生抱怨的主要原因是产品问题和服务问题。正确对待抱怨的顾客并采取有效策略如耐心倾听、诚恳交谈、迅速处理、总结分析、提高产品和服务质量等,可以化解顾客抱怨并为企业赢得更多顾客。 展开更多
关键词 顾客不满意 顾客反应 顾客抱怨 化解策略 服务质量 产品质量
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整车道路耐久试验的研究 被引量：10
6
作者 李玉龙 彭剑 李新田 《机械》 2013年第3期14-19,共6页
汽车各系统可靠性或耐久性是汽车最重要的性能之一,它是客户最为关心的性能,直接影响并决定着客户对产品的评价和汽车销量。整车道路耐久试验是验证汽车可靠性或耐久性的最重要途径。结合多年从事整车道路耐久试验的经验,以提高汽车品... 汽车各系统可靠性或耐久性是汽车最重要的性能之一,它是客户最为关心的性能,直接影响并决定着客户对产品的评价和汽车销量。整车道路耐久试验是验证汽车可靠性或耐久性的最重要途径。结合多年从事整车道路耐久试验的经验,以提高汽车品质、降低市场抱怨为目的,研究在道路耐久试验过程中发现失效模式的方法,指出遵循合理的道路耐久试验程序、建立科学的试验规范以及在试验过程中建立汽车各系统的失效评估项目和标准是有效发现失效模式的途径。 展开更多
关键词 整车道路耐久试验 失效模式 市场抱怨
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客户投诉业务工单的诉求分析 被引量：9
7
作者 张慧 于珂 杜瑾 《电力需求侧管理》 2017年第2期57-60,共4页
根据国家电网公司"三集五大"体系建设的中心思想以及统一运营的要求,优化投诉流程、降低客户投诉率是当前各省网电力公司急需解决的问题。为了不断满足客户日益提高的服务需求,投诉工单分析以大数据分析为基础,抓取投诉工单... 根据国家电网公司"三集五大"体系建设的中心思想以及统一运营的要求,优化投诉流程、降低客户投诉率是当前各省网电力公司急需解决的问题。为了不断满足客户日益提高的服务需求,投诉工单分析以大数据分析为基础,抓取投诉工单中的重要环节和信息,结合电力公司现状,梳理各关键环节之间的关系,开展专项研究工作,以形成一套有助于提升电力公司服务质量的管理措施,实现客户满意度的全面提升。 展开更多
关键词 客户投诉 客户心理 投诉行为 大数据 工单分析
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基于二维顾客满意度模型的学生公寓管理评价 被引量：8
8
作者 聂风华 魏强 《清华大学学报（自然科学版）》 EI CAS CSCD 北大核心 2010年第6期952-956,共5页
为解决在顾客满意度评测中的不确定性,构建了一个二维顾客满意度模型。该模型在顾客满意指数(CS)基础上,添加了感知质量标准差(SD);通过CS和SD的不同组合,以四区间图表征企业服务。对某高等院校学生公寓,进行了持续3年的顾客调查,得到9 ... 为解决在顾客满意度评测中的不确定性,构建了一个二维顾客满意度模型。该模型在顾客满意指数(CS)基础上,添加了感知质量标准差(SD);通过CS和SD的不同组合,以四区间图表征企业服务。对某高等院校学生公寓,进行了持续3年的顾客调查,得到9 526份有效问卷。结果表明:在公共卫生、楼宇管理、维修服务和安全管理诸方面,感知质量因子与CS具有正相关关系;在相对较好的满意指数水平下,质量标准差与投诉数量存在显著正相关关系,满意度与投诉数之间没有显著负相关关系。该模型可应用于学生公寓管理和服务中。 展开更多
关键词 学生公寓管理 顾客满意度(CS) 标准差(SD) 顾客投诉 感知质量
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基于TF-IDF算法和LDA主题模型数据挖掘技术在电力客户抱怨文本中的应用 被引量：8
9
作者 李锐 张伟彬 《自动化技术与应用》 2018年第11期46-50,共5页
