摘要
网络的兴起和迅速发展，将世界经济推进到电子商务时代。企业的产品、质量和服务的差异越来越小，客户更加挑剔，市场竞争更椰剧烈，以生产为中心、销售为目的的市场战略逐渐被以客户为中心，服务为目的的市场战略所取代。谁能了解客户的需求，加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场优势，在激烈的市场竞争中立于不败之地。以客户为中心、通过完善的客户交互和深人的客户分析来满足客户的需求，保持和提高企业竞争优势的客户关系管理（Cuaomer Relationship Management，CRM）是企业制胜的法宝之一。
