摘要
消费者满意度是衡量零售企业服务能力的重要标准之一。本文基于顾客心理角度,从消费者感知价值视角出发,将感知价值分为情感价值、认知价值、经济价值、功能价值四个维度,探讨零售企业预防性服务补救、感知价值与消费者满意度三者之间的关系。结果发现:零售企业强化预防性服务补救可以有效提高消费者满意度,即零售企业可以通过对顾客进行服务失误预防提醒,提高消费者满意度;感知价值在零售企业预防性服务补救与消费者满意度之间发挥中介作用。因此,零售企业要从强化预防性服务补救、提高客户感知价值入手,进一步提高消费者满意度。
出处
《商业经济研究》
北大核心
2024年第3期76-79,共4页
Journal of Commercial Economics
基金
2023年粤港澳大湾区高校在线开放课程联盟教育教学研究和改革项目(WGKM2023201)。
