基于SERVPERF模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究 被引量：18

1

作者 梁雯 王媛媛 《重庆理工大学学报（社会科学）》 CAS 2015年第3期17-25,共9页

以绩效感知服务质量模型(SERVPERF模型)为基础,并结合先前学者的研究,利用问卷调查和探索性因子分析设计出由22个指标构成的快递服务质量评价体系,并将它们分别归为移情性、保证性、可靠性、有形性和绿色性5个一级维度。5个维度的命名... 以绩效感知服务质量模型(SERVPERF模型)为基础,并结合先前学者的研究,利用问卷调查和探索性因子分析设计出由22个指标构成的快递服务质量评价体系,并将它们分别归为移情性、保证性、可靠性、有形性和绿色性5个一级维度。5个维度的命名并不是严格按照原有模型,而是结合实际调查数据分析进行相应调整的结果。其中,移情性除包含原有模型的移情性外还包含保证性;而保证性被重新定义为包含安全性和补偿性的维度。此外,绿色性是一个新添维度。在此基础上,利用因子分析法为22个指标确定权重,得出5个一级维度对整体快递服务质量的影响是不同的,由大到小分别为:移情性、保证性、可靠性、绿色性和有形性。 展开更多

关键词 快递行业 servperf模型 服务质量 因子分析

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高等教育服务质量对学生满意度及其行为意向的影响研究 被引量：15

2

作者 翟春娟 孔海宁 《黑龙江高教研究》 北大核心 2020年第11期53-58,共6页

高等教育服务质量是衡量高等教育成果的重要指标。借鉴SERVPERF模型,从学生感知视角识别出高等教育服务质量的六个维度,即有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和实践性。并构建理论模型进一步深入分析高等教育服务质量和学生满意度... 高等教育服务质量是衡量高等教育成果的重要指标。借鉴SERVPERF模型,从学生感知视角识别出高等教育服务质量的六个维度,即有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和实践性。并构建理论模型进一步深入分析高等教育服务质量和学生满意度及行为意向之间的关系。随后,开展实证研究,借助统计分析软件SPSS 19.0和Mplus 7.4,对收集到的485份有效问卷进行统计分析。结果显示,高校的有形性、响应性、保证性、移情性以及实践性对学生的满意度具有显著的影响作用,学生满意度又对学生行为意向具有显著的影响作用。最后,根据理论分析和实证研究的结果,提出有针对性的、有价值的研究启示。 展开更多

关键词 高等教育 服务质量 servperf模型 满意度 行为意向

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基于SERVPERF的城市公交车服务质量影响因素研究 被引量：10

3

作者 马飞 孙启鹏 +1 位作者 王炼 陈雨婷 《交通运输系统工程与信息》 EI CSCD 北大核心 2013年第2期153-157,共5页

为系统研究城市公交车服务质量的影响因素及作用机理,借鉴SERVPERF服务质量分析方法,从乘客感知角度设计了公交车服务质量的5维度影响因素(有形性、保证性、可靠性、响应性和关怀性)测量模型.通过相关性分析发现,可靠性维度与公交车乘... 为系统研究城市公交车服务质量的影响因素及作用机理,借鉴SERVPERF服务质量分析方法,从乘客感知角度设计了公交车服务质量的5维度影响因素(有形性、保证性、可靠性、响应性和关怀性)测量模型.通过相关性分析发现,可靠性维度与公交车乘客感知总体服务质量的相关性最高,而响应性最低;同时,有形性、保证性与可靠性呈高度正相关.结果表明,城市公交要继续加强服务的可靠性管理、不断提高司乘人员的服务意识;同时需要强化公交车车体形象管理并采取人性化管理措施,对提高城市公交的乘客感知服务质量具有积极的促进作用. 展开更多

