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对服务补救若干问题的探讨 被引量：99
1
作者 韦福祥 《天津商学院学报》 2002年第1期24-26,共3页
服务的特性决定了服务补救对于提高顾客感知服务质量、顾客满意和忠诚的重要意义。通过对服务补救与抱怨管理之间关系的界定 ,重点阐述了服务补救的概念、原则和若干需要注意的问题。
关键词 服务补救 顾客 顾客满意 顾客忠诚 服务质量 市场营销 企业
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服务业顾客满意概念模式回顾研究 被引量：20
2
作者 李金海 陈慧 张金成 《河北工业大学学报》 CAS 2003年第5期53-58,共6页
在回顾服务业顾客满意的相关文献的基础上,对服务业顾客满意研究理论的演进进行了梳理,归纳出顾客满意的研究主题将遵循着“原因→过程→结果→行为”不断向前推进,研究焦点也由正向的顾客满意→负向的服务失误→服务失误补救→顾客保... 在回顾服务业顾客满意的相关文献的基础上,对服务业顾客满意研究理论的演进进行了梳理,归纳出顾客满意的研究主题将遵循着“原因→过程→结果→行为”不断向前推进,研究焦点也由正向的顾客满意→负向的服务失误→服务失误补救→顾客保留或转移行为等持续向后延伸.同时整合不同学者的研究结论,提出衡量顾客满意与顾客感知的服务质量的难点和提高顾客满意度的途径. 展开更多
关键词 服务业 顾客满意 顾客感知 服务失误 服务补救 服务质量
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服务质量评价特征及服务补救策略 被引量：28
3
作者 李欣 于渤 《管理科学》 CSSCI 2004年第3期72-75,76,共5页
从一个较新的视角透视、分析了服务质量及其评价标准特征,即顾客感知的服务质量和顾客满意度。顾客感知的服务质量包括两个方面,即产出的技术质量和过程的职能质量;服务质量等价于顾客满意度。然后基于对服务质量的新评价思想,提出实施... 从一个较新的视角透视、分析了服务质量及其评价标准特征,即顾客感知的服务质量和顾客满意度。顾客感知的服务质量包括两个方面,即产出的技术质量和过程的职能质量;服务质量等价于顾客满意度。然后基于对服务质量的新评价思想,提出实施服务补救策略是提升服务质量必然选择的策略以及服务补救策略实施的具体运作技术。 展开更多
关键词 服务质量 职能质量 顾客满意 服务补救
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网络购物服务失误、服务补救与顾客二次满意及忠诚度的关系研究 被引量：49
4
作者 简兆权 柯云 《管理评论》 CSSCI 北大核心 2017年第1期175-186,共12页
以往对服务失误的研究大多集中在传统服务行业,缺乏网络购物情境下的理论构建与实证研究。以281名有服务失误及补救经历的大学生、公司白领等为研究对象,构建结构方程模型,深入探讨网络购物情境下具体服务失误类型、服务补救对顾客二次... 以往对服务失误的研究大多集中在传统服务行业,缺乏网络购物情境下的理论构建与实证研究。以281名有服务失误及补救经历的大学生、公司白领等为研究对象,构建结构方程模型,深入探讨网络购物情境下具体服务失误类型、服务补救对顾客二次满意、忠诚度的影响。结果显示:遭遇过程失误的顾客更期望获得心理补救,遭遇结果失误则更期望获得实质补救;实质性补救会带来更高的顾客二次满意与忠诚度;顾客二次满意正向影响顾客忠诚度。研究结果揭示了网络购物服务失误类型、服务补救及效果的具体作用路径,可为服务商制定有效的服务补救策略提供指导。 展开更多
关键词 网络购物 服务失误 服务补救 顾客二次满意 顾客忠诚度
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基于关键事件法的服务失败原因及补救战略效果定性分析 被引量：26
5
作者 金立印 《管理科学》 CSSCI 2005年第4期63-70,共8页
