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我国CTI、呼叫中心和CRM技术的发展和应用 被引量：15
1
作者 宋俊德 《电信科学》 北大核心 2001年第10期23-26,共4页
本文回顾了我国CTI技术的发展 ,重点讨论了与呼叫中心相关的技术和应用问题。为了推动我国呼叫中心向更高层次健康发展 ,文章最后介绍了与CRM相关的若干重要理论和应用问题。
关键词 CTI技术 呼叫中心 客户关系管理 计算机电话集成
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基于CTI的呼叫中心系统设计与实现 被引量：23
2
作者 胡延平 廖蕾 +1 位作者 刘启明 王志春 《计算机工程与设计》 CSCD 2003年第3期37-39,共3页
呼叫中心在当今全球经济中是一个巨大的产业。探讨了基于CTI的呼叫中心系统的设计思想,对系统的组成结构以及软件设计模式进行了分析,并在此基础上提出了中小型呼叫中心系统的一种实际解决方案。该解决方案可以帮助企业把各种信息有机... 呼叫中心在当今全球经济中是一个巨大的产业。探讨了基于CTI的呼叫中心系统的设计思想,对系统的组成结构以及软件设计模式进行了分析,并在此基础上提出了中小型呼叫中心系统的一种实际解决方案。该解决方案可以帮助企业把各种信息有机结合起来,以指导企业的经营策略。 展开更多
关键词 CTI 呼叫中心系统 设计 交互式语音应答 自动呼叫分配 计算机网络
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呼叫中心的核心技术及组成 被引量：11
3
作者 许娓 《电脑与信息技术》 2001年第6期15-18,共4页
文章简要介绍了呼叫中心的概念 ,构建呼叫中心的核心技术 。
关键词 呼叫中心 计算机电话集成 交互式语音应答 客户关系管理系统
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基于CTI技术的呼叫中心的设计与实现 被引量：33
4
作者 徐雅斌 张云帆 《计算机工程》 CAS CSCD 北大核心 2007年第5期232-233,236,共3页
提出了基于CTI技术的呼叫中心的分层设计思想,设计出基于语音卡和CTI技术的一个通用呼叫中心系统程序架构,适用于在各行业建立中等规模的呼叫中心。另外,从排队论的角度出发,对Erlang-C模型作了分析和改进,为设计呼叫中心提供了更好的... 提出了基于CTI技术的呼叫中心的分层设计思想,设计出基于语音卡和CTI技术的一个通用呼叫中心系统程序架构,适用于在各行业建立中等规模的呼叫中心。另外,从排队论的角度出发,对Erlang-C模型作了分析和改进,为设计呼叫中心提供了更好的理论基础。 展开更多
关键词 呼叫中心 CTI 语音卡 排队模型 分层设计
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数据挖掘技术在客户关系管理中的应用研究 被引量：18
5
作者 汪毅 朱顺泉 《软科学》 北大核心 2003年第2期46-48,共3页
客户关系管理是继企业流程再造、企业资源计划以后出现的面向顾客的新型管理机制。文章介绍了客户关系管理的内容,提出了传统信息处理技术在支持客户关系管理方面的不足,分析了数据挖掘技术在客户关系管理中的作用,并构建了数据挖掘在... 客户关系管理是继企业流程再造、企业资源计划以后出现的面向顾客的新型管理机制。文章介绍了客户关系管理的内容,提出了传统信息处理技术在支持客户关系管理方面的不足,分析了数据挖掘技术在客户关系管理中的作用,并构建了数据挖掘在客户关系管理中的应用模型。 展开更多
关键词 数据挖掘技术 客户关系管理 企业 应用模型 数据仓库
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呼叫中心的技术研究和方案实现 被引量：13
6
作者 叶飞 傅海阳 《电力系统通信》 2001年第6期37-39,42,共4页
呼叫中心是当前发展的一个热点 ,文中首先介绍了呼叫中心的概念 ,然后给出了呼叫中心的典型技术及其方案实现 ,并详细地讨论了IP呼叫中心的关键技术 。
关键词 呼叫中心 计算机电话集成 INTENET 电子邮件
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呼叫中心核心技术的创新与实现 被引量：9
7
作者 景博 陈明 郭冠清 《计算机工程与应用》 CSCD 北大核心 2002年第15期177-178,184,共3页
该文在分析我国呼叫中心(CallCenter)技术现状的基础上,系统地介绍了笔者在呼叫中心核心技术(CTI、IVR、ACD)方面多年的研究成果,试图填补我国在该领域理论上和技术上的空白,并期望推动我国呼叫中心健康发展。
关键词 呼叫中心 技术创新 TCP/IP协议 计算机网络
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大型呼叫中心话务量预测 被引量：22
8
