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酒店机器人服务失败责任归因研究:失败类型与心灵感知的影响 被引量：12
1
作者 侯如靖 《旅游科学》 CSSCI 北大核心 2021年第4期97-107,共11页
酒店机器人难免会出现服务失败,但对其的理论研究却非常少见。因此,基于责任归因理论与心灵感知理论,文章构建失败类型通过可控性感知作用于责任归因的理论模型,并考虑心灵感知的调节效应,采用以配送机器人为实验对象的情景模拟法,研究... 酒店机器人难免会出现服务失败,但对其的理论研究却非常少见。因此,基于责任归因理论与心灵感知理论,文章构建失败类型通过可控性感知作用于责任归因的理论模型,并考虑心灵感知的调节效应,采用以配送机器人为实验对象的情景模拟法,研究发现:过程失败相比结果失败更能使顾客将责任归因于机器人,这是因为顾客认为机器人对过程失败的可控性高于结果失败。当顾客对机器人的心灵感知水平评价高时,失败类型会通过可控性感知影响责任归因;但当顾客对机器人的心灵感知水平评价低时,失败类型不会通过可控性感知影响责任归因。文章不仅完善机器人服务失败相关研究的不足,而且还对酒店机器人服务失败管理有重要启示。 展开更多
关键词 酒店机器人 服务失败 责任归因 心灵感知
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酒店服务失败情境下顾客的负性情绪与宽容度的弹性变化 被引量：2
2
作者 熊伟 黄媚娇 黄苑妃 《旅游科学》 CSSCI 北大核心 2021年第4期53-75,共23页
服务传递过程无法实现零缺陷,而国内旅游学术界主要聚焦于服务失败引发的顾客投诉、抱怨等不宽容行为,对顾客宽容的研究未得到足够重视。顾客宽容是指顾客克服由服务失败引起的负性情绪并做出一系列建设性回应的过程,是恢复和谐顾客关... 服务传递过程无法实现零缺陷,而国内旅游学术界主要聚焦于服务失败引发的顾客投诉、抱怨等不宽容行为,对顾客宽容的研究未得到足够重视。顾客宽容是指顾客克服由服务失败引起的负性情绪并做出一系列建设性回应的过程,是恢复和谐顾客关系的先决条件。文章基于“刺激-反应”和“应激-易感”理论模型,采用情景实验方法,考察酒店服务失败下顾客的负性情绪和宽容度的弹性变化,并分析顾客专业度作为易感素质在其中的影响。结果表明:服务失败类型与顾客专业度交互影响情绪效价,当顾客专业度较低时,服务过程失败导致的负性情绪比结果失败明显;当顾客专业度较高时,服务结果失败导致的负性情绪比过程失败明显;服务失败程度与服务失败类型交互影响顾客宽容度,顾客对低程度服务过程失败的宽容度明显高于对低程度服务结果失败的宽容度,证实顾客宽容呈弹性变化趋势。文章利用实验研究方法丰富了酒店服务失败和顾客宽容的研究,为酒店服务失败管理提供实践建议。 展开更多
关键词 酒店服务失败 负性情绪 顾客宽容 顾客专业度
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论酒店服务失误与补救:顾客对公平原则的看法 被引量：2
3
作者 陈晗瑜 彭元玲 陈平 《旅游论坛》 2012年第6期37-42,共6页
由于服务的特殊属性和服务传送过程的复杂性,酒店服务失误不可避免,且发生频率很高。因此服务补救是酒店确保顾客满意度的重要策略之一。把西方学者Tax等人和Blodgett等人提出的公平原则和西方服务业研究人员的发现运用到酒店服务失误... 由于服务的特殊属性和服务传送过程的复杂性,酒店服务失误不可避免,且发生频率很高。因此服务补救是酒店确保顾客满意度的重要策略之一。把西方学者Tax等人和Blodgett等人提出的公平原则和西方服务业研究人员的发现运用到酒店服务失误和服务补救中,探索了中国消费者对酒店服务失误补救的看法。研究结果显示中国消费者认为适当的补偿是公平的;同时他们非常注重过程公平性,却对程序公平性的认知模糊。 展开更多
关键词 酒店服务 失误与补救 公平原则 中国顾客
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浅议服务修复在酒店中的应用 被引量：1
4
作者 邱慧 《黄山学院学报》 2006年第2期55-57,共3页
服务失败在酒店服务中是不可避免的,因而在激烈的市场竞争中服务修复对于酒店业更显得突出和重要。文中提出了酒店服务修复的内涵及其具体作用,阐述了酒店服务修复的策略。
关键词 酒店 服务失败 服务修复 修复策略
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酒店服务补救效果的评价与补救策略研究
5
作者 王新建 付业勤 《北华大学学报（社会科学版）》 2012年第2期146-149,共4页
采用问卷调查、案例分析的方法,可以对酒店在过程失败、结果失败以及交互失败条件下,不同服务补救措施的效果进行评价。研究发现,实施服务补救时,体现酒店的诚意必不可少,但"响应速度"是顾客最关注的因素,物质补救的形式比数... 采用问卷调查、案例分析的方法,可以对酒店在过程失败、结果失败以及交互失败条件下,不同服务补救措施的效果进行评价。研究发现,实施服务补救时,体现酒店的诚意必不可少,但"响应速度"是顾客最关注的因素,物质补救的形式比数量更重要;此外,男性更重视体现"面子"的补救措施,而女性则更重视"维护消费心境";常客更重视"特别关注的待遇",但常客对服务失败态度相对平和。 展开更多
关键词 酒店 服务失误 服务补救 补救策略
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基于MANOVA研究方法的饭店服务失误补救效果分析——以高星级饭店为例
6
作者 王焕宇 周丽杰 《辽东学院学报（社会科学版）》 2018年第3期43-49,共7页
借鉴相关文献研究成果,结合高星级饭店服务属性,以归因理论和公平理论为理论基础,以MANOVA为研究方法,对高星级饭店合理服务失误补救方法进行了探索,并得出重视饭店服务失误补救管理、饭店服务失误补救务须与服务失误归因结合进行、饭... 借鉴相关文献研究成果,结合高星级饭店服务属性,以归因理论和公平理论为理论基础,以MANOVA为研究方法,对高星级饭店合理服务失误补救方法进行了探索,并得出重视饭店服务失误补救管理、饭店服务失误补救务须与服务失误归因结合进行、饭店服务失误补救应该与客人细分相结合等结论。 展开更多
关键词 高星级饭店 服务失误 服务失误补救
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