客户关系管理基础理论体系框架探讨 被引量：28

1

作者 陈明亮 《管理工程学报》 CSSCI 2006年第4期36-41,共6页

CRM基础理论是整个CRM的基石,但对于CRM基础理论体系的确立并没有一个清晰的说法。识别有价值客户和培育有价值客户忠诚是狭义CRM的两项基本任务,从支持完成这两项基本任务的思路出发,本文提出了一个由客户价值识别理论和客户忠诚理论... CRM基础理论是整个CRM的基石,但对于CRM基础理论体系的确立并没有一个清晰的说法。识别有价值客户和培育有价值客户忠诚是狭义CRM的两项基本任务,从支持完成这两项基本任务的思路出发,本文提出了一个由客户价值识别理论和客户忠诚理论构成的CRM基础理论总体框架及两大理论本身的基本框架,阐述了两大基础理论的关键研究进展。 展开更多

关键词 客户关系管理 crm基础理论体系 客户价值识别理论 客户忠诚理论

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基于数据挖掘的客户关系管理体系结构研究 被引量：27

2

作者 王海波 仲秋雁 《大连理工大学学报（社会科学版）》 2004年第2期42-46,共5页

通过对客户关系管理(CRM)核心思想的剖析和对CRM中应用数据挖掘必要性的分析,以及对当前CRM体系结构的分类探讨,构建了一套基于数据挖掘的CRM体系结构。该体系结构蕴含了CRM"以客户为中心"的核心思想,体现了数据挖掘在CRM中... 通过对客户关系管理(CRM)核心思想的剖析和对CRM中应用数据挖掘必要性的分析,以及对当前CRM体系结构的分类探讨,构建了一套基于数据挖掘的CRM体系结构。该体系结构蕴含了CRM"以客户为中心"的核心思想,体现了数据挖掘在CRM中的基础辅助性作用,对企业成功应用CRM具有很强的指导意义,也为进一步研究基于数据挖掘的CRM打下了基础。 展开更多

关键词 客户关系管理(crm) 数据挖掘 体系结构

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基于三维客户分类价值体系的客户关系管理研究 被引量：9

3

作者 于红霞 汪波 钱荣 《商业经济与管理》 CSSCI 北大核心 2006年第11期43-47,67,共6页

针对基于客户价值矩阵的客户类型划分方法的不足,本文提出三维价值评价体系,除客户价值和客户潜在价值之外,将企业自身相对优势作为第三个变量指标,并通过模糊综合评价判断出各指标的价值高低,借助三维价值体系图,将客户分为八类,同时... 针对基于客户价值矩阵的客户类型划分方法的不足,本文提出三维价值评价体系,除客户价值和客户潜在价值之外,将企业自身相对优势作为第三个变量指标,并通过模糊综合评价判断出各指标的价值高低,借助三维价值体系图,将客户分为八类,同时本文针对这八类客户的不同特征,提出了相应的资源配置及价值提升策略,从而帮助企业培养更强的客户导向意识,引导企业业绩改善的方向。 展开更多

关键词 客户关系管理 客户分类 三维价值体系 模糊综合评价

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论银行业客户关系管理系统的构架与建设 被引量：6

4

作者 高用深 韩耀 曹杰 《财贸研究》 北大核心 2003年第6期53-57,共5页

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是在计算机与信息网络技术基础上发展起来的一种新的管理思想、管理方法和技术。客户关系管理系统的建立和应用,为企业适应消费者需求的变化、赢得市场竞争优势提供了有效的手段。... 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是在计算机与信息网络技术基础上发展起来的一种新的管理思想、管理方法和技术。客户关系管理系统的建立和应用,为企业适应消费者需求的变化、赢得市场竞争优势提供了有效的手段。本文结合银行业的特点,就银行业客户关系管理系统的开发与应用问题展开分析,并对银行业客户关系管理系统的构架进行探讨。 展开更多

关键词 银行业 客户关系管理 系统构架 crm 市场竞争

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以客户为中心的CRM体系结构 被引量：3

5

作者 李兵 薛劲松 +1 位作者 朱云龙 王扶东 《计算机工程》 CAS CSCD 北大核心 2004年第10期158-159,162,共3页

客户关系管理系统(CRM)是提高企业核心竞争力的有力保障。但现有CRM产品存在某些缺陷，如不以客户为核心进行客户服务、客户服务过程自动化缺乏柔性，以及系统各功能模块协同能力较差等。针对上述问题，提出了以业务过程分类为基础的，... 客户关系管理系统(CRM)是提高企业核心竞争力的有力保障。但现有CRM产品存在某些缺陷，如不以客户为核心进行客户服务、客户服务过程自动化缺乏柔性，以及系统各功能模块协同能力较差等。针对上述问题，提出了以业务过程分类为基础的，基于事件驱动、工作流技术和ECA规则实现CRM系统体系结构的方法。该体系结构能够有效地解决目前CRM产品中的上述问题，为改善现有CRM产品的性能和开发性能更优的产品提供了一种新的手段。 展开更多