随着大数据时代的到来,数据挖掘涉及的领域愈发广泛,语意丰富的非结构化文本中的价值也越发增加,文本挖掘技术显得尤为重要,客户抱怨的文本数据成为审视自己产品与服务的关键所在。本文对文本挖掘技术进行梳理,采用TF-IDF算法有效处理... 随着大数据时代的到来,数据挖掘涉及的领域愈发广泛,语意丰富的非结构化文本中的价值也越发增加,文本挖掘技术显得尤为重要,客户抱怨的文本数据成为审视自己产品与服务的关键所在。本文对文本挖掘技术进行梳理,采用TF-IDF算法有效处理词频信息,并将词频信息通过LDA主题模型有效的分类,采用电力客户抱怨文本数据库,得到了有意义的结果。最后通过实验验证了理论的可行性,实验结果表明,基于TF-IDF算法和LDA主题模型挖掘技术在电力客户抱怨文本中能够有效的呈现客户抱怨的问题。 展开更多
关键词 文本挖掘 客户抱怨 TF-IDF算法 LDA主题模型
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何以报“怨”?顾客抱怨对员工角色服务行为的影响机制研究 被引量：2
10
作者 刘德文 高维和 周春阳 《外国经济与管理》 北大核心 2023年第2期57-81,共25页
顾客抱怨是服务过程中经常发生的现象,但学界就一线服务员工经历顾客抱怨后的认知反应和服务行为表现缺乏实证探索。本文探究了一线服务员工经历的顾客抱怨通过工作调节焦点状态对角色服务行为的影响过程,并探讨了工作中心性在此影响过... 顾客抱怨是服务过程中经常发生的现象,但学界就一线服务员工经历顾客抱怨后的认知反应和服务行为表现缺乏实证探索。本文探究了一线服务员工经历的顾客抱怨通过工作调节焦点状态对角色服务行为的影响过程,并探讨了工作中心性在此影响过程中的权变作用。通过对352份酒店业配对样本和106份实验样本的数据分析,本研究的结果表明,顾客抱怨和员工角色外和角色内服务行为均存在正关联。同时,促进型工作焦点和防御型工作焦点也都在顾客抱怨影响员工角色服务行为的过程中起着重要的认知作用。进一步,工作中心性较高时,顾客抱怨对促进型焦点的正向影响会被增强,且对防御型焦点的负向影响会被削弱。本文丰富了员工对顾客抱怨的认知和行为的远期响应研究,从由外而内的视角探索了顾客抱怨在员工层面的影响效应,并提出了提升员工服务绩效的策略,对服务型企业的实践具有一定的指导意义。 展开更多
关键词 顾客抱怨 工作中心性 工作调节焦点 角色服务行为
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基于多头协同注意力机制的客户投诉文本分类模型 被引量：2
11
作者 王金政 杨颖 余本功 《数据分析与知识发现》 CSCD 北大核心 2023年第1期128-137,共10页
【目的】解决客户投诉文本处理中的传统多通道文本分类模型对特征间关系学习不足的问题。【方法】构建一个基于多头协同注意力机制的客户投诉文本分类模型。首先利用BERT预训练模型实现文本向量化表示,然后构建Text-CNN和BiLSTM多通道... 【目的】解决客户投诉文本处理中的传统多通道文本分类模型对特征间关系学习不足的问题。【方法】构建一个基于多头协同注意力机制的客户投诉文本分类模型。首先利用BERT预训练模型实现文本向量化表示,然后构建Text-CNN和BiLSTM多通道特征提取网络,分别提取投诉文本局部特征与全局特征,最后提出一种协同注意力机制学习局部特征与全局特征间关系,实现客户投诉文本的准确分类。【结果】该方法在THUCNews上的准确率达到97.25%,在电信客户投诉数据集上的准确率达到86.20%。相比于表现最好的单通道基线模型和未进行特征间交互的多通道模型,本文所提模型在电信客户投诉数据集上的准确率分别提升了0.54和0.35个百分点。【局限】仅考虑了两个特征间的交互关系,而且在小规模电信客户投诉文本数据集上,部分投诉类别分类效果较一般。【结论】多通道特征提取网络能够丰富文本信息,充分提取文本特征;协同注意力机制能够有效学习文本特征间关系,提升模型分类效果,更精准地实现客户投诉文本分类。 展开更多
