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题名“零缺陷”管理与医院接触点服务质量的探讨
被引量：27
- 1
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作者
朱少铭
金朝霞
涂汉军
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机构
郧阳医学院附属太和医院
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出处
《中国卫生质量管理》
2003年第5期10-12,共3页
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文摘
本文重点探讨了“零缺陷”管理在医院实际应用的每一个接触点上实施“零缺陷”的办法,重点对医护、医技、后勤与临床等的接触要点和如何质量控制进行了探讨,通过进行质量教育和各种规范的建立,以及对接触点质量的控制,使医院的服务质量管理取得了明显的成绩。
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关键词
零缺陷
服务质量
接触点
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Keywords
zero deficiency
service quality
contact point
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分类号
R197.3
[医药卫生—卫生事业管理]
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题名以用户为中心的城市社区公共设施服务设计模式研究
被引量：10
- 2
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作者
马黎
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机构
浙江工业职业技术学院
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出处
《包装工程》
CAS
北大核心
2017年第12期253-258,共6页
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文摘
目的研究城市社区公共设施服务以满足社区用户需求。方法从服务设计方法角度出发,结合社区公共设施,根据社区用户需求,分析各类用户社区活动,寻求各类用户与设施之间接触点;通过分析关联重要度,将社区公共设施模块化,构建城市社区公共设施服务设计体系框架。结论提出基于城市社区公共设施服务系统的优化整合设计,进一步提升各类社区用户对社区公共设施满意度,发挥社区公共设施的效能,为社区公共设施服务体系及服务模式设计提供参考。
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关键词
城市社区
公共设施
服务设计
接触点
模块化
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Keywords
urban community
public facilities
service design
the contact point
modularization
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分类号
TB472
[一般工业技术—工业设计]
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题名基于顾客体验的服务品牌接触点管理
被引量：9
- 3
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作者
罗选荣
韩顺平
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机构
南京大学商学院
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出处
《技术经济与管理研究》
2013年第8期69-73,共5页
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文摘
品牌一直是营销研究领域关注的重点内容。而在现有的研究中,对于服务品牌的研究还远远不够。在顾客接受服务的过程中,顾客可能通过接触不同的人员或者服务体验,从而形成不同的服务品牌评价。这种服务品牌的感知和体验对于顾客的口碑和品牌传播具有深远的影响。本文旨在探究不同服务接触点对顾客服务品牌评价的影响,丰富和补充现有文献中对服务品牌的研究。以扎根理论为主导工具,通过收集分析顾客对经济型连锁酒店的网上评论帖子,构建了基于顾客体验的服务品牌接触点模型,探讨了影响顾客体验从而最后影响服务品牌的接触点。研究发现服务质量、服务价格、服务设施和周边情况四个品牌接触点会影响到顾客体验,从而最终影响到顾客的品牌评价。当然,文章也存在一些局限,扎根理论的研究方法在管理学营销学中的应用还不够成熟,本文的研究对象和样本数据的代表性也有些欠缺。
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关键词
顾客体验
服务品牌
品牌接触点
品牌管理
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Keywords
Customer experience
service brand
Brand contact point
Brand management
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分类号
F273.2
[经济管理—企业管理]
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题名基于TRIZ和类比设计的服务接触点优化应用研究
被引量：7
- 4
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作者
白仲航
孙慧慧
张俊磊
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机构
河北工业大学建筑与艺术设计学院
河北工业大学经济管理学院
国家技术创新方法与实施工具工程技术研究中心
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出处
《包装工程》
CAS
北大核心
2020年第16期91-97,共7页
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基金
国家自然科学基金项目(51975181)
河北省引进留学人员资助项目(CL201706)。
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文摘
目的通过改善服务接触点构成要素之间的作用关系来优化服务接触点,提升用户体验。方法在分析服务接触内涵和服务要素的基础上,对服务接触点构成要素及其作用关系进行研究;基于类比设计,将服务接触点构成要素与TRIZ中物质—场模型进行类比分析,构建服务接触点模型;运用TRIZ中标准解求解方法对服务接触点模型进行优化。结果由服务接触点三要素(服务提供者、媒介和顾客)构建服务接触点模型,并通过标准解的应用改善了此模型,实现了对服务接触点的优化。结论通过构建服务接触点模型,结合TRIZ中物质—场分析工具和标准解的应用,为服务接触点的优化设计提供一种新的方法。以丰巢智能快递柜服务系统中的服务接触点优化设计为例,验证该方法的可行性及有效性。
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关键词
服务接触点
TRIZ
类比设计
物质-场模型
标准解
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Keywords
service contact point
TRIZ
analog design
substance-field model
standard solution
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分类号
TB472
[一般工业技术—工业设计]
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题名感知蓝图模型在图书馆服务提升中的应用
被引量：5
- 5
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作者
