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服务业顾客满意概念模式回顾研究 被引量:20
1
作者 李金海 陈慧 张金成 《河北工业大学学报》 CAS 2003年第5期53-58,共6页
在回顾服务业顾客满意的相关文献的基础上,对服务业顾客满意研究理论的演进进行了梳理,归纳出顾客满意的研究主题将遵循着“原因→过程→结果→行为”不断向前推进,研究焦点也由正向的顾客满意→负向的服务失误→服务失误补救→顾客保... 在回顾服务业顾客满意的相关文献的基础上,对服务业顾客满意研究理论的演进进行了梳理,归纳出顾客满意的研究主题将遵循着“原因→过程→结果→行为”不断向前推进,研究焦点也由正向的顾客满意→负向的服务失误→服务失误补救→顾客保留或转移行为等持续向后延伸.同时整合不同学者的研究结论,提出衡量顾客满意与顾客感知的服务质量的难点和提高顾客满意度的途径. 展开更多
关键词 服务业 顾客满意 顾客感知 服务失误 服务补救 服务质量
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服务补救:重建顾客满意的重要手段 被引量:21
2
作者 薄湘平 周琴 《湖南大学学报(社会科学版)》 2005年第1期58-61,共4页
由于服务具有无形性、差异性、生产与消费的同一性以及服务质量评价的主观性等特点 ,使得在服务过程中不可避免地存在失误 ,由此引发顾客不满 ,以至顾客流失 ,企业利润下降。因此 ,服务补救成了企业重新建立顾客满意不可或缺的重要手段... 由于服务具有无形性、差异性、生产与消费的同一性以及服务质量评价的主观性等特点 ,使得在服务过程中不可避免地存在失误 ,由此引发顾客不满 ,以至顾客流失 ,企业利润下降。因此 ,服务补救成了企业重新建立顾客满意不可或缺的重要手段。本文讨论了服务补救与顾客抱怨处理的区别 。 展开更多
关键词 服务失误 服务补救 顾客抱怨 服务质量
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关系品质对服务补救效果的调节作用 被引量:30
3
作者 彭军锋 景奉杰 《南开管理评论》 CSSCI 2006年第4期8-15,共8页
在关于服务补救的文献中,许多研究过于强调服务补救属性本身对补救后顾客态度和行为意向的影响。其实,它们不仅仅取决于类似于特定服务补救属性的感觉要素,还取决于类似于关系品质这样的知觉要素。为了揭示知觉要素对服务补救效果的重要... 在关于服务补救的文献中,许多研究过于强调服务补救属性本身对补救后顾客态度和行为意向的影响。其实,它们不仅仅取决于类似于特定服务补救属性的感觉要素,还取决于类似于关系品质这样的知觉要素。为了揭示知觉要素对服务补救效果的重要性,本文以关系品质作为调节变量来考察它对服务补救过程中顾客的态度标识参数和行为意向的影响,发现关系品质对于服务补救效果确实存在着积极的调节作用,并根据这一发现提出了相应的营销建议。最后,文章给出了本研究的局限和未来的研究方向。 展开更多
关键词 服务补救 知觉公平 关系品质 行为意向
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连续性护理服务模式在初产妇产后康复中的构建及应用效果评价 被引量:35
4
作者 梅花 罗晓菊 +2 位作者 肖桂华 张静 郭丽 《实用医院临床杂志》 2018年第6期186-189,共4页
目的探讨初产妇产后康复连续性护理模式的构建方式以及应用价值。方法选择单胎足月妊娠且无严重妊娠合并症在我院住院分娩的初产妇156例作为研究对象,其中出院时给予常规产后护理指导74例为对照组,采用家庭跟进连续性护理82例为试验组... 目的探讨初产妇产后康复连续性护理模式的构建方式以及应用价值。方法选择单胎足月妊娠且无严重妊娠合并症在我院住院分娩的初产妇156例作为研究对象,其中出院时给予常规产后护理指导74例为对照组,采用家庭跟进连续性护理82例为试验组。比较两组盆底收缩力、母亲角色适应、生活质量和产后抑郁等评分情况以及并发症发生率。结果两组产妇盆底收缩力、母亲角色适应、生活质量和产后抑郁等评分以及并发症发生率比较差异均有统计学意义(P <0. 05)。试验组的盆底收缩力评分、角色适应评分以及生活质量评分均优于对照组,且抑郁评分和并发症发生率明显低于对照组(P <0. 05)。结论构建连续性护理服务模式对产妇进行科学的连续性护理,有助于提高整体护理质量,提升产妇应对产后相关问题的能力和依从性,降低并发症的发生率,利于身心康复,从而提高生活质量及对护理服务的满意度。 展开更多