关键词 客户关系管理 工作流 ECA规则 体系结构

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企业客户关系管理系统流程分析及应用 被引量：3

6

作者 孙细明 郑艳群 《武汉化工学院学报》 2004年第4期89-92,共4页

研究企业如何导入CRM,提高其应用效果、增强企业竞争实力,就成为我国经济快速增长和实现跨越式发展的一个重要课题.本文根据企业管理中CRM有关理论,结合吐哈机械厂的具体情况,借鉴国内外相关研究成果,探讨了客户关系管理的主要功能、系... 研究企业如何导入CRM,提高其应用效果、增强企业竞争实力,就成为我国经济快速增长和实现跨越式发展的一个重要课题.本文根据企业管理中CRM有关理论,结合吐哈机械厂的具体情况,借鉴国内外相关研究成果,探讨了客户关系管理的主要功能、系统流程等有关问题,提出了企业导入CRM的若干建议. 展开更多

关键词 客户关系管理 系统流程 crm系统

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浅析客户关系管理(CRM)在房地产企业中的运用 被引量：4

7

作者 曹小琳 熊洪波 《重庆建筑大学学报》 EI CSCD 北大核心 2006年第1期111-114,共4页

客户关系管理(Customer Relationship Managment,CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。从CRM内涵谈起,阐述了CRM的系统结构;侧重从企业核心竞争力的角度,论述了在电子商务环境下CRM在房地产企... 客户关系管理(Customer Relationship Managment,CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。从CRM内涵谈起,阐述了CRM的系统结构;侧重从企业核心竞争力的角度,论述了在电子商务环境下CRM在房地产企业中的运用,并指出CRM系统运用效果的好与坏需要从多个角度进行综合评价。 展开更多

关键词 客户关系管理(crm) 房地产企业 综合评价体系

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基于Web的中小企业客户关系管理系统规划与实现 被引量：4

8

作者 赵韩 邰丽君 董玉德 《机械科学与技术》 CSCD 北大核心 2007年第12期1529-1533,共5页

我国中小企业与大型企业相比具有规模小,技术、资金、人才缺乏等特点,因此中小企业CRM必须具备傻瓜化的特点:功能尽可能简单、实用,实施周期一定要短,维护方便,价格便宜。本文根据以上要求提出了基于B/S(Browser/Server)模式的中小企业... 我国中小企业与大型企业相比具有规模小,技术、资金、人才缺乏等特点,因此中小企业CRM必须具备傻瓜化的特点:功能尽可能简单、实用,实施周期一定要短,维护方便,价格便宜。本文根据以上要求提出了基于B/S(Browser/Server)模式的中小企业客户关系管理系统(ZXCRM),就CRM系统的业务架构,工作流程,实现的关键技术,系统平台的功能和体系结构等问题进行了深入研究,并给出了系统实现的应用实例。 展开更多

关键词 客户关系管理 中小企业 系统实现

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客户关系管理与企业资源优化配置的模型 被引量：3

9

作者 王波 刘心报 李俊 《决策借鉴》 2002年第4期45-47,共3页

随着我国市场经济的发展和改革开放的深入 ,企业之间的竞争越来越激烈。为了赢得生存和发展 ,企业必须精心维护其宝贵的客户资源 ,不断提高顾客对企业的忠诚。为此企业需要把有限的资源进行合理的配置。运用运筹学、系统学等一些理论和... 随着我国市场经济的发展和改革开放的深入 ,企业之间的竞争越来越激烈。为了赢得生存和发展 ,企业必须精心维护其宝贵的客户资源 ,不断提高顾客对企业的忠诚。为此企业需要把有限的资源进行合理的配置。运用运筹学、系统学等一些理论和方法对这一问题进行了初步的探讨。 展开更多

关键词 客户关系管理 资源优化配置 企业 层次分析法 顾客忠诚度

原文传递

汽车公司销售信息系统的研究 被引量：4

10

作者 陈朝阳 任佩红 +2 位作者 张代胜 任国清 杨士钦 《合肥工业大学学报（自然科学版）》 CAS CSCD 2004年第1期13-17,共5页

通过分析汽车公司销售信息流程,设计出基于客户关系管理的汽车公司销售信息系统结构模型和主要数据模型,给出了系统的主要功能。该系统体现了"四位一体"的汽车销售服务模式的有机结合,其中汽车售后服务信息子系统为汽车产品... 通过分析汽车公司销售信息流程,设计出基于客户关系管理的汽车公司销售信息系统结构模型和主要数据模型,给出了系统的主要功能。该系统体现了"四位一体"的汽车销售服务模式的有机结合,其中汽车售后服务信息子系统为汽车产品的改进设计提供了有力的技术支持。 展开更多