关键词 城市交通 服务质量 servperf模型 乘客感知 城市公交车 影响因素

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城市出租汽车客运服务质量的乘客感知特性分析 被引量：9

4

作者 姚志刚 裘爱红 +1 位作者 袁球明 康文渊 《长安大学学报（社会科学版）》 2011年第2期35-39,共5页

采用SERVPERF模型从可感知性、保证性、可靠性、响应性和关怀性5个维度度量客运出租汽车乘客的感知服务质量,通过计算各维度的重要程度和服务感知绩效值,发现服务感知绩效中保证性最好、响应性最差,重要程度评价中可靠性最高、关怀性最... 采用SERVPERF模型从可感知性、保证性、可靠性、响应性和关怀性5个维度度量客运出租汽车乘客的感知服务质量,通过计算各维度的重要程度和服务感知绩效值,发现服务感知绩效中保证性最好、响应性最差,重要程度评价中可靠性最高、关怀性最差。研究表明,出租汽车客运服务的可靠性是质量管理的重点、响应性是出租汽车客运服务质量管理的难点;同时,乘客个体特征与出租汽车服务质量之间的不显著相关表明出租汽车乘客的个性化服务需求不明显,这一结果为实施标准化的出租汽车客运服务提供了理论依据。 展开更多

关键词 出租汽车 服务质量 servperf模型 乘客

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社区居家养老服务高质量发展评价指标体系的构建研究 被引量：5

5

作者 甘录 周绿林 许兴龙 《中国卫生政策研究》 CSCD 北大核心 2023年第7期40-47,共8页

目的:社区居家养老服务对于缓解养老压力和提升老人生活质量具有重要作用,本文结合新时代养老服务高质量发展需求,基于SERVPERF模型,构建社区居家养老服务高质量发展评价指标体系,为社区居家养老服务高质量发展的评价和改进提供参考。方... 目的:社区居家养老服务对于缓解养老压力和提升老人生活质量具有重要作用,本文结合新时代养老服务高质量发展需求,基于SERVPERF模型,构建社区居家养老服务高质量发展评价指标体系,为社区居家养老服务高质量发展的评价和改进提供参考。方法:通过梳理社区居家养老服务相关政策及文献,结合专家访谈,确定初步指标池;开展两轮德尔菲专家咨询,确定评价指标体系。结果:两轮咨询专家积极系数均为100%,专家权威系数分别为0.79、0.82,专家协调程度逐轮提升;最终确定的评价指标体系包括6个一级指标和36个二级指标。结论:本研究构建的社区居家养老服务高质量发展评价指标体系具有一定科学性和可靠性,可为社区居家养老服务高质量发展的评价、建设和改进提供依据。 展开更多

关键词 社区居家养老服务 servperf模型 指标体系

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基于综合主成分分析的铁路客运服务质量评价 被引量：8

6

作者 赵栋煜 翁凡易 马驷 《铁道运输与经济》 北大核心 2020年第3期18-23,共6页

为了客观、准确地评价铁路客运服务质量,借鉴SERVPERF模型5个维度的思想,结合旅客感知服务流程建立铁路客运服务质量评价指标体系,提出利用主成分分析法计算指标的客观权重,建立基于综合主成分分析的铁路客运服务质量评价模型。以西南地... 为了客观、准确地评价铁路客运服务质量,借鉴SERVPERF模型5个维度的思想,结合旅客感知服务流程建立铁路客运服务质量评价指标体系,提出利用主成分分析法计算指标的客观权重,建立基于综合主成分分析的铁路客运服务质量评价模型。以西南地区11个客运站和20列旅客列车为例,综合车站、列车进行铁路客运服务质量评价。结果表明,车站方面昆明站客运服务质量水平最高,资阳站客运服务水平最低;列车方面高速列车服务水平最高,快速列车服务水平最低;综合考虑车站与列车因素,攀枝花站服务水平下降较多。 展开更多

关键词 铁路 客运服务质量 评价体系 servperf模型 主成分分析法

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基于Servqual模型的普外科患者感知护理质量现状及影响因素分析 被引量：8