作者 牟颖 王俊峰 +1 位作者 谢传柳 夏正洪 《计算机工程与设计》 CSCD 北大核心 2010年第21期4686-4689,4719,共5页
为进行呼叫中心的坐席数估计和后续的排班工作,分析了历史话务量数据的特点,总结出影响大型呼叫中心话务量的因素,并用这些影响因素的不同组合来预测话务量,通过结果的对比分析得出相对最优的话务量预测模型。在此模型的基础上分别采用B... 为进行呼叫中心的坐席数估计和后续的排班工作,分析了历史话务量数据的特点,总结出影响大型呼叫中心话务量的因素,并用这些影响因素的不同组合来预测话务量,通过结果的对比分析得出相对最优的话务量预测模型。在此模型的基础上分别采用BP神经网络算法和支持向量机算法(LS-SVM)对话务量进行了预测,通过分析和比较结果表明,BP神经网络比支持向量机算法更适合对大型呼叫中心话务量的预测。 展开更多
关键词 呼叫中心 坐席数 话务量 BP神经网络 支持向量机算法
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一种基于呼叫中心和数据挖掘的客户数据库模型 被引量：7
9
作者 范中磊 潘龙法 《计算机应用研究》 CSCD 北大核心 2002年第1期84-85,共2页
提出了一种基于呼叫中心和数据挖掘的分级客户数据库模型 ,它通过将客户分为未注册客户、注册客户和交易客户三种类型 ,减少了企业进行客户管理的盲目性 ,为企业发展新客户 。
关键词 呼叫中心 数据挖掘 客户关系管理 客户数据库
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基于语音卡和微机的呼叫中心系统设计与实现 被引量：5
10
作者 吴江 《工业控制计算机》 2003年第4期12-13,共2页
本文对应用语音卡和微机构建呼叫中心的完整实现方案作了较为详细的论述。通过该方案的实施,可建设一个具有较高性价比特点的呼叫中心,全面提高企业对客户的服务质量。
关键词 呼叫中心系统 设计 语音卡 微机 语音处理
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基于CTI技术呼叫中心的实现 被引量：5
11
作者 赫枫龄 由宗铭 赵怡傧 《吉林大学学报（信息科学版）》 CAS 2003年第3期259-264,共6页
研究了如何应用CTI(ComputerTelephonyIntegration)技术设计呼叫中心,概述了设计基于CTI技术的呼叫中心的基本问题,从系统的体系结构、硬件实现和软件实现3个方面详细描述了如何建立基于CTI技术的呼叫中心系统,这种技术方案的优点是投... 研究了如何应用CTI(ComputerTelephonyIntegration)技术设计呼叫中心,概述了设计基于CTI技术的呼叫中心的基本问题,从系统的体系结构、硬件实现和软件实现3个方面详细描述了如何建立基于CTI技术的呼叫中心系统,这种技术方案的优点是投资较小、软件的开发和扩展比较容易,特别适合于业务量不大的小型呼叫中心。 展开更多
关键词 呼叫中心 计算机话音集成 语音卡 通道 多线程
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在图书馆建立呼叫中心初探 被引量：16
12
作者 顾刚 庄三钧 陈斌 《大学图书馆学报》 CSSCI 北大核心 2001年第6期61-63,共3页
介绍了呼叫中心及其在图书馆的应用,并以西安交通大学图书馆为例,探讨了图书馆呼叫中心的结构,以及图书馆呼叫中心应该具有哪些子系统。
关键词 呼叫中心 图书馆 CTI 客户服务中心
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基于三层结构的分散式呼叫中心系统 被引量：5
13
作者 纪禄平 罗克露 谭华 《计算机应用》 CSCD 北大核心 2004年第12期147-148,151,共3页
呼叫中心又称为客户服务中心,它是CTI技术的一种典型应用。文中通过对传统的集中式呼叫中心系统体系结构的优缺点进行分析,提出了一种新型的基于三层结构的分散式体系结构模型,在这种模型中,呼叫中心系统划分为CTI平台、应用接口、业务... 呼叫中心又称为客户服务中心,它是CTI技术的一种典型应用。文中通过对传统的集中式呼叫中心系统体系结构的优缺点进行分析,提出了一种新型的基于三层结构的分散式体系结构模型,在这种模型中,呼叫中心系统划分为CTI平台、应用接口、业务子集三个独立层次。这种结构模型的特点是平台独立、业务分离,平台通用性强,业务模块可单独开发、动态加载并运行于平台之上,使挂接业务更加平滑、业务扩展也更加方便。 展开更多
关键词 呼叫中心 CTI 体系结构 三层结构模型
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基于CTI的呼叫中心技术 被引量：2
14
作者 陈天华 陈杰 《北京轻工业学院学报》 2000年第3期47-52,共6页
简要介绍了呼叫中心的起源、演变过程和特点 ,从理论上分析了基于 CTI的呼叫中心技术方案的基本系统组成以及主要组成部分的功能和特点 .