关键词 连续性护理 服务模式 产后康复 初产妇 角色适应 生活质量
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网购服务补救后感知公平、情绪与行为意向的关系——基于关系质量的调节中介模型 被引量:22
5
作者 张初兵 侯如靖 易牧农 《山西财经大学学报》 CSSCI 北大核心 2014年第1期54-64,共11页
在网络零售情境下,重点考察了关系质量如何调节网购服务补救后感知公平三维度、情绪与行为意向之间的关系,构建了网购服务补救后基于关系质量的调节中介模型。实证研究发现:分配公平或程序公平程度越高,正面情绪就越强,负面情绪就越弱,... 在网络零售情境下,重点考察了关系质量如何调节网购服务补救后感知公平三维度、情绪与行为意向之间的关系,构建了网购服务补救后基于关系质量的调节中介模型。实证研究发现:分配公平或程序公平程度越高,正面情绪就越强,负面情绪就越弱,交互公平只对负面情绪产生直接的负向影响;分配公平和程序公平只能通过情绪间接影响行为意向,而交互公平不仅能通过负面情绪间接影响行为意向,而且能直接影响行为意向,但它不能通过正面情绪间接影响行为意向;关系质量通过正向调节程序公平与负面情绪之间的关系,进而影响行为意向。 展开更多
关键词 服务补救 感知公平 情绪 行为意向 关系质量
原文传递
旅游服务补救质量的综合模糊评价方法探讨 被引量:8
6
作者 薄湘平 张慧 《南开管理评论》 CSSCI 2005年第4期18-21,27,共5页
旅游服务补救是目前旅游服务的一个重要组成部分,对旅游服务补救质量进行合理、客观的评价具有很大的应用价值。本文综合运用层次分析和模糊数学的评价模型构建了服务补救评价指标体系,对服务补救质量进行量化分析,并实证检验了该评价方... 旅游服务补救是目前旅游服务的一个重要组成部分,对旅游服务补救质量进行合理、客观的评价具有很大的应用价值。本文综合运用层次分析和模糊数学的评价模型构建了服务补救评价指标体系,对服务补救质量进行量化分析,并实证检验了该评价方法,研究结果可以有效地指导旅游企业改进服务质量管理。 展开更多
关键词 旅游服务 服务补救质量 层次分析 模糊评价 服务质量管理 综合模糊评价 服务补救 方法探讨 重要组成部分 评价指标体系
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服务补救情境下在线消费者后悔对行为意向的影响——基于关系质量的调节 被引量:10
7
作者 侯如靖 张初兵 易牧农 《经济管理》 CSSCI 北大核心 2012年第9期101-111,共11页
在网络购物环境下,根据感知公平理论、认知评价理论、情感控制理论和后悔理论,本文提出了一个关系质量作为调节变量的服务补救情境下的"感知公平—情绪反应(后悔)—行为意向"的概念模型。采用情景模拟法,选取学生为调查对象,... 在网络购物环境下,根据感知公平理论、认知评价理论、情感控制理论和后悔理论,本文提出了一个关系质量作为调节变量的服务补救情境下的"感知公平—情绪反应(后悔)—行为意向"的概念模型。采用情景模拟法,选取学生为调查对象,验证了感知公平三维度对在线消费者后悔有显著的负向影响,进而显著影响服务补救后的行为意向。但是,关系质量对后悔与行为意向的关系没有显著的调节作用。 展开更多
关键词 服务补救 消费者后悔 行为意向 关系质量
原文传递
走出服务补救误区 强化医疗服务质量 被引量:9
8
作者 陈玉强 姜新莉 +1 位作者 王德铸 夏挺 《中国医院管理》 北大核心 2007年第12期52-53,共2页
指出当前医院服务补救存在的4个误区:补救对象局限于有抱怨的那一部分群体:补救措施是等到问题出现以后才实施;补救方式采取分段管理;补救目的是为了平息事态。经分析总结后提出:服务补救应以培养顾客忠诚为目标,全员参与,系统管理,全... 指出当前医院服务补救存在的4个误区:补救对象局限于有抱怨的那一部分群体:补救措施是等到问题出现以后才实施;补救方式采取分段管理;补救目的是为了平息事态。经分析总结后提出:服务补救应以培养顾客忠诚为目标,全员参与,系统管理,全面提高医疗服务质量。 展开更多
关键词 服务补救 医疗质量 顾客忠诚
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网购服务补救质量对顾客行为意向影响研究 被引量:8
9
作者 葛俊 严奉宪 《华中农业大学学报(社会科学版)》 2013年第5期140-145,共6页