7

作者 张薛晴 钟琴 +2 位作者 宋玉磊 徐桂华 柏亚妹 《中国医院》 2020年第5期51-54,共4页

目的:大样本调查普外科住院患者感知护理服务质量现状并分析其影响因素,找出影响服务质量的关键因素,为针对性改进普外科护理服务提供可靠依据。方法:采用方便抽样方法,用患者感知护理质量问卷对江苏南京某三甲医院普外科1214例住院患... 目的:大样本调查普外科住院患者感知护理服务质量现状并分析其影响因素,找出影响服务质量的关键因素,为针对性改进普外科护理服务提供可靠依据。方法:采用方便抽样方法,用患者感知护理质量问卷对江苏南京某三甲医院普外科1214例住院患者进行调查。运用描述性分析评价普外科护理服务质量,并用t检验、方差分析和多元逐步回归分析法分析其影响因素。结果:普外科患者感知护理服务质量总体水平较高,响应性维度感知值最低。影响普外科患者感知护理服务质量的因素有5个:性别、文化程度、医疗付费方式、自理能力、SCS评分。5个自变量可解释护理服务质量24%的方差变异。结论:患者感知护理质量影响因素众多,应从患者视角剖析工作质量薄弱点,采取针对性措施改进各维度服务质量。 展开更多

关键词 servperf模型 患者感知 护理质量 影响因素

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河南省某肿瘤专科医院肿瘤患者对护理服务质量评价的现状及影响因素分析 被引量：8

8

作者 赵瑞 刘东英 +2 位作者 卫莉 霍霞 杨福娜 《中华现代护理杂志》 2016年第13期1896-1899,共4页

目的：探讨肿瘤患者对护理服务质量评价的现状及影响因素分析。方法采用基于Servperf 模型的《住院患者感知护理服务质量》量表，对345例肿瘤住院患者进行问卷调查，分析其对护理服务质量评价的现状，并采用 Pearson 相关分析及多元逐... 目的：探讨肿瘤患者对护理服务质量评价的现状及影响因素分析。方法采用基于Servperf 模型的《住院患者感知护理服务质量》量表，对345例肿瘤住院患者进行问卷调查，分析其对护理服务质量评价的现状，并采用 Pearson 相关分析及多元逐步回归分析分析其影响因素。结果肿瘤住院患者感知护理服务质量的总得分为（111．87±17．60）分，得分指标为81．3％；各维度得分由高到低依次为：响应性（36．24±6．85）分，得分指标为80．5％；关怀性（31．25±5．26）分，得分指标为78．1％；可靠性（11．23±1．75）分，得分指标为74．9％；保证性（33．15±3．12）分，得分指标为73．7％。经 Pearson 相关分析，患者年龄、文化程度、费用支付形式与家庭收入与患者感知的护理服务质量呈负相关（P ＜0．05），自觉健康状况、住院次数、住院天数与患者感知的护理服务质量呈正相关（P ＜0．05）；多元逐步回归分析显示，患者年龄、文化程度、家庭收入、自觉健康状况、住院次数及住院天数是患者感知护理服务质量总分的预测因子。结论肿瘤专科的护理管理者在保证患者响应性和关怀性方面护理服务质量的基础上，应优先重视保证性和可靠性方面的护理服务质量，并根据其影响因素给予针对性的护理干预。 展开更多

