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结果质量与过程质量孰轻孰重
被引量：
3
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摘要
服务营销专家格罗鲁斯认为,服务质量包括两方面结果质量与过程质量。但对于结果质量与过程质量孰轻孰重,是一个在理论上和实际生活中都未能很好解决的问题。文章在回顾相关理论的基础上,认为判断服务结果质量与过程质量孰轻孰重不能一概而论,而应综合考虑行业、顾客和社会文化等因素,从而不同类别的服务企业和针对不同顾客提供服务的企业应分别将提升服务质量的努力放在不同的方面。
作者
张圣亮
张正明
机构地区
中国科学技术大学管理学院
出处
《现代管理科学》
2007年第5期97-99,共3页
Modern Management Science
关键词
服务质量
结果质量
过程质量
分类号
F719 [经济管理—产业经济]
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