摘要
本文通过抽样调查方法检验了在长期服务关系中顾客信任和承诺对顾客行为的影响机制。研究发现,顾客信任和承诺对顾客合作和正面口碑都具有类似的积极影响;顾客承诺可以降低顾客机会主义行为,而信任没有这一功能;顾客信任可以提高顾客在服务关系中的灵活性,而承诺则不起作用;顾客信任还提高了顾客正式控制机制的使用效果,顾客承诺则降低了对服务企业单方面行为的默许。
The study investigated the influence of customers＇ trust＆ commitment toward service provider on customers＇ behavior in long-term service relationships. The results show that trust ＆ commitment positively affect customers＇ cooperation ＆ word of mouth behavior. Customer＇ trust can also promote customers~ flexibility, whereas commitment can not. Customers＇ commitment reduces opportunistic behavior, whereas trust has no such function. Surprisingly, trust enhances customers＇ formal control mechanism usage and commitment can not promote customers＇ acquiescence behavior.
出处
《经济管理》
CSSCI
北大核心
2008年第23期93-98,共6页
Business and Management Journal ( BMJ )
基金
国家自然科学基金项目“商业网络背景下的风险、风险态度与信任的建立及其跨文化研究”(70672022)。
关键词
信任
承诺
服务关系
顾客行为
trust
commitment
service relationships
customer behavior
