摘要
本研究尝试从尺度理论和行动者网络理论出发,针对服务体验的异质性提出服务尺度的概念,然后论述其性质、维度和对象。服务尺度不仅表现为顾客和服务员间的微观服务互动尺度,同时也指企业组织制定或实施营销策略的中观服务理念尺度,以及全行业市场制度结构的宏观服务竞争尺度。三重尺度的剖析不仅有利于全方位、多视角、多层面审视主动服务悖论现象,也为服务行业高质量的服务供给提供理论指导。
出处
《中国管理信息化》
2024年第11期100-103,共4页
China Management Informationization
基金
广东省2023年度普通高校科研资助项目“微观行动者视角下过度服务演化生成机理及规避策略研究”(2023WQNCX090)。