关键词 CTI 数字信号处理 呼叫中心 智能网络 通信技术
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呼叫中心的结构分析与发展探讨 被引量：1
15
作者 孙凡 姚德永 程明琦 《太原理工大学学报》 CAS 2002年第3期333-335,338,共4页
对呼叫中心的组成与关键技术作了介绍 ,对国内外研究现状进行了调查 。
关键词 结构分析 呼叫中心 自动呼叫分配 交互式语音应答 技术发展 信息服务 电子商务
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多技能呼叫中心排班算法研究 被引量：15
16
作者 苏强 赵飞 《系统工程理论与实践》 EI CSSCI CSCD 北大核心 2015年第1期239-246,共8页
对多技能呼叫中心的排班问题进行了系统研究.采用考虑顾客放弃的Erlan争A模型计算人力需求,应用动态集合覆盖算法解决多技能排班路由问题,针对多技能优化排班问题设计开发相应的启发式算法,并应用某呼叫中心的实际数据验证了算法的计算... 对多技能呼叫中心的排班问题进行了系统研究.采用考虑顾客放弃的Erlan争A模型计算人力需求,应用动态集合覆盖算法解决多技能排班路由问题,针对多技能优化排班问题设计开发相应的启发式算法,并应用某呼叫中心的实际数据验证了算法的计算效率和优化效果.此外,对不同人力分组方案和不同班时拆分方案进行了一系列试验计算,发现分组细化和班时细分都能够提升排班效果,相比而言班时拆分对排班效果的影响作用更加显著. 展开更多
关键词 呼叫中心 多技能排班 动态集合覆盖算法 启发式算法
原文传递
基于Voice XML技术的信息服务集成 被引量：6
17
作者 舒挺 张国煊 《计算机应用》 CSCD 北大核心 2003年第6期114-116,共3页
分析了当前信息服务平台的现状与不足,介绍了新兴的VoiceXML技术和基于该项技术的语音应用开发模式,提出了构建相应信息服务集成平台的新框架,同时给出了实现基于该项技术的语音信箱和呼叫转移功能的核心代码段。
关键词 VOICEXML 呼叫中心 统一消息 语音浏览器
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批量到达的多服务台排队模型求解 被引量：11
18
作者 丛国超 朱翼隽 《成都信息工程学院学报》 2007年第1期98-100,共3页
用概率母函数的方法求解了批量到达,多服务台排队模型队长的稳态分布、均值、顾客到达不用等候的概率。最后简述了结论在呼叫中心设计中的应用。
关键词 排队论 批量到达 多服务台 呼叫中心
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考虑顾客耐心的呼叫中心人力资源配置模型 被引量：14
19
作者 于淼 宫俊 +1 位作者 雒兴刚 朱华波 《系统工程学报》 CSCD 北大核心 2013年第5期686-693,共8页
顾客不耐烦心理对行为的影响对于呼叫中心人力资源配置具有重要作用.针对一类带有排队等待时间提示的M/M/N+M排队模型,提出了顾客等待耐心值随机变化下的最少人力资源的优化配置方法.首先,基于排队论给出了带有顾客等待时间提示的排队模... 顾客不耐烦心理对行为的影响对于呼叫中心人力资源配置具有重要作用.针对一类带有排队等待时间提示的M/M/N+M排队模型,提出了顾客等待耐心值随机变化下的最少人力资源的优化配置方法.首先,基于排队论给出了带有顾客等待时间提示的排队模型,包括顾客心理变化表达式和顾客放弃行为(直接退出和中途放弃)的概率函数.其次,通过对排队过程分析得到稳态系统下的性能指标计算公式,并建立了最少人力资源配置的优化模型,并给出了基于二分法和固定点法的求解方法.最后,通过数值实验分析了时间提示可靠性、顾客行为惩罚系数和顾客耐心变化对人力资源配置的影响规律.研究结果对于呼叫中心人力资源管理具有重要指导作用. 展开更多
关键词 呼叫中心 顾客耐心 排队信息提示 人力资源配置 直接退出和中途放弃
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基于VoiceXML的交互式语音应答(IVR)系统的设计与实现 被引量：4
20
作者 马小明 薛贺 邓正宏 《微电子学与计算机》 CSCD 北大核心 2006年第3期100-103,108,共5页
交互式语音应答系统是呼叫中心的重要部分,控制整个业务流程。VoiceXML语言是XML语言在语音方面的应用。文章设计了一个基于VoiceXML技术的语音应答系统,并给出了核心部分的具体实现。
关键词 呼叫中心 VoiceXML语言 语音流程控制 VoiceXML解释器
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