研究网购服务补救质量对顾客行为意向的影响,对于我国网购市场环境的改善具有重要意义。从交互质量、程序质量、信息质量和结果质量4个角度来测量网购服务补救质量,构建了基于网购服务补救质量与顾客行为意向关系的理论模型,并提出相关... 研究网购服务补救质量对顾客行为意向的影响,对于我国网购市场环境的改善具有重要意义。从交互质量、程序质量、信息质量和结果质量4个角度来测量网购服务补救质量,构建了基于网购服务补救质量与顾客行为意向关系的理论模型,并提出相关假设。对该模型进行拟合验证后发现,服务补救质量中结果质量对顾客满意和顾客行为意向具有显著影响;交互质量和信息质量对顾客行为意向的直接影响不显著,但可通过顾客满意对顾客行为意向产生间接影响;程序质量对顾客满意和顾客行为意向的影响均不显著;顾客满意在结果质量和顾客行为意向之间起中介作用。 展开更多
关键词 网络购物 服务失误 服务补救质量 顾客满意 顾客行为意向
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基于SERVQUAL模型下的航空服务补救研究分析
10
作者 彭伟峰 《物流科技》 2024年第9期102-104,共3页
近年来,有关航空服务补救现象的研究层出不穷。国家有关部门尚未出台相关法律法规来具体明确实施细则,将相关权责下放给各民航服务主体部门,导致旅客接受到服务补救的标准不一、种类各异。文章通过引入美国市场营销学家帕拉休拉曼等人... 近年来,有关航空服务补救现象的研究层出不穷。国家有关部门尚未出台相关法律法规来具体明确实施细则,将相关权责下放给各民航服务主体部门,导致旅客接受到服务补救的标准不一、种类各异。文章通过引入美国市场营销学家帕拉休拉曼等人提出的SERVQUAL模型,从宏观层面上,将航空服务补救的相关理论部分,带入模型内部进行系统化,多维度的定性分析。研究结果发现:当前航空服务补救过程中或存在服务补救措施草率、信息来源不对称、一线服务员工处置权受阻、服务补救方式呆板单一、服务补救处置流程不规范等问题。为此提出未来的发展建议,目的是促进航空服务补救理论的完善和发展,助力新时代新征程下民航高质量发展。 展开更多
关键词 SERVQUAL模型 航空服务补救 高质量发展
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服务补救模型的构建及策略 被引量:3
11
作者 吕荣胜 高蕾蕾 《大连海事大学学报(社会科学版)》 2007年第3期66-70,共5页
服务的特性决定了服务失误不可完全避免,服务补救对于企业进行服务失误管理以及重新获得顾客忠诚有着重要意义。首先对归因理论、公平理论以及关系品质在服务补救中的运用作简要分析,然后在理论分析的基础上构建服务补救模型,最后提出... 服务的特性决定了服务失误不可完全避免,服务补救对于企业进行服务失误管理以及重新获得顾客忠诚有着重要意义。首先对归因理论、公平理论以及关系品质在服务补救中的运用作简要分析,然后在理论分析的基础上构建服务补救模型,最后提出企业实施服务补救的具体策略。 展开更多
关键词 服务补救 归因理论 公平理论 关系品质 模型构建
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餐饮外卖商家服务补救质量对顾客行为意向的影响研究
12
作者 马莉婷 赖晓琪 《景德镇学院学报》 2023年第5期40-46,共7页
近年来,餐饮外卖业蓬勃兴起,伴随着迅速发展的同时,服务失误导致顾客不满的现象也日益增多。本文基于餐饮外卖商家服务失误的特点,构建服务补救质量、二次满意、顾客行为意向三者间影响机制的研究模型,将补救动机感知纳入其中,探索其在... 近年来,餐饮外卖业蓬勃兴起,伴随着迅速发展的同时,服务失误导致顾客不满的现象也日益增多。本文基于餐饮外卖商家服务失误的特点,构建服务补救质量、二次满意、顾客行为意向三者间影响机制的研究模型,将补救动机感知纳入其中,探索其在服务补救质量与二次满意间的调节作用。利用SPSS 26.0和Process 3.4对调查回收数据进行统计分析,得到如下结论:服务补救质量(程序质量、交互质量、结果质量)对二次满意产生正向影响;服务补救质量对顾客行为意向(重购意向、正向口碑传播)产生正向影响;二次满意对顾客行为意向产生正向影响;二次满意在服务补救质量对顾客行为意向的影响中发挥部分中介作用;补救动机感知在服务补救质量对二次满意的影响中具有调节效应。进而,基于研究结论提出相关建议,为餐饮外卖商家提高补救质量、重获顾客满意提供参考借鉴。 展开更多