关键词 肿瘤患者 servperf模型 护理服务质量 肿瘤专科医院

原文传递

“嵌入式”养老院入住老年人的满意度及其影响因素分析——以上海市为例 被引量：8

9

作者 温海红 王怡欢 《北京航空航天大学学报（社会科学版）》 2020年第2期72-79,共8页

“嵌入式”养老作为新兴养老服务模式,充分结合了社区居家养老服务和机构养老服务的双重优势,弥补了两者的不足,应成为社会力量兴办养老服务的重要模式之一。利用上海市调研数据,基于SERVPERF模型,分析“嵌入式”养老院入住老年人的满... “嵌入式”养老作为新兴养老服务模式,充分结合了社区居家养老服务和机构养老服务的双重优势,弥补了两者的不足,应成为社会力量兴办养老服务的重要模式之一。利用上海市调研数据,基于SERVPERF模型,分析“嵌入式”养老院入住老年人的满意度及其影响因素。研究发现,一半以上的老年人表示不满意“嵌入式”养老院提供的服务,影响“嵌入式”养老服务满意度的因素主要包括政策支持度、养老院信息化设施、养老院服务内容丰富程度、养老院服务人员专业水平、老年人的失能程度、文化程度和养老金水平。因此,为推进“嵌入式”养老院的蓬勃发展和养老服务供给侧改革进程,研究给出了完善“嵌入式”养老服务政策、建立社区与“嵌入式”养老院分工协作机制等对策建议。 展开更多

关键词 “嵌入式”养老院 养老服务满意度 servperf模型 养老服务供给侧改革 社区居家养老服务

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农村物流“最后一公里”服务质量对青年群体购后行为的影响研究

10

作者 吴梦凡 曾传华 《中国商论》 2024年第3期37-41,共5页

农村物流配送体系是消费品下乡的重要渠道,对满足农民生活需要、释放农村消费潜力等具有重要意义。本文以18~35岁的青年人群为研究对象,基于SERVPERF模型、LSQ模型及S-O-R模型,研究农村物流“最后一公里”服务质量对青年群体购后行为的... 农村物流配送体系是消费品下乡的重要渠道,对满足农民生活需要、释放农村消费潜力等具有重要意义。本文以18~35岁的青年人群为研究对象,基于SERVPERF模型、LSQ模型及S-O-R模型,研究农村物流“最后一公里”服务质量对青年群体购后行为的影响机理。实证结果表明:(1)便利性、服务态度及经济性正向影响消费者物流服务质量满意度;(2)物流服务满意度正向影响购后行为;(3)物流服务满意度在便利性和重复购买之间及便利性和口碑评价之间有部分中介作用,物流服务满意度在服务态度和口碑评价之间及服务态度和重复购买之间有部分中介作用。 展开更多

关键词 农村物流“最后一公里”服务质量 物流服务 购后行为 青年群体 servperf模型

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NSICU住院患者护理服务质量现状及影响因素 被引量：6

11

作者 陶化青 高艳华 孔青 《解放军医院管理杂志》 2016年第6期557-560,共4页

目的调查神经外科重症监护室(NSICU)护理服务质量现状并分析其影响因素。方法采用方便抽样的方法,利用护理服务质量测评Servperf量表对新疆某三甲医院NSICU 264例住院患者进行调查。依据Servperf模型的原理,评价护理服务质量,并用秩相... 目的调查神经外科重症监护室(NSICU)护理服务质量现状并分析其影响因素。方法采用方便抽样的方法,利用护理服务质量测评Servperf量表对新疆某三甲医院NSICU 264例住院患者进行调查。依据Servperf模型的原理,评价护理服务质量,并用秩相关和多元逐步回归分析法分析其影响因素。结果神经NSICU护理服务质量有待提高。影响NSICU护理服务质量的因素共有6个,最终进入回归方程的是:民族、月收入、职业、是否会向其他人推荐本医院、医疗付费方式。5个自变量可解释护理服务质量43%的方差变异。结论 NSICU护理服务质量影响因素较多,护理人员应针对不同影响因素采取相应护理干预,以提高NSICU护理服务质量。 展开更多

关键词 servperf模型 NSICU 护理服务质量

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高等教育服务质量与学生满意度研究——以Z大学研究生为例

12

作者 林阳 宋玲玮 周利丰 《四川职业技术学院学报》 2024年第4期42-49,共8页

借鉴SERVPERF模型,利用统计分析软件SPSS 25.0,对收集到的问卷数据进行描述分析。研究结果显示:高等教育服务质量与学生满意度在性别上不存在显著性差异,在年级和报考形式上呈现显著性差异;高等教育服务质量各维度与学生满意度之间均呈... 借鉴SERVPERF模型,利用统计分析软件SPSS 25.0,对收集到的问卷数据进行描述分析。研究结果显示:高等教育服务质量与学生满意度在性别上不存在显著性差异,在年级和报考形式上呈现显著性差异;高等教育服务质量各维度与学生满意度之间均呈正相关关系;学生对教育服务质量与学生的满意度会显著地影响其行为意向,并且学生满意度起完全中介作用。根据实证研究的结果,提出:从学生需求出发,提高高等教育服务质量;完善高校硬件设施,注重教职工综合素质的培养;针对不同年级的需求,提供个性化服务等建议。 展开更多