利用关键事件定性分析法对餐饮服务业的服务失败和补救战略进行了实证研究。结果发现员工没有礼貌的行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因,员工和管理人员有诚意的解释和说明、负责任的态度、真诚的道歉等无形的精神方面的... 利用关键事件定性分析法对餐饮服务业的服务失败和补救战略进行了实证研究。结果发现员工没有礼貌的行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因,员工和管理人员有诚意的解释和说明、负责任的态度、真诚的道歉等无形的精神方面的服务补救能更有效地提高服务补救成功率和顾客满意度。在餐饮服务企业中,企业实际提供的失败补救措施与顾客的期待尚有很大差异,服务性企业管理者应重视对一线服务人员的教育和培训,加强对服务提供系统、库存系统等方面的管理,通过灵活运用无形的情感补偿战略来消除顾客不满,重建顾客对企业的信任。 展开更多
关键词 服务失败 服务补救 顾客抱怨 关键事件法 服务营销
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服务补救:重建顾客满意的重要手段 被引量：21
6
作者 薄湘平 周琴 《湖南大学学报（社会科学版）》 2005年第1期58-61,共4页
由于服务具有无形性、差异性、生产与消费的同一性以及服务质量评价的主观性等特点 ,使得在服务过程中不可避免地存在失误 ,由此引发顾客不满 ,以至顾客流失 ,企业利润下降。因此 ,服务补救成了企业重新建立顾客满意不可或缺的重要手段... 由于服务具有无形性、差异性、生产与消费的同一性以及服务质量评价的主观性等特点 ,使得在服务过程中不可避免地存在失误 ,由此引发顾客不满 ,以至顾客流失 ,企业利润下降。因此 ,服务补救成了企业重新建立顾客满意不可或缺的重要手段。本文讨论了服务补救与顾客抱怨处理的区别 。 展开更多
关键词 服务失误 服务补救 顾客抱怨 服务质量
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面向顾客投诉:服务补救和组织学习 被引量：14
7
作者 袁文龙 苏慧文 吴鑫 《南开管理评论》 CSSCI 2000年第3期66-68,共3页
本文结合国内外先进企业在售后服务上的经验，提出了面向顾客投诉的有效扑救措施，并且指出，企业可以通过顾客投诉的数据资料，结合其它信息，促进企业内各个层面的不断改进，从而实现有效的组织学习。
关键词 企业 售后服务 顾客投拆 服务补救 顾客满意度
全文增补中
关系品质对服务补救效果的调节作用 被引量：30
8
作者 彭军锋 景奉杰 《南开管理评论》 CSSCI 2006年第4期8-15,共8页
在关于服务补救的文献中,许多研究过于强调服务补救属性本身对补救后顾客态度和行为意向的影响。其实,它们不仅仅取决于类似于特定服务补救属性的感觉要素,还取决于类似于关系品质这样的知觉要素。为了揭示知觉要素对服务补救效果的重要... 在关于服务补救的文献中,许多研究过于强调服务补救属性本身对补救后顾客态度和行为意向的影响。其实,它们不仅仅取决于类似于特定服务补救属性的感觉要素,还取决于类似于关系品质这样的知觉要素。为了揭示知觉要素对服务补救效果的重要性,本文以关系品质作为调节变量来考察它对服务补救过程中顾客的态度标识参数和行为意向的影响,发现关系品质对于服务补救效果确实存在着积极的调节作用,并根据这一发现提出了相应的营销建议。最后,文章给出了本研究的局限和未来的研究方向。 展开更多
关键词 服务补救 知觉公平 关系品质 行为意向
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顾客参与服务补救:基于MOA模型的实证研究 被引量：38
9
作者 陈可 涂平 《管理科学》 CSSCI 北大核心 2014年第3期105-113,共9页
探讨影响服务补救中顾客参与的因素以及顾客参与对总体满意度的影响。把服务补救中的顾客参与概念化为独立参与和共同参与,基于动机、机会和能力模型(MOA模型)提出理论框架;采用问卷调查法,通过网络调查方式收集356个消费者数据,运用SPS... 探讨影响服务补救中顾客参与的因素以及顾客参与对总体满意度的影响。把服务补救中的顾客参与概念化为独立参与和共同参与,基于动机、机会和能力模型(MOA模型)提出理论框架;采用问卷调查法,通过网络调查方式收集356个消费者数据,运用SPSS 18.0和LISREL 8.80进行回归分析和结构方程路径分析。研究结果表明,在动机、机会和能力中,顾客动机是促进服务补救中独立参与和共同参与行为的最重要因素;动机与能力的交互作用显著影响独立参与和共同参与行为,能力越强,动机对两种参与行为的正向影响越大;机会(补救可得性)负向影响独立参与行为,正向影响共同参与行为;独立参与行为对总体满意度无显著影响,共同参与行为对总体满意度有显著正向影响。企业应该推动顾客社会化过程,合理设计补救可得性,全面提升服务效率和水平。 展开更多