赵励
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机构
上海师范大学图书馆
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出处
《现代情报》
CSSCI
2010年第1期96-98,共3页
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文摘
服务蓝图展示了服务接触点,服务接触点是我们提高服务质量的着手点。服务质量差距模型调查了服务质量接触点的读者满意度。感知蓝图模型整合服务蓝图模型、服务质量差距模型和系统论思想。本文运用感知蓝图模型,探讨了提升图书馆服务质量的途径。
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关键词
感知蓝图模型
服务接触点
服务失败点
读者满意度
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Keywords
perceptual blueprinting model
service contact point
service failure point
reader satisfaction degree
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分类号
G252
[文化科学—图书馆学]
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题名基于服务接触点的智能旅游服务终端设计研究
被引量：1
- 6
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作者
许慧珍
徐洪军
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机构
浙江机电职业技术学院
杭州源骏工业产品设计有限公司
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出处
《工业设计》
2019年第5期150-151,共2页
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基金
《2017年浙江省高职高专带头人资助项目》(项目编号:Y-0302-17-000-05-17)
《2017浙江机电职业技术学院信息化课程建设项目——机电产品设计Ⅳ(家电产品)》(项目编号:A-0151-17-374)
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文摘
创建出新的旅游服务接触点,解决游客与自然景观的接触冲突,进行智能旅游服务终端设计研究;运用服务接触过程分析法,找出游客与自然景观接触的问题点,分析游客潜在需求,并依据完整服务产品的四要素,构建出旅游服务终端系统;构建出“硬件+软件+APP”的设计模式与“互动交流、游客需求、游客个人信息、景区环境”四环节有机结合的完整服务终端系统。智能旅游服务终端,可以有效地解决游客与自然、人文景观的接触冲突,为游客提供新的旅游体验感。
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关键词
服务接触点
服务产品“四要素”
智能旅游服务终端
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Keywords
service contact point
service products"four elements"
Intelligent Tourism service terminal
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分类号
J524
[艺术—艺术设计]
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题名南京路步行街购物环境的用户感知与服务新触点设计
被引量：2
- 7
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作者
杨明刚
李雪梅
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机构
华东理工大学艺术设计传媒学院
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出处
《设计》
2018年第15期44-45,共2页
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基金
上海市设计学Ⅳ类高峰学科专项基金(编号DB18301)的研究成果之一
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文摘
文章将服务设计的思路运用到商业步行街购物服务环境的优化中。文章以南京路步行街为案例,运用综合观察法、实地考察法和用户行为地图、利益相关人地图等方法,从用户感知的角度出发,寻找出商业街购物环境可优化和可创新的服务触点,提出为消费者提供更加良好的购物体验的服务设计改进思路,提升用户购物满意度,实现对商业步行街购物环境的现代化管理。
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关键词
用户感知
服务触点
南京路步行街
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Keywords
User perception
service contact point
Nanjing Road Pedestrian Street
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分类号
J005
[艺术—艺术理论]
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题名老年人出行服务触点设计策略研究
被引量：2
- 8
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作者
李婉仪
黄域施
宋琦
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机构
广东财经大学
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出处
《工业设计》
2021年第6期113-114,共2页
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基金
2020年度广东省普通高校重点科研平台和项目《广东农村社区居家养老服务设计研究》(项目编号:2020ZDZX1051)
2016年度广东省哲学社会科学规划项目《城市社区公用设施适老化配置研究》(项目编号:GD16XYS17)。
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文摘
本文从服务设计的视角出发,首先,梳理了老年人出行服务现状;其次,分析了老年人出行服务触点设计的意义;最后,提出了老年人出行服务触点设计的策略。通过本文的研究,以期提升老年人出行体验。
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关键词
老年人出行
服务设计
触点
策略
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Keywords
Elderly Travel
service Design
contact point
Strategy
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分类号
TB472
[一般工业技术—工业设计]
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题名基于服务设计理念的摩拜单车体验设计案例研究
- 9
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作者
余森林
刘雅琦
毛一鸣
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机构
湖北工业大学工业设计学院
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出处
《设计》
2019年第7期97-99,共3页
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基金
国家社科基金艺术学青年项目(13CB117)