关键词 高等教育 服务质量 servperf模型 学生满意度 行为意向

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基于SERVPERF模型的文化遗产旅游地服务评价研究——以天津五大道文化旅游区为例 被引量：4

13

作者 王庆生 张鹤 《山东财经大学学报》 2022年第2期51-63,共13页

选取SERVPERF这一成熟的服务质量评价量表作为理论基础,结合文化遗产旅游地的具体特征,设计出包含5个维度共21项指标的文化遗产旅游地服务质量评价量表,以天津市典型的文化遗产旅游目的地——五大道文化旅游区作为研究对象进行研究。研... 选取SERVPERF这一成熟的服务质量评价量表作为理论基础,结合文化遗产旅游地的具体特征,设计出包含5个维度共21项指标的文化遗产旅游地服务质量评价量表,以天津市典型的文化遗产旅游目的地——五大道文化旅游区作为研究对象进行研究。研究结果表明:社区性和有形性是体现五大道文化旅游区服务质量的主要因素;服务质量与游客总体满意度、价格感知以及忠诚度均呈显著正向相关,其中历史文化性与满意度及忠诚度高度相关,社区性与有形性及历史文化性高度相关;社区性和历史文化性是影响游客满意度的主要因素,可进入性、社区性和历史文化性是影响游客忠诚度的主要因素;衡量服务质量的五个维度中,响应性和社区性有待加强;景区应避免过度商业化,致力于提升游客价格感知。 展开更多

关键词 五大道文化旅游区 文化遗产旅游 服务质量 servperf模型

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Servperf模型在产科护理服务质量评价中的应用 被引量：5

14

作者 王苹芳 乐云 +1 位作者 万岐江 李新辉 《中国实用护理杂志》 2015年第1期65-68,共4页

目的探讨Servperf模型在产科护理服务质量测评中的应用现状及影响因素。方法采用修正的Servperf量表对新疆维吾尔自治区某医院产科315例患者进行调查，并对调查结果进行分析。结果产科护理服务质量总得分（117．78±17．60）分，得... 目的探讨Servperf模型在产科护理服务质量测评中的应用现状及影响因素。方法采用修正的Servperf量表对新疆维吾尔自治区某医院产科315例患者进行调查，并对调查结果进行分析。结果产科护理服务质量总得分（117．78±17．60）分，得分指标为81．2％；各维度得分由高到低依次为：保证性（37．09±5．15）分，得分指标为82．4％；可靠性（12．19±2．08）分，得分指标为81.3％；关怀性（32．27±5．13）分，得分指标为80．7％；响应性（36．24±6．13）分，得分指标为80．5％。职业、住院天数、自觉目前健康状况和文化程度是产科患者感知护理服务质量总分的预测因子。结论产科护理管理者在保证性和可靠性得到保证的基础上，应优先重视响应性和关怀性方面的护理服务质量，并根据其影响因素给予针对性的护理干预，从而进一步提高产科护理服务质量。 展开更多