关键词 顾客参与 服务补救 顾客满意 MOA模型
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连续性护理服务模式在初产妇产后康复中的构建及应用效果评价 被引量：35
10
作者 梅花 罗晓菊 +2 位作者 肖桂华 张静 郭丽 《实用医院临床杂志》 2018年第6期186-189,共4页
目的探讨初产妇产后康复连续性护理模式的构建方式以及应用价值。方法选择单胎足月妊娠且无严重妊娠合并症在我院住院分娩的初产妇156例作为研究对象,其中出院时给予常规产后护理指导74例为对照组,采用家庭跟进连续性护理82例为试验组... 目的探讨初产妇产后康复连续性护理模式的构建方式以及应用价值。方法选择单胎足月妊娠且无严重妊娠合并症在我院住院分娩的初产妇156例作为研究对象,其中出院时给予常规产后护理指导74例为对照组,采用家庭跟进连续性护理82例为试验组。比较两组盆底收缩力、母亲角色适应、生活质量和产后抑郁等评分情况以及并发症发生率。结果两组产妇盆底收缩力、母亲角色适应、生活质量和产后抑郁等评分以及并发症发生率比较差异均有统计学意义(P <0. 05)。试验组的盆底收缩力评分、角色适应评分以及生活质量评分均优于对照组,且抑郁评分和并发症发生率明显低于对照组(P <0. 05)。结论构建连续性护理服务模式对产妇进行科学的连续性护理,有助于提高整体护理质量,提升产妇应对产后相关问题的能力和依从性,降低并发症的发生率,利于身心康复,从而提高生活质量及对护理服务的满意度。 展开更多
关键词 连续性护理 服务模式 产后康复 初产妇 角色适应 生活质量
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基于公平视角的网络环境下服务补救对顾客忠诚的作用机理研究 被引量：31
11
作者 阎俊 胡少龙 常亚平 《管理学报》 CSSCI 北大核心 2013年第10期1512-1519,共8页
以公平理论为基础,对在线环境下服务补救对顾客忠诚的影响机制进行了实证研究。研究发现:在线环境下,服务补救行为可以归纳为解释、沟通、制度、反馈和赔偿5个维度,其中解释和沟通通过交互公平正向影响顾客忠诚,制度和反馈通过程序公平... 以公平理论为基础,对在线环境下服务补救对顾客忠诚的影响机制进行了实证研究。研究发现:在线环境下,服务补救行为可以归纳为解释、沟通、制度、反馈和赔偿5个维度,其中解释和沟通通过交互公平正向影响顾客忠诚,制度和反馈通过程序公平正向影响顾客忠诚,赔偿通过结果公平正向影响顾客忠诚。 展开更多
关键词 服务补救 公平理论 顾客忠诚
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信息技术对政府服务质量的影响研究 被引量：18
12
作者 徐晓林 周立新 《中国行政管理》 CSSCI 北大核心 2004年第4期88-92,共5页
本文从介绍“服务包”的概念入手 ,以政府服务的五种特性和社会公众作为消费者评价政府服务质量的五维度为基础 ,着重探讨在信息社会里 ,信息技术对政府组织结构的冲击、对行政信息传播方式的再造及对政府决策的品质的改善 ,而这一过程... 本文从介绍“服务包”的概念入手 ,以政府服务的五种特性和社会公众作为消费者评价政府服务质量的五维度为基础 ,着重探讨在信息社会里 ,信息技术对政府组织结构的冲击、对行政信息传播方式的再造及对政府决策的品质的改善 ,而这一过程势必会深刻影响政府服务特性的各个方面 ,也进一步填补政府服务质量缺口 ,同时也将增强政府服务回收的能力。通过研究信息技术对政府服务的深层次影响 ,我们可以看出信息技术能够为政府服务质量的整体提高提供最有力的技术支持。 展开更多
关键词 信息技术 政府服务质量 政府管理 服务回收
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电子商务环境下服务补救对顾客忠诚的影响机制研究 被引量：27
13
作者 常亚平 姚慧平 +2 位作者 韩丹 阎俊 张金隆 《管理评论》 CSSCI 北大核心 2009年第11期30-37,共8页
