摘要
分析导致图书馆读者抱怨行为的主要原因,并探讨投诉型和非投诉型读者抱怨管理的有效方法及读者抱怨的积极意义,提出加强抱怨管理,建立读者抱怨管理体系的框架。
This paper analyzes the main reasons which lead to complaining behaviors of library readers, discusses the methods of managing complaints and noncomplaints, then presents an architecture of readers＇ complaint management system.
出处
《图书馆论坛》
CSSCI
北大核心
2009年第4期158-160,163,共4页
Library Tribune
关键词
读者服务
读者抱怨
抱怨管理
图书馆
reader services
readers＇ complaints
complaint management
library
