摘要
在国家经济快速增长的背景下,人们对国家电网各项服务的质量提出了更高的要求。正因如此,提升客户服务质量成为关乎国家电网发展的重要因素之一。国网客服中心始终探索研究供电客户特性,将优质服务作为工作主线,分析客户的核心诉求。近年来,客户诉求升级和诉求外溢事件逐渐增多,对企业形象与经济效益存在着或多或少的不利影响,为此分析人员对业务、服务流程等进行分析,发现跟进事件本身是有效解决客户诉求升级的关键。为做好舆情风险源头监控及联动处置,本文基于语音转译数据,构建客户诉求升级预警模型,以期为降低受理环节客服专员服务风险,落实客户诉求处理管理闭环,实现升级风险全流程的有效跟踪,提供一定帮助。
出处
《活力》
2023年第20期105-107,共3页
Vitality