关键词 汽车公司 销售信息系统 客户关系管理 数据模型 结构

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基于Web服务的客户关系管理系统 被引量：7

11

作者 徐建琳 陆一颖 +1 位作者 吴毅坚 赵文耘 《计算机工程》 CAS CSCD 北大核心 2009年第19期26-29,共4页

在客户关系管理(CRM)系统中引入Web服务的概念,提出一个基于Web服务的客户关系管理系统的框架,有效解决传统CRM系统异构兼容性不足、服务器负担重等问题,以一个实例阐述基于Web服务的客户关系管理系统的运作方式。总结基于Web服务的客... 在客户关系管理(CRM)系统中引入Web服务的概念,提出一个基于Web服务的客户关系管理系统的框架,有效解决传统CRM系统异构兼容性不足、服务器负担重等问题,以一个实例阐述基于Web服务的客户关系管理系统的运作方式。总结基于Web服务的客户关系管理系统相对于传统CRM系统的特点。 展开更多

关键词 WEB服务 服务发现 服务组合 客户关系管理系统 服务代理引擎

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医院客户关系管理模型及系统设计 被引量：5

12

作者 苏强 姚晓耘 厉譞 《上海交通大学学报》 EI CAS CSCD 北大核心 2006年第8期1422-1426,共5页

研究医院客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的定义、模型和实现技术.首先,根据客户关系管理的基本概念给出面向患者的医院客户关系管理定义和内涵;其次,根据医院管理特点提出医院服务管理细胞模型,进而建立医院客户... 研究医院客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的定义、模型和实现技术.首先,根据客户关系管理的基本概念给出面向患者的医院客户关系管理定义和内涵;其次,根据医院管理特点提出医院服务管理细胞模型,进而建立医院客户关系管理模型;最后,设计出基于网络的分析型医院客户关系管理信息系统,并开发出相应的软件原型.该系统不仅能够支持患者管理,而且能够支持医院系统的科学管理与决策. 展开更多

关键词 客户关系管理 医院管理 信息系统 管理与决策

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基于供应链的第三方物流客户关系管理系统的构建 被引量：3

13

作者 陈雪 《物流工程与管理》 2011年第2期82-85,共4页

供应链管理与客户关系管理的整合可以增强供应链上企业特别是第三方物流企业的竞争能力。文中在分析基于供应链管理的第三物流客户关系管理的主要内容基础上,探讨了基于供应链的第三方物流客户关系管理系统构建的原则及系统结构与运行... 供应链管理与客户关系管理的整合可以增强供应链上企业特别是第三方物流企业的竞争能力。文中在分析基于供应链管理的第三物流客户关系管理的主要内容基础上,探讨了基于供应链的第三方物流客户关系管理系统构建的原则及系统结构与运行模式的设计思路。 展开更多

关键词 供应链管理 客户关系管理 TPL-crm系统构建

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面向业务的CRM系统构件化设计方法研究 被引量：4

14

作者 何建民 傅成 《合肥工业大学学报（自然科学版）》 CAS CSCD 北大核心 2008年第9期1489-1493,共5页

网络环境下的客户关系管理面临着一系列的新难题,如遗留系统的投资保护、系统复杂性控制及新需求带来的适应性等。文章运用软件工程和构件化的软件设计思想,按业务、功能、事务逐步求精分类分层建立其对应的构件库,再根据不同构件的用途... 网络环境下的客户关系管理面临着一系列的新难题,如遗留系统的投资保护、系统复杂性控制及新需求带来的适应性等。文章运用软件工程和构件化的软件设计思想,按业务、功能、事务逐步求精分类分层建立其对应的构件库,再根据不同构件的用途,搭建面向网络环境下的CRM系统,使其系统中的业务构件能够大量复用,提高了系统可靠性和开发效率。 展开更多

关键词 客户关系管理 构件化设计 业务构件分层 系统开发

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案例分析:企业客户关系管理系统流程分析及应用

15

作者 唐军 《知识经济》 2007年第8期91-93,共3页

研究企业如何导入CRM,提高其应用效果、增强企业竞争实力,就成为我国经济快速增长和实现跨越式发展的一个重要课题。本文根据企业管理中CRM有关理论,结合吐哈机械厂的具体情况,借鉴国内外相关研究成果,探讨了客户关系管理的主要功能、... 研究企业如何导入CRM,提高其应用效果、增强企业竞争实力,就成为我国经济快速增长和实现跨越式发展的一个重要课题。本文根据企业管理中CRM有关理论,结合吐哈机械厂的具体情况,借鉴国内外相关研究成果,探讨了客户关系管理的主要功能、系统流程等有关问题,提出了企业导入CRM的若干建议。 展开更多

