服务感知与期望及质量控制被引量：2

下载PDF

导出

摘要服务质量不仅取决于企业实际提供的功能质量和技术质量,而且还取决于顾客的期望与感知之间的对比。本文分析了顾客感知的五个维度、顾客期望的三种类型及其控制、感知与期望之间的差距,并提出了相应的对策。

作者张志平陈惠春

机构地区烟台大学人文学院

出处《商业时代》北大核心 2004年第24期8-9,共2页 Commercial

关键词服务质量企业管理顾客感知质量控制顾客满意度顾客期望客户关系管理营销策略

分类号 F274 [经济管理—企业管理] F713.5 [经济管理—国民经济]

引文网络
相关文献

参考文献2

1(美国)瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔玛丽·乔·比特纳.《服务营销》(第2版)[M].机械工业出版社,2002年1月.. 被引量：1
2(芬兰)克里斯廷·格罗鲁斯.《服务管理与营销》(第2版)[M].电子工业出版社,2002年7月.. 被引量：1

同被引文献26

1张懿玮.顾客期望对服务质量的影响机制分析[J].河北经贸大学学报（综合版）,2012,12(2):86-90. 被引量：4
2戴梅红.在高等教育领域树立“顾客满意”质量意识的思考[J].高等农业教育,2004(10):26-29. 被引量：17
3朱国锋,王齐(女奉).我国高等教育顾客满意度指数体系的建构[J].大连海事大学学报（社会科学版）,2003,2(4):64-67. 被引量：33
4赵国杰,张彤,闫丽萍.大学生高校教育感知质量测度的初步研究[J].中国地质大学学报（社会科学版）,2001,1(4):49-52. 被引量：26
5胡子祥.高等教育顾客感知服务质量的实证研究[J].西南师范大学学报（人文社会科学版）,2006,32(1):135-141. 被引量：28
6张泊,赵占峰.关于顾客忠诚的产生源于顾客价值形成的研究[J].科技创业月刊,2006,19(4):67-68. 被引量：6
7胡晓辉,王唤明.对高等教育顾客满意度的初步研究[J].国家教育行政学院学报,2006(5):33-37. 被引量：22
8杨雪,刘武.中国高等教育顾客满意度指数模型及其应用[J].辽宁教育研究,2006(10):7-10. 被引量：30
9吴明隆.SPSS统计应用实务[M].北京：中国铁道出版,2001.. 被引量：94
10菲利普·科特勒．营销管理[M]．梅汝和等译校．上海：上海人民出版社，1994．被引量：3

引证文献2

1孙友然,杨淼,江歌.基于结构方程的高校实践教学满意度模型构建研究[J].高教探索,2016(1):74-81. 被引量：46
2邵春玲.ACSI视角下高职实践顾客感知满意度结构方程模型构建[J].广西教育学院学报,2019(4):190-200. 被引量：1

二级引证文献47

1李颖.基于现代教育技术的应用型院校实践教学优化路径[J].中国成人教育,2020,0(3):63-65. 被引量：3
2顾建民,江美芬,黄亚婷.高校学生转专业满意度及其影响机制[J].教育发展研究,2022,42(3):15-24. 被引量：9
3胡小瑜.对引入第三方数据分析综合评价商科学生实践能力的研究——以广东财经大学华商学院为例[J].教育观察,2021,10(13):32-34.
4冯莎莎.高校微信公众号用户满意度影响因子研究——以华中师范大学为例[J].大学图书情报学刊,2016,34(6):109-116. 被引量：10
5郑谦,汪伟忠,赵伟峰,胡月英.应用型高校实践教学质量评价指标体系研究[J].高教探索,2016(12):36-40. 被引量：57
6郑谦,程淑平,朱琳,程业炳.高校实践教学学生满意度的主体要素分析——以管理类专业为例[J].河北农业大学学报（农林教育版）,2016,18(6):98-101. 被引量：1
7巫月娥.PBL体验式营销教学满意度影响因素研究[J].闽南师范大学学报（自然科学版）,2016,29(4):120-126.
8杜娟,谢建国.基于虚拟平台的经管类跨专业实训满意度调查研究——以太原工业学院为例[J].山西经济管理干部学院学报,2017,25(2):91-95. 被引量：2
9台德进,李芳.高校实践教学提高学生满意度的实证分析——以滁州学院经管类专业为例[J].人力资源管理,2017(8):290-292. 被引量：2
10张雄.民族院校实践教学满意度评价研究[J].黑龙江教育（高教研究与评估）,2017(11):85-87. 被引量：1

1韩丽涛.培养员工的服务感知[J].饭店世界,2008(5):36-36.
2张俐俐.论饭店服务质量的管理和控制[J].旅游学刊,1995,10(6):24-29. 被引量：23
3张洪彬.包装设计:给消费者以颜色[J].企业改革与管理,2007(10):81-82.
4宋美妹.浅谈酒店顾客管理[J].福建质量管理,2012(12):48-49. 被引量：1
5卢安文,马媛媛,张家豪.B2C电子商务环境下客户物流服务感知与客户行为意向的关系研究[J].中国集体经济,2014(5):57-59.
6高建中.多元化市场情况下市场营销的渠道管理[J].财经界,2010(24):181-182. 被引量：32
7周国忠.旅行社服务功能质量管理探讨[J].商业经济与管理,2003(2):62-64. 被引量：3
8杨丰瑞,窦厚玺,郑倩倩.基于服务感知和可获得性感知的电信客户细分[J].通信企业管理,2011(6):78-79.
9马勇,刘卓林.基于顾客价值的顾客感知服务质量研究[J].市场周刊（财经论坛）,2004(12):92-93. 被引量：7
10陈尔东,范鑫.顾客感知服务质量[J].沿海企业与科技,2006(10):95-96. 被引量：2

商业时代

2004年第24期

浏览历史

内容加载中请稍等...

服务感知与期望及质量控制被引量：2

参考文献2

同被引文献26

引证文献2

二级引证文献47

相关作者

相关机构

相关主题

浏览历史

服务感知与期望及质量控制 被引量：2

参考文献2

同被引文献26

引证文献2

二级引证文献47

相关作者

相关机构

相关主题

浏览历史

服务感知与期望及质量控制被引量：2