探明电子商务环境下服务补救对顾客忠诚的影响机制对电子商务服务企业具有重要意义。本研究采用实证的方式,运用因子分析和结构方程模型的方法建立了在线服务补救与顾客满意和顾客忠诚之间的关系模型,研究发现:在电子商务环境下,服务补... 探明电子商务环境下服务补救对顾客忠诚的影响机制对电子商务服务企业具有重要意义。本研究采用实证的方式,运用因子分析和结构方程模型的方法建立了在线服务补救与顾客满意和顾客忠诚之间的关系模型,研究发现:在电子商务环境下,服务补救行为可以归纳为:解释、沟通、制度、反馈和赔偿五个维度。其中"赔偿"、"制度"、"反馈"三个维度对顾客满意和顾客忠诚有重要影响。 展开更多
关键词 服务补救 顾客满意 顾客忠诚
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成功服务补救的“五步骤”模型 被引量：15
14
作者 何会文 齐二石 《华东经济管理》 2005年第4期21-24,共4页
成功的服务补救,可将愤怒、失望的顾客转化为忠诚顾客,甚至比从未发生过服务失败更对企业有好感。然而,取得服务补救的成功,并非易事,且一次失败的服务补救对顾客的伤害愈深。本文提出一成功服务补救的"五步骤"模型,希冀对服... 成功的服务补救,可将愤怒、失望的顾客转化为忠诚顾客,甚至比从未发生过服务失败更对企业有好感。然而,取得服务补救的成功,并非易事,且一次失败的服务补救对顾客的伤害愈深。本文提出一成功服务补救的"五步骤"模型,希冀对服务企业有所启发。 展开更多
关键词 服务失败 服务补救 “五步骤”模型
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服务补救可控特征对顾客口碑传播意向的影响 被引量：21
15
作者 杨学成 郭国庆 +1 位作者 汪晓凡 陈栋 《管理评论》 CSSCI 北大核心 2009年第7期56-64,共9页
随着市场竞争的加剧,服务补救和口碑营销都受到企业的广泛关注,逐渐成为营销学研究中不可缺少的一部分。由于服务失败在所难免,补救作用更加重要,尤其是对于那些希望实施口碑营销提升业绩的服务企业来说,迫切地需要了解服务补救质量对... 随着市场竞争的加剧,服务补救和口碑营销都受到企业的广泛关注,逐渐成为营销学研究中不可缺少的一部分。由于服务失败在所难免,补救作用更加重要,尤其是对于那些希望实施口碑营销提升业绩的服务企业来说,迫切地需要了解服务补救质量对口碑传播的影响作用。本文将企业可以控制的补救措施和活动归纳为三个特征维度:物质补偿、精神补偿、响应速度,并以餐饮行业为例探讨了服务补救水平及特征对顾客满意度和口碑传播意向的影响。文章首次提出了服务补救对口碑传播意向影响的斜向反"S"型关系图,并以中国企业为背景,开发了更全面的口碑传播意向衡量体系,对国外的相关研究结论进行了验证,得到了适合中国国情的研究结论。 展开更多
关键词 服务补救 口碑传播 行为意向 顾客满意
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北京市1990—2030年加油站汽油VOCs排放清单 被引量：23
16
作者 黄玉虎 常耀卿 +3 位作者 任碧琪 刘明宇 肖宇 潘涛 《环境科学研究》 EI CAS CSSCI CSCD 北大核心 2016年第7期945-951,共7页
加油站汽油销售量随机动车保有量同步快速增长,并已成为北京市VOCs主要来源之一.为准确估算加油站VOCs排放,在比较国内外加油站VOCs排放因子的基础上,结合北京市加油站油气治理过程,估算北京市1990—2014年加油站VOCs排放清单,并预测201... 加油站汽油销售量随机动车保有量同步快速增长,并已成为北京市VOCs主要来源之一.为准确估算加油站VOCs排放,在比较国内外加油站VOCs排放因子的基础上,结合北京市加油站油气治理过程,估算北京市1990—2014年加油站VOCs排放清单,并预测2015—2030年排放清单.