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文摘
系统运用服务设计理念和服务接触点的设计思路,研究摩拜单车体验设计案例的优缺点,并为摩拜单车的优化设计提供建议。从而了解摩拜单车的服务设计系统构成,来整体分析摩拜单车使用过程中的各个环节,每个接触点的运用,线上线下多维度交互的过程,进而总结优秀的服务设计中所需具备的特点。通过摩拜单车案例的研究,从硬件、软件、服务系统多维度交互方式三个方面对其现有的设计提出建议与改良设计。
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关键词
服务设计
摩拜单车
用户体验
服务接触点
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Keywords
service design
Mobike
The user experience
service contact point
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分类号
TP391.9
[自动化与计算机技术—计算机应用技术]
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题名基于品牌个性视角的企业服务设计研究
- 10
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作者
陈立彬
张晓莉
冯肖肖
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机构
北京工商大学商学院
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出处
《品牌》
2016年第2期90-94,共5页
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基金
国家社会科学基金项目(12BXW038)
北京市人文社科项目(15JDJGB077)
北京市人文社科重点项目(13JDJGA019)
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文摘
无论是在学术领域还是在企业领域,服务品牌化越来越成为关注的焦点。不可否认,在研究的进程和企业实施的过程中都遇见了各种各样的问题。企业如果能够从品牌个性化的视角进行服务设计,并能创造独特的顾客体验,就有助于吸引更多的顾客,并能增强服务企业的品牌资产。
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关键词
服务设计
顾客体验
品牌个性
接触点
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Keywords
service design
Customer experience
Brand personality
contact point
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分类号
F273.2
[经济管理—企业管理]
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题名改善服务品质 提高修船企业市场竞争优势
- 11
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作者
吴晓春
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机构
山海关船舶重工有限责任公司
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出处
《中国修船》
2014年第1期1-5,共5页
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文摘
文章在对修船企业目前质量管理现状和服务品质现状简要分析的基础上,提出了改善企业服务品质的一些具体措施,包括倡导服务文化、建立完善的服务品质管理体系、加强接触点管理、注重口碑效应和及时补救过失等具体措施,意在改善修船企业的服务品质,提高修船企业的市场竞争优势。
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关键词
服务质量
接触点管理
口碑效应
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Keywords
service quality
contact point management
public praise effect
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分类号
U673
[交通运输工程—船舶及航道工程]
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题名EBP视角下的围绝经期健康管理产品设计研究
- 12
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作者
朱英茜
吴祐昕
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机构
江南大学设计学院
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出处
《设计》
2021年第23期136-138,共3页
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文摘
为提高围绝经期人群的健康水平,填补围绝经期健康管理产品设计空缺。从心理学视角思考,结合循证实践(EBP)原则,通过调研分析,阐述围绝经期人群产品开发过程中遇到的问题。得出围绝经期健康管理产品设计启示。围绝经期健康管理设计可以分为三个部分,前期深入调研寻找实证,中期遵循实证进行实践,后期通过用户实践的动态变化完善健康管理产品设计。
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关键词
EBP
健康管理
围绝经期
服务接触点
产品设计
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Keywords
EBP Health management
Perimenopausal period
service contact
point
Product design
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分类号
TB47
[一般工业技术—工业设计]
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题名整合营销传播视角下通信服务企业品牌接触点管理研究
被引量：3
- 13
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作者
欧清玲
陈章旺
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机构
福州大学管理学院
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出处
《质量技术监督研究》
2010年第4期46-51,45,共7页
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文摘
本文从政策、经济、技术、市场竞争等视角分析了通信服务企业实施整合营销传播的动因,指出整合营销传播视角下通信服务企业品牌接触点管理的主要内容是客户服务品牌接触点识别、有效识别关键接触点、对品牌接触点实施有效管理等,并对通信服务企业如何进一步做好品牌接触点管理提出对策建议。
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关键词
通信服务企业
品牌接触点管理
整合营销传播
客户关怀
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Keywords
communications service enterprise
brand contact point management
Integrated Marketing Communication
customer care
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分类号
F274
[经济管理—企业管理]
F626
[经济管理—国民经济]
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