关键词 服务补救质量 二次满意 补救动机感知 顾客行为意向
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服务补救理论在急诊护理质量管理中的应用 被引量:4
13
作者 毛世芳 陈妮 《中国当代医药》 2012年第27期153-154,156,共3页
目的探讨服务补救理论对预防和处理护理纠纷,提高急诊护理安全管理质量的作用。方法 2011年3~10月采用传统护理管理,2011年11月~2012年6月应用护理服务补救理论指导护理质量管理,对本科两个时期发生的护理不良事件数量、患者投诉次数、... 目的探讨服务补救理论对预防和处理护理纠纷,提高急诊护理安全管理质量的作用。方法 2011年3~10月采用传统护理管理,2011年11月~2012年6月应用护理服务补救理论指导护理质量管理,对本科两个时期发生的护理不良事件数量、患者投诉次数、患者满意度、员工满意度、同事满意度、护理质量进行分析。结果应用服务补救理论指导护理质量管理后,护理不良事件数量从35次降到27次、患者投诉从6次降到2次,患者满意度、员工满意度、同事满意度、护理质量分别从84.0%、89.0%、85.0%、91.6分提高到95.0%、98.0%、97.0%、96.3分,两组比较差异有统计学意义(P〈0.05)。结论应用服务补救理论进行护理质量管理,有利于减少护理不良事件及患者投诉、提高患者及同事的满意度,确保急诊护理质量和安全。 展开更多
关键词 服务补救 护理质量 急诊护理管理 不良事件
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网购服务补救质量测度体系及改进SERVQUAL模型——基于策略偏好的实验分析视角 被引量:4
14
作者 刘国巍 李闷管 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2017年第9期63-70,共8页
为有效测度网购服务补救质量,首先在服务质量测度(SERVQUAL)模型基础上,构建有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维网购服务补救质量评价体系,引入网购服务补救的物质和精神两类补救策略偏好特性,利用消费者主观策略偏好修正评价... 为有效测度网购服务补救质量,首先在服务质量测度(SERVQUAL)模型基础上,构建有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维网购服务补救质量评价体系,引入网购服务补救的物质和精神两类补救策略偏好特性,利用消费者主观策略偏好修正评价指标的客观权重,据此改进SERVQUAL模型。基于大学生样本开展实证并通过五次策略偏好赋值实验发现:消费者越重视补救策略的"物质性",有形性、响应性越重要,有形性、响应性和保证性的质量水平越高,补救整体水平越高;消费者越重视补救策略的"精神性",可靠性、保证性和移情性越重要,可靠性和移情性的质量水平越高,补救整体水平越低;消费者策略无偏好时,越重视补救行为,补救质量水平越高。 展开更多
关键词 互联网购物 服务补救 质量 策略偏好 服务质量测度
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基于ANP的网购服务补救质量评价研究 被引量:1
15
作者 吕桂焕 《价值工程》 2015年第13期205-208,共4页
近年来随着电子商务的迅速发展,消费者越来越将网购作为其购物的首选。在享受惠利和便利的同时,网购服务却一直被人们所诟病:服务意识淡薄,服务质量不高,服务失误常有发生。电商为了弥补损失的顾客满意,往往会采用服务补救措施。然而,... 近年来随着电子商务的迅速发展,消费者越来越将网购作为其购物的首选。在享受惠利和便利的同时,网购服务却一直被人们所诟病:服务意识淡薄,服务质量不高,服务失误常有发生。电商为了弥补损失的顾客满意,往往会采用服务补救措施。然而,只有恰当的服务补救才可能弥补顾客心理的损失,甚至给顾客带来额外的惊喜,最终获得顾客的忠诚和信赖。本文建立了网购服务补救质量评价体系,进而运用网络层次分析法分析了不同指标之间的关系,同时邀请资深网购达人对某知名电商的服务补救质量进行评价,分析结果可为电商网购服务补救质量的提高提供参考和建议。 展开更多
关键词 网购 服务补救 质量评价 网络层次分析法
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基于有限理性的服务补救质量改进研究 被引量:1