关键词 文本分类 多头协同注意力机制 客户投诉
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整车道路耐久试验失效模式和市场抱怨分布的研究 被引量：6
12
作者 李玉龙 彭剑 李新田 《机械》 2013年第5期25-29,共5页
结合多年从事整车道路耐久试验的经验,以提高汽车品质、降低市场抱怨为目的,从失效部位和失效责任两方面研究了整车道路耐久试验失效模式和市场抱怨的分布规律。研究表明,市场抱怨与耐久试验失效模式既存在交集又存在差集,提高供应商质... 结合多年从事整车道路耐久试验的经验,以提高汽车品质、降低市场抱怨为目的,从失效部位和失效责任两方面研究了整车道路耐久试验失效模式和市场抱怨的分布规律。研究表明,市场抱怨与耐久试验失效模式既存在交集又存在差集,提高供应商质量对降低市场抱怨显得尤为关键。根据不同的分布规律,指出增加试验车样本、建立能够模拟市场实际工况的试验规范、加强失效模式分析和供应商质量管理是降低市场抱怨的有效途径。 展开更多
关键词 整车道路耐久试验 失效模式 市场抱怨
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客户投诉处理精准分析与定位研究
13
作者 张蕊 张丽红 吴登群 《数字通信世界》 2024年第6期58-60,共3页
该文阐述了采用特征提取、关联规则挖掘、数据分析、投诉热点预判等技术,可实现对客户投诉的精准分析,有效减少客户投诉,提升信息服务业的服务水平。
关键词 客户投诉 特征提取 投诉分类 投诉预测
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基于多模型融合的客户投诉风险预测方法 被引量：5
14
作者 辛永 刘燕秋 +1 位作者 黄文思 罗义旺 《电力大数据》 2018年第11期31-37,共7页
客户服务工作作为电力企业的一项重要经营活动,不仅关系到电力客户的切身利益,也关系到电力企业的经营效益。但目前国网面对客户的能力与整个社会群体高度的维权意识和其他行业完善的服务体验相比仍处在落后水平。针对这个问题,基于大... 客户服务工作作为电力企业的一项重要经营活动,不仅关系到电力客户的切身利益,也关系到电力企业的经营效益。但目前国网面对客户的能力与整个社会群体高度的维权意识和其他行业完善的服务体验相比仍处在落后水平。针对这个问题,基于大数据技术,提出了一种多模型融合的客户投诉预测模型。文章分析了客户历史诉求和停电相关数据,在特征工程中对样本集进行了特征选取和数据预处理,针对样本不平衡问题采用SMOTE方法对正样本进行过采样处理。此外,文章选用神经网络算法、随机森林算法、SVM(支持向量机)算法、Adaboost算法和朴素贝叶斯算法分别建立客户投诉预测模型,并对5种模型进行了加权融合。实验结果表明:多模型融合算法的表现比单一模型更好,模型分辨能力更优秀,预测精度更高,更适用于对客户投诉风险的预测。 展开更多
关键词 客户投诉 大数据 模型融合 特征工程 不平衡数据集
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8D方法在解决光伏背板客户投诉中的应用 被引量：5
15
作者 王松松 苏媛媛 《信息记录材料》 2019年第5期220-222,共3页
当前光伏组件企业在处理背板质量问题投诉时,多要求供应商用8d方法(8 Disciplines)进行分析整改。本文结合光伏背板的特点,按照8个步骤及各个环节常用的质量工具,探讨了8d方法在解决客户投诉过程中的实际应用。
关键词 8d方法 光伏背板 客户投诉 应用
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基于语义网络分析的民宿顾客抱怨研究
16
作者 周晓睿 陈灵利 梁荣莹 《经济论坛》 2023年第1期102-112,共11页
