摘要
目的从患者角度出发,调查分析患者对互联网医院服务质量的实际感知与期望,以期为进一步推动互联网医院高效发展提供参考。方法以修正后的SERVQUAL量表为调查工具,调查互联网医院的患者对互联网医院服务质量的期望和实际感知,找出期望和实际感知服务间的差距。结果共收集有效问卷210份。总体服务质量感知均分为4.12分,期望均分为4.53分,差值为-0.41分,总体服务质量一般。每一指标的期望与实际感知分值之差均为负数,表示患者期望的服务质量均高于实际感知的服务质量。互联网医院在服务评价或投诉项目、医师资源完备、个人健康信息完善且安全、医师辨证论治正确、治疗方式效果好、科室设置与服务内容充足、就诊流程全面协调高效、费用合理方面有待进一步改进。结论目前,互联网医院提供的服务还没有让患者满意,医师资源、诊疗效果、流程等方面需要进一步完善。
出处
《中国卫生资源》
北大核心
2021年第5期551-554,共4页
Chinese Health Resources
基金
广东省教育厅重大科研项目(2020KZDZX1061)
广东省中医药管理局科研项目(20195002)。