关键词 servperf模型 护理 产科 质量评价

原文传递

农村公共卫生服务质量评价指标体系的研究 被引量：3

15

作者 韦俏音 何毅怀 冯毅 《重庆医学》 CAS 2020年第15期2558-2561,共4页

目的拟构建农村公共卫生服务质量评价指标体系。方法通过文献归纳及专家咨询,结合公共卫生服务的特点,基于SERVPERF模型对问卷问项进行农村公共卫生服务质量评价指标体系设计。采用问卷调查的方式,进行探索性因子分析筛除指标。结果初... 目的拟构建农村公共卫生服务质量评价指标体系。方法通过文献归纳及专家咨询,结合公共卫生服务的特点,基于SERVPERF模型对问卷问项进行农村公共卫生服务质量评价指标体系设计。采用问卷调查的方式,进行探索性因子分析筛除指标。结果初步建立了7个维度、28个评价指标的农村公共卫生服务质量评价指标体系。向50名居民及20名公共管理专业的学生进行问卷验证(Cronbach′sα系数是0.958),且农村公共卫生服务质量评价指标体系优化为5个维度和18个评价指标(排除因子载荷值小于0.4或2个因子载荷值同时大于0.4者)。结论本研究初步建立了农村公共卫生服务质量评价指标体系。 展开更多

关键词 农村卫生 公共卫生工作 servperf模型 质量保证 卫生保健 质量指标 卫生保健

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基于Servperf模型的产科护理服务质量及影响因素评价 被引量：3

16

作者 汪淑香 葛爱平 《医院管理论坛》 2019年第5期41-44,共4页

目的探讨Servperf模型在产科护理服务质量评价中的应用价值。方法选取我院就诊的孕产妇为研究对象,累计319例。采用Servperf量表调查患者对护理服务质量的感知情况。结果 Servperf量表四个维度评分从高到低依次为保证性(82.5%)、可靠性(... 目的探讨Servperf模型在产科护理服务质量评价中的应用价值。方法选取我院就诊的孕产妇为研究对象,累计319例。采用Servperf量表调查患者对护理服务质量的感知情况。结果 Servperf量表四个维度评分从高到低依次为保证性(82.5%)、可靠性(81.4%)、关怀性(80.8%)、响应性(80.6%)。满意度最低的3个条目分别为经常巡视病房、及时回应并处理患者抱怨、根据患者实际进行针对性护理。多因素分析结果显示,文化程度、职业是护理服务质量得分的独立影响因素。结论产科病房应重点加强护理过程中的关怀性与响应性,调整服务标准以满足不同层次患者的服务需求。 展开更多

关键词 servperf模型 产科 护理服务质量

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基于SERVPERF模型的外卖平台物流服务质量评价研究 被引量：2

17

作者 薛景梅 孙安然 《河北科技大学学报（社会科学版）》 2021年第4期35-43,共9页

消费者外卖服务需求的快速增长推动了外卖平台发展,在满足消费者方便、快捷需求的同时,外卖平台存在的物流服务质量问题降低了消费者对外卖服务的满意度。以SERVPERF模型为基础,借鉴相关研究成果,结合消费者评论数据挖掘,收集影响消费... 消费者外卖服务需求的快速增长推动了外卖平台发展,在满足消费者方便、快捷需求的同时,外卖平台存在的物流服务质量问题降低了消费者对外卖服务的满意度。以SERVPERF模型为基础,借鉴相关研究成果,结合消费者评论数据挖掘,收集影响消费者对外卖平台服务质量感知的主要因素,构建了包括4个一级指标、18个二级指标的外卖平台物流服务质量评价指标体系,通过问卷调查收集消费者对外卖平台服务质量感知相关数据,利用主成分分析法确定指标权重,对外卖平台物流服务质量进行评价。研究结果表明,外卖平台总体物流服务质量距离消费者期望质量还有一定差距。基于评价结果,提出提升外卖平台物流服务质量的相关建议。 展开更多

关键词 外卖平台 物流服务质量 服务质量评价 servperf模型

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高校本科生教育服务质量评价指标体系设计 被引量：1

18

作者 翟春娟 侯海军 《教育教学论坛》 2017年第42期42-43,共2页

高校的教育服务质量是衡量高校教育水平的重要指标。论文借鉴SERVPERF模型,结合高等教育服务特点,从学生感知视角构建出高校本科生教育服务质量评价指标体系,包括6个维度、27个具体指标。最后,文中针对性地提出了改进本科生教育服务质... 高校的教育服务质量是衡量高校教育水平的重要指标。论文借鉴SERVPERF模型,结合高等教育服务特点,从学生感知视角构建出高校本科生教育服务质量评价指标体系,包括6个维度、27个具体指标。最后,文中针对性地提出了改进本科生教育服务质量的具体方向。 展开更多

