服务补救与顾客感知价值、顾客忠诚关系研究被引量：1

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摘要由于服务具有无形性、差异性以及服务质量评价的主观性等特点,使得在服务过程中不可避免地存在失误。失败的服务会降低顾客的忠诚;而忠实的顾客可以为企业带来竞争优势。因此,企业及企业管理者应该积极消除服务失败的影响,把服务补救的处理视为管理的焦点。本文针对服务补救感知对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚影响的问题进行了一些建设性的研究和探索。

作者王丽

机构地区安徽财经大学商务学院市场营销系

出处《魅力中国》 2008年第3期124-126,共3页

关键词服务失误服务补救顾客忠诚顾客满意

分类号 F274 [经济管理—企业管理]

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