结果表明:1中国、US EPA(美国国家环境保护局)和EEA(欧洲环境署)的加油站VOCs未控制排放因子分别是CARB(美国加州空气资源委员会)排放因子的1.78、1.38和0.85倍;2根据CARB排放因子和北京本地油气治理措施计算得到北京市2003年、2008年和2030年VOCs加权排放因子,分别为2 103、263和80 mg/L,2008年和2030年控制效率分别为2003年的88%和96%;32003年加油站VOCs排放量达到峰值(5 134 t/a),在北京市实施DB 11/208—2003《加油站油气排放控制和限值》后,2008年VOCs排放量减至1 195 t/a,城六区排放量约占全市的60%;4《北京市2013—2017年清洁空气行动计划》实施后,预测2017年、2022年和2030年的VOCs排放量分别为1 252、976和531 t/a,2030年汽油消费量是1990年的8.8倍,但VOCs排放量仅为1990年的34%.研究显示,北京市加油站油气回收工作为加油站VOCs减排做出了巨大贡献. 展开更多
关键词 加油站 VOCS 油气回收 排放因子 排放清单
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服务补救研究综述 被引量：14
17
作者 丛庆 王玉梅 《成都大学学报（社会科学版）》 2007年第2期6-9,共4页
本文从服务补救的内涵、对顾客感知和行为的影响以及维度、策略等几个方面对服务补救的研究状况进行了分析,探讨了相关的文献研究,并提出了服务补救后续研究的问题和方向。
关键词 服务失误 顾客抱怨 服务补救
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网购服务补救后感知公平、情绪与行为意向的关系——基于关系质量的调节中介模型 被引量：22
18
作者 张初兵 侯如靖 易牧农 《山西财经大学学报》 CSSCI 北大核心 2014年第1期54-64,共11页
在网络零售情境下,重点考察了关系质量如何调节网购服务补救后感知公平三维度、情绪与行为意向之间的关系,构建了网购服务补救后基于关系质量的调节中介模型。实证研究发现:分配公平或程序公平程度越高,正面情绪就越强,负面情绪就越弱,... 在网络零售情境下,重点考察了关系质量如何调节网购服务补救后感知公平三维度、情绪与行为意向之间的关系,构建了网购服务补救后基于关系质量的调节中介模型。实证研究发现:分配公平或程序公平程度越高,正面情绪就越强,负面情绪就越弱,交互公平只对负面情绪产生直接的负向影响;分配公平和程序公平只能通过情绪间接影响行为意向,而交互公平不仅能通过负面情绪间接影响行为意向,而且能直接影响行为意向,但它不能通过正面情绪间接影响行为意向;关系质量通过正向调节程序公平与负面情绪之间的关系,进而影响行为意向。 展开更多
关键词 服务补救 感知公平 情绪 行为意向 关系质量
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关系类型对服务失败后顾客反应的影响 被引量：14
19
作者 肖丽 姚耀 《南开管理评论》 CSSCI 2005年第6期56-62,共7页
本文探讨了真正服务关系、虚假服务关系和偶遇服务关系三种关系类型对服务失败后顾客反应的影响。研究显示,在遭遇服务失败后三种关系类型的反应差异明显,具有真正服务关系的顾客在服务失败后比其它两类关系类型的顾客具有更高的顾客满... 本文探讨了真正服务关系、虚假服务关系和偶遇服务关系三种关系类型对服务失败后顾客反应的影响。研究显示,在遭遇服务失败后三种关系类型的反应差异明显,具有真正服务关系的顾客在服务失败后比其它两类关系类型的顾客具有更高的顾客满意度、更少的负面口碑以及更高的重购倾向,而虚假关系的顾客比偶遇关系的顾客又表现出较高的满意度、较少的负面口碑以及较高的重购倾向。所以关系能够提供防御性服务补救作用,而且相对于其它补救策略更显得未雨绸缪。 展开更多
关键词 关系类型 服务失败 防御性服务补救 顾客反应 服务关系 虚假服务关系 偶遇服务关系
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员工授权对饭店服务补救质量的影响研究 被引量：11
20
作者 吕建中 闫冰冰 《技术经济与管理研究》 2005年第4期106-107,共2页
服务产品的特性决定了饭店服务失误难以避免。员工授权对提高饭店服务补救质量有着十分积极的作用。建立完善的员工授权制度,开展服务补救知识培训和能力培养,有利于提高饭店服务补救的质量,从而提高饭店宾客满意度。
关键词 员工授权 服务产品 饭店服务补救质量 宾客满意度
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