摘要
管理顾客抱怨已成为企业贯彻市场竞争战略的重要组成部分,研究顾客抱怨行为对企业至关重要。本文对国内顾客抱怨行为相关研究文献进行回顾后,总结了顾客抱怨行为的内涵和分类、倾向性及其影响因素和顾客抱怨模型三方面的研究成果,同时指出研究中存在的问题,并对未来的进一步研究方向作出展望。
出处
《牡丹江大学学报》
2014年第3期101-104,共4页
Journal of Mudanjiang University
基金
安徽省领导圈定课题"皖南国际旅游文化示范区建设研究"(SLDQDKT201304)
安徽省教育厅重点项目"皖南国际旅游文化示范区营销联盟研究"(SK2012A058)
芜湖市软科学项目"芜湖市旅游产业联盟研究"(2012rkx06)阶段性成果