16
作者 单汨源 张晓君 张人龙 《经济经纬》 CSSCI 北大核心 2015年第3期108-113,共6页
服务失误与顾客不满的增加,使B2C企业持续关注服务失败,希望通过服务补救措施来改进服务质量。笔者在考虑消费者有限理性假设条件下,结合KANO模型和模糊聚类方法,识别B2C服务补救质量的必备属性、一元属性与魅力属性,并导入顾客满意系... 服务失误与顾客不满的增加,使B2C企业持续关注服务失败,希望通过服务补救措施来改进服务质量。笔者在考虑消费者有限理性假设条件下,结合KANO模型和模糊聚类方法,识别B2C服务补救质量的必备属性、一元属性与魅力属性,并导入顾客满意系数调整因子,以确认质量因素改进的优先次序。研究结论为B2C企业采取质量改进措施以实现最佳补救效果提供了有益的参考。 展开更多
关键词 服务补救 有限理性 KANO模型 顾客满意系数
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Approach of service recovery decision-making based on Bellman dynamic programming
17
作者 何蕾 任江春 王志英 《Journal of Southeast University(English Edition)》 EI CAS 2008年第3期377-380,共4页
Based on service-oriented architecture(SOA),a Bellman-dynamic-programming-based approach of service recovery decision-making is proposed to make valid recovery decisions.Both the attribute and the process of service... Based on service-oriented architecture(SOA),a Bellman-dynamic-programming-based approach of service recovery decision-making is proposed to make valid recovery decisions.Both the attribute and the process of services in the controllable distributed information system are analyzed as the preparatory work.Using the idea of service composition as a reference,the approach translates the recovery decision-making into a planning problem regarding artificial intelligence (AI) through two steps.The first is the self-organization based on a logical view of the network,and the second is the definition of evaluation standards.Applying Bellman dynamic programming to solve the planning problem,the approach offers timely emergency response and optimal recovery source selection,meeting multiple QoS (quality of service)requirements.Experimental results demonstrate the rationality and optimality of the approach,and the theoretical analysis of its computational complexity and the comparison with conventional methods exhibit its high efficiency. 展开更多