关键词 客户关系管理 系统流程 crm系统

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保险客户关系管理系统的设计与开发 被引量：2

16

作者 刘迎春 徐善荣 楼巧萍 《浙江工业大学学报》 CAS 2005年第6期687-690,共4页

从保险行业产品和行销特点的角度,分析了保险行业客户信息处理的特点和客户关系管理系统建立的必要性和特殊性.提出以客户基本信息为核心的、体现和融合客户关系信息和业务流程信息的客户数据分级管理的数据库模型,详细阐述了保险客户... 从保险行业产品和行销特点的角度,分析了保险行业客户信息处理的特点和客户关系管理系统建立的必要性和特殊性.提出以客户基本信息为核心的、体现和融合客户关系信息和业务流程信息的客户数据分级管理的数据库模型,详细阐述了保险客户关系管理系统的系统结构和功能模块,介绍了保险客户关系管理数据库的设计过程,开发出以客户为中心、保险行销员为对象、服务保险行销过程的保险客户关系管理系统,并给出部分界面图.方便保险行销人员组织客户信息、挖掘行销机遇、保持客户忠诚度,保证客户关系的建立和良好保持. 展开更多

关键词 客户关系管理(crm) 保险 系统设计

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第三方物流CRM系统结构及管理策略 被引量：2

17

作者 王明荣 李卉妍 王树恩 《工业工程》 北大核心 2009年第6期43-46,共4页

为进一步提高第三方物流的水平与效能,分析了第三方物流的深层含义、基本特征以及加强客户关系管理的意义;系统地分析了第三方物流CRM系统的结构;具体论述了第三方物流企业CRM系统实施的管理策略。

关键词 第三方物流 客户关系管理 crm系统结构

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整合房地产CRM数据实现实测实量体系优化 被引量：2

18

作者 陈宇宁 《土木工程与管理学报》 北大核心 2017年第1期79-87,共9页

CRM系统与实测实量体系是目前房地产开发企业新兴的管理系统,但多数房企仅对其孤立地运用。如何整合房地产CRM系统和实测实量体系数据,充分利用其优势,实现实测实量体系的局部优化,最大限度地发挥其作用,具有研究的现实意义。本研究通... CRM系统与实测实量体系是目前房地产开发企业新兴的管理系统,但多数房企仅对其孤立地运用。如何整合房地产CRM系统和实测实量体系数据,充分利用其优势,实现实测实量体系的局部优化,最大限度地发挥其作用,具有研究的现实意义。本研究通过排列图法对CRM系统和实测实量数据进行分析对比,找出工程质量的薄弱环节,并运用层次分析法等赋权法对分析得出的各项指标进行排序赋权,再利用风险分析原理对各质量问题的风险大小进行评估,并依据评估结果完成对实测实量体系的优化。管理人员可利用优化后的实测实量体系,在工程管控过程中有针对性地加强管理和改进工艺,从而更有效率地提升工程质量和改善客户体验,在成本资源有限投入情况下实现效益最大化。 展开更多

关键词 crm系统 实测实量 层次分析法 优化 工程质量 客户体验

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面向制造业的CRM应用系统研究 被引量：3

19

作者 冯德振 高英 袁林三 《机床与液压》 北大核心 2005年第7期31-33,共3页

针对制造业的特点,探讨了制造业客户关系管理(CRM)系统的体系结构,并对其主要功能和所涉及的若干关键性技术以及CRM与ERP的关系进行了详细的分析和讨论,从而促使客户关系管理的理论和技术在制造业中得到更好的发展和应用。

关键词 客户关系管理 企业资源计划 系统体系结构

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企业实施客户关系管理现实意义的探究 被引量：1

20

作者 管琼斯 《价值工程》 2013年第8期153-154,共2页

随着市场经济的深入和信息技术的发展,客户关系管理已成为现代营销领域所关注的一个新热点。越来越多的企业意识到客户是利润的源泉,它们希望通过对客户这项资源的管理,与客户之间保持一种亲密的、伙伴式的关系。Customer RelationshipM... 随着市场经济的深入和信息技术的发展,客户关系管理已成为现代营销领域所关注的一个新热点。越来越多的企业意识到客户是利润的源泉,它们希望通过对客户这项资源的管理,与客户之间保持一种亲密的、伙伴式的关系。Customer RelationshipManagemen(tCRM)既是一种管理理念又是一个软件系统。文章从人文管理和信息技术两个角度来阐释客户关系管理的内涵和作用,并探索了企业实施客户关系管理的现实意义。 展开更多

关键词 客户关系管理 人文管理 信息技术 客户忠诚 crm系统

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