关键词 本科生教育 服务质量 评价指标 servperf模型

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黑龙江省农村畜牧兽医公共服务评价体系的构建

19

作者 魏宇 高瑞 +1 位作者 张俊娥 孙中华 《黑龙江畜牧兽医》 CAS 北大核心 2022年第6期7-12,共6页

为推进黑龙江省农村畜牧兽医公共服务体系向好发展,本研究基于绩效感知服务质量模型,设置黑龙江省农村畜牧兽医公共服务评价指标层次结构,采用德尔菲法和层次分析法确定指标权重表,然后建立模糊综合评价模型,最终构建了黑龙江省农村畜... 为推进黑龙江省农村畜牧兽医公共服务体系向好发展,本研究基于绩效感知服务质量模型,设置黑龙江省农村畜牧兽医公共服务评价指标层次结构,采用德尔菲法和层次分析法确定指标权重表,然后建立模糊综合评价模型,最终构建了黑龙江省农村畜牧兽医公共服务评价体系,并以黑龙江省绥化市明水县永久乡永久村为例,对该评价体系进行应用。结果表明:本研究建立的农村畜牧兽医公共服务评价体系共设置7个一级指标和20个二级指标,形成上中下三个层次[目标层(Z)、准则层(A)和方案层(B)]。在7个准则层指标中,有形性指标的权重值最大,为0.23,表明有现代化的畜牧兽医治疗设备、畜牧兽医站设立地点合理方便及工作人员仪表整齐、干净卫生在整个农村畜牧兽医公共服务评价体系中占据重要地位;响应性指标权重值最小,为0.03,表明对村民而言,及时解决问题比响应问题更重要;在20个方案层指标中,有现代化畜牧兽医治疗设备、畜牧兽医站设立地点合理方便、能在村民需要时间内提供服务、畜牧兽医站的工作人员值得信赖和提供信息透明对农村畜牧兽医公共服务评价的影响较大。该评价体系能够综合评价黑龙江省农村畜牧兽医公共服务体系中牲畜养殖防疫、加工流通等环节的服务水平,具有较好可行性与科学性,计算结果可为农村畜牧业稳序发展提供参考。最后为黑龙江农村畜牧兽医公共服务提出了强化公共服务经费分配机制、加强畜牧兽医专业化队伍建设、增加农村畜牧兽医公共服务要素供给的对策建议。 展开更多

关键词 层次分析法 黑龙江省 畜牧业 绩效感知服务质量模型 公共服务

原文传递

SERVQUAL和SERVPERF方法在GPS服务质量中的应用研究 被引量：4

20

作者 艾小淞 孙红 孙西国 《北京航空航天大学学报（社会科学版）》 CSSCI 2010年第4期76-78,共3页

随着社会的进步和科学技术的发展,GPS技术已经取得巨大的成功,并在国民经济和国防建设上有着非常广泛的应用前景。但中国的GPS应用发展迅速所面临的一个关键问题是产业的发展与相关的服务发展不协调。文章在简述GPS企业客户服务质量形... 随着社会的进步和科学技术的发展,GPS技术已经取得巨大的成功,并在国民经济和国防建设上有着非常广泛的应用前景。但中国的GPS应用发展迅速所面临的一个关键问题是产业的发展与相关的服务发展不协调。文章在简述GPS企业客户服务质量形成过程的同时,建立一套适合中国GPS企业客户服务质量评价指标体系,运用SERQUAL和SERVPERF方法针对具体企业进行分析和评价。 展开更多

关键词 GPS 客户服务质量 评价 SERVQUAL和servperf方法

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