关键词 service recovery decision-making Bellman dynamic programming quality of service (QoS) service-oriented architecture(SOA)
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优质护理服务对乳腺癌患者康复和生活质量的影响 被引量:3
18
作者 史萌萌 苏益芳 +1 位作者 魏红侠 张宝利 《大医生》 2018年第8期162-163,共2页
目的研究优质护理服务应用于乳腺癌护理中对患者康复和生活质量的影响。方法选取本院收治的62例乳腺癌患者,随机分为研究组和对照组,各31例。对照组采取常规护理服务,研究组在此基础上采取优质护理服务。对比两组的疾病康复程度评分、... 目的研究优质护理服务应用于乳腺癌护理中对患者康复和生活质量的影响。方法选取本院收治的62例乳腺癌患者,随机分为研究组和对照组,各31例。对照组采取常规护理服务,研究组在此基础上采取优质护理服务。对比两组的疾病康复程度评分、生活质量评分及护理满意度。结果研究组的疾病康复程度评分、生活质量评分、护理满意度评分均显著优于对照组(P <0.05)。结论将优质护理服务应用于乳腺癌患者的临床护理中取得了显著效果,可有效改善患者的康复效果及生活质量,提升护理满意度。 展开更多
关键词 乳腺癌 优质护理服务 康复 生活质量
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基于服务补救的服务质量提升研究 被引量:2
19
作者 陈亚荣 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2008年第11期57-59,共3页
本文认为,实行服务补救是企业保持顾客满意、强化顾客忠诚的一个重要手段,其最大的价值在于以点的质量突变促进整体质量大跨越,从而实现服务宏观综合质量与其他方面质量的提升。文章提出,基于服务补救的服务质量提升模式主要由三部分组... 本文认为,实行服务补救是企业保持顾客满意、强化顾客忠诚的一个重要手段,其最大的价值在于以点的质量突变促进整体质量大跨越,从而实现服务宏观综合质量与其他方面质量的提升。文章提出,基于服务补救的服务质量提升模式主要由三部分组成:一是着眼于微观基点的质量维持稳固器,其功能主要是第一时间发现并识别服务失误,第一时间采取补救措施解决顾客问题并收集失误、补救以及顾客表现出的隐性与显性信息;二是质量价值挖掘器,这是把微观的服务补救价值放大、映射到整个宏观层面以提升整体服务质量的关键;三是质量提升推动器,是为了把以上所获得的全部价值注入到质量管理工作中来,以提升整体的服务质量。 展开更多
关键词 服务补救 服务质量 价值挖掘
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康复干预服务模式对脑梗死恢复期患者恢复效果、睡眠质量及满意率的影响评价 被引量:1
20
作者 杨秀 《中国现代药物应用》 2021年第22期233-235,共3页
目的 分析康复干预服务模式对脑梗死恢复期患者恢复效果、睡眠质量及满意率的影响评价。方法 80例脑梗死恢复期患者作为研究对象,按随机数字表法分为对照组与观察组,每组40例。对照组对患者开展常规护理模式,观察组对患者开展康复干预... 目的 分析康复干预服务模式对脑梗死恢复期患者恢复效果、睡眠质量及满意率的影响评价。方法 80例脑梗死恢复期患者作为研究对象,按随机数字表法分为对照组与观察组,每组40例。对照组对患者开展常规护理模式,观察组对患者开展康复干预服务模式。比较两组患者恢复效果,护理前后匹兹堡睡眠质量指数量表(PSQI)评分,护理满意情况。结果 观察组患者的总有效率为97.50%,明显高于对照组的75.00%,差异具有统计学意义(P<0.05)。护理前,两组患者的PSQI评分比较差异无统计学意义(P>0.05);护理后,观察组患者的PSQI评分(7.65±2.13)分明显低于对照组的(13.45±2.26)分,差异具有统计学意义(P<0.05)。观察组患者的护理总满意率为97.50%,明显高于对照组的77.50%,差异具有统计学意义(P<0.05)。结论 脑梗死恢复期患者开展康复干预服务模式,不仅能够改善患者的睡眠质量,还能在一定程度上提高患者的恢复效果及护理满意率,值得在临床中推广应用。 展开更多
关键词 康复干预服务模式 脑梗死恢复期 恢复效果 睡眠质量 满意率
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