民宿在快速发展的同时也迎来了诸多挑战,由于民宿管理服务机制与顾客消费体验需求衔接不合理、民宿经营不到位等问题导致了顾客抱怨频繁出现。以桂林阳朔民宿为例,根据携程网的总共8980条有效抱怨评论的民宿数据,运用八爪鱼采集器和ROS... 民宿在快速发展的同时也迎来了诸多挑战,由于民宿管理服务机制与顾客消费体验需求衔接不合理、民宿经营不到位等问题导致了顾客抱怨频繁出现。以桂林阳朔民宿为例,根据携程网的总共8980条有效抱怨评论的民宿数据,运用八爪鱼采集器和ROST文本分析软件对民宿顾客抱怨的在线评论进行高频词分类及语义网络分析。研究结果显示,民宿顾客抱怨主要来源于民宿的基本产品(床、洗漱用品、房间、早餐和卫生间)、期望产品(服务、隔音、停车、价格、安全、设施、诚信和卫生)和附加产品(空调、停车、网络、人性化和周围环境)3个层面,与核心价值、潜在产品、经营者回复率相关性不强。最后,通过把研究结果与实际发展情况相结合,提出具体的措施建议。 展开更多
关键词 在线评论 民宿 顾客抱怨 内容分析
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企业客户投诉服务的问题与对策研究 被引量：3
17
作者 蒋莉 《湖北民族学院学报（哲学社会科学版）》 2005年第3期142-144,共3页
怎样看待投诉,怎样处理投诉,反映了企业营销观念的变化。在买方市场条件下,投诉服务不仅是企业实践顾客至上理念的具体体现,而且是企业发掘市场机会的重要环节。因此,企业投诉服务的发展趋势应该是从管理走向经营。
关键词 客户投诉 顾客忠诚 市场机会
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市场竞争与客户投诉处理的关系 被引量：2
18
作者 谭志静 陈杰平 《东南大学学报（哲学社会科学版）》 北大核心 2001年第S1期36-38,共3页
本文详尽论述了市场竞争和客户投诉处理的关系 ,结合工作的经验给出了国企和外企的处理客户投诉流程图 ,分析了运作方法上的不同和差异。
关键词 市场竞争 质量 客户投诉
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网络经济环境下的客户投诉管理与策略实现 被引量：1
19
作者 叶莉莉 《现代工业经济和信息化》 2014年第23期46-48,共3页
文章通过对网络环境下客户投诉特征及投诉管理现状进行描述,提出当前客户投诉管理存在的问题,并针对这些问题提出了一系列应对措施,希望能够对今后建立完善的网络客户投诉管理体系提供参考。
关键词 网络经济 客户投诉 客户投诉管理 投诉预警系统
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一种基于K均值的移动客户投诉数据处理算法研究 被引量：1
20
作者 周慧珺 龙涛 陈景航 《电信工程技术与标准化》 2018年第7期77-80,共4页
随着4G移动通信技术的推广,4G移动通信基站覆盖的范围越来越广泛,涵盖了广袤的农村、密集的城市,为数以亿计的用户提供数据传输、语音通信功能。覆盖不同区域的网络面临着断电、雷电大风、冰雪雨水等人为和自然灾害,难免导致移动通信中... 随着4G移动通信技术的推广,4G移动通信基站覆盖的范围越来越广泛,涵盖了广袤的农村、密集的城市,为数以亿计的用户提供数据传输、语音通信功能。覆盖不同区域的网络面临着断电、雷电大风、冰雪雨水等人为和自然灾害,难免导致移动通信中断,不能够为用户提供良好的通信服务,就会引起客户的投诉。目前,数以亿计的客户产生的投诉信息量非常大,传统的人工分析模式已经无法满足需求,导致客户投诉处理速率低下。论文为了解决这个问题,提出采用K均值算法自动地对移动客户投诉数据进行分类,并且将结果反馈给客服人员,这样就可以分类快速处理客户投诉事务,为客户提供疑问解答,提高客户服务质量。 展开更多
关键词 移动通信 客户投诉 K均值 分类
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