物流客户服务与客户忠诚度关系的实证研究被引量：5

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摘要以期望确认理论和服务质量(SERVQUAL)模型为基础,构建了物流服务与物流客户忠诚度之间的关系模型,并使用结构方程模型进行实证验证。研究结果表明,物流客户在物流服务发生前的服务期望与其对于物流服务的确认是负相关关系,而物流客户在物流服务发生后的服务感知会正向影响其对物流服务的确认,进而正向影响物流客户满意度,并最终对物流客户的忠诚度产生正向影响。最后,提出了一系列提升物流服务水平的策略建议。

作者汪利虹张冕

机构地区湖北经济学院物流与工程管理学院湖北经济学院工商管理学院

出处《中南民族大学学报（人文社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2014年第1期146-150,共5页 Journal of South-Central Minzu University (Humanities and Social Sciences)

基金湖北省教育厅人文社会科学研究资助项目"湖北大型连锁零售企业食品配送效率研究"(2011JYTY066) 湖北物流发展研究中心资助项目"物流客户服务与客户忠诚度关系研究"(2012A09)

关键词物流服务物流客户忠诚度结构方程模型

分类号 F253 [经济管理—国民经济]

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