酒店员工满意度与顾客满意度的互动影响模式研究 被引量：18

1

作者 余洪 昌晶亮 《湘潭大学学报（哲学社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2010年第4期153-156,共4页

酒店业本身的特殊性,在追求利润的同时,还要追求顾客满意和员工满意。酒店员工满意度与顾客满意度之间既相互依存又相互矛盾。为了解决这一矛盾,本文基于服务利润链理论,提出了酒店员工满意度、顾客满意度以及利润三者之间的互动影响循... 酒店业本身的特殊性,在追求利润的同时,还要追求顾客满意和员工满意。酒店员工满意度与顾客满意度之间既相互依存又相互矛盾。为了解决这一矛盾,本文基于服务利润链理论,提出了酒店员工满意度、顾客满意度以及利润三者之间的互动影响循环模式,并分别对其三个阶段进行了解析。最后提出酒店在注重顾客满意的同时也不能忽视其员工满意,应当为二者创造一个循环互动的良性环境。 展开更多

关键词 酒店 服务利润链 员工满意度 顾客满意度 互动影响

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面向管理改进的服务企业顾客满意度模型 被引量：9

2

作者 李倩 钟胜 《商业经济与管理》 CSSCI 北大核心 2005年第4期66-71,共6页

本文以改进我国服务企业服务运作、提高服务管理水平为目标,首次将服务利润链引入顾客满意度模型,并选择有利于服务企业管理诊断与改进的观测变量,建立了面向管理改进的服务企业顾客满意度模型。本模型的建立,将促进我国服务企业改进服... 本文以改进我国服务企业服务运作、提高服务管理水平为目标,首次将服务利润链引入顾客满意度模型,并选择有利于服务企业管理诊断与改进的观测变量,建立了面向管理改进的服务企业顾客满意度模型。本模型的建立,将促进我国服务企业改进服务运作、提高服务管理水平。 展开更多

关键词 顾客满意度模型 管理改进 服务利润链 员工满意度

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基于服务利润链理论的员工与顾客满意度 被引量：13

3

作者 孙洪 《工业工程》 2008年第5期135-141,共7页

通过回顾服务利润链理论渊源了解该理论的发展过程,从了解服务利润链的逻辑内涵入手阐述在企业管理中打造服务利润链的做法。以某家电企业为实例,从内部服务质量、员工满意度、顾客满意度、企业获利能力等方面,提出了一系列以服务利润... 通过回顾服务利润链理论渊源了解该理论的发展过程,从了解服务利润链的逻辑内涵入手阐述在企业管理中打造服务利润链的做法。以某家电企业为实例,从内部服务质量、员工满意度、顾客满意度、企业获利能力等方面,提出了一系列以服务利润链理论为中心的企业管理策略。 展开更多

关键词 服务利润链 顾客满意度 内部服务质量

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现代企业的服务利润链管理 被引量：2

4

作者 李梅 金照林 《科技进步与对策》 CSSCI 北大核心 2003年第3期97-99,共3页

通过分析服务利润链中的各个要素,阐明了企业服务链上企业、员工、顾客与利润之间的关系,并在此基础上提出了企业运用服务利润链进行管理的相应对策.

关键词 服务利润链 战略服务观 顾客价值 企业管理

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论社会中介组织的内部营销 被引量：6

5

作者 郭国庆 王海龙 《山西财经大学学报》 北大核心 2003年第5期39-42,共4页

社会中介组织在我国经济发展中发挥着日益重要的作用 ,然而却存在着服务质量低下等问题。服务利润链理论认为 ,组织的内部服务质量决定其外部服务质量。为了提高客户服务质量 ,增强市场竞争力 ,社会中介组织必须开展内部营销 ,其关键是... 社会中介组织在我国经济发展中发挥着日益重要的作用 ,然而却存在着服务质量低下等问题。服务利润链理论认为 ,组织的内部服务质量决定其外部服务质量。为了提高客户服务质量 ,增强市场竞争力 ,社会中介组织必须开展内部营销 ,其关键是加强员工管理 ,注重文化建设 。 展开更多

关键词 社会中介组织 服务利润链 内部营销

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论顾客价值与顾客导向理论的关联性 被引量：4

6

作者 王春霞 张明立 《哈尔滨商业大学学报（社会科学版）》 2006年第1期71-75,共5页

顾客是企业经营的中心地位已成为共识,顾客价值理论也日渐受到管理者和研究者的重视。只有全面地阐释顾客价值的概念,并在此基础上分析比较顾客价值与其他顾客导向理论的关联性,才能得出结论:顾客价值与顾客满意、顾客忠诚、服务利润链... 顾客是企业经营的中心地位已成为共识,顾客价值理论也日渐受到管理者和研究者的重视。只有全面地阐释顾客价值的概念,并在此基础上分析比较顾客价值与其他顾客导向理论的关联性,才能得出结论:顾客价值与顾客满意、顾客忠诚、服务利润链和顾客关系管理是相互补充的顾客导向思想,顾客价值驱动着顾客满意和顾客忠诚,而服务利润链和顾客关系管理则为顾客价值管理提供了新思路和工具。 展开更多

关键词 顾客价值 顾客满意 顾客忠诚 顾客关系管理 服务利润链

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医院服务利润链及其管理 被引量：3

7

作者 杨万洪 姜卫 张莉 《中国医院管理》 北大核心 2006年第4期33-35,共3页

在介绍服务利润链理论的基础上,探讨了服务利润链应用于医院的客观必然性和医院服务利润链的构成,提出了医院对服务利润链进行管理的相应对策。

关键词 服务利润链 医院服务利润链 员工 患者 管理

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企业服务利润链中的顾客满意度提升策略 被引量：5

8

作者 张雪晶 李华敏 《浙江工商职业技术学院学报》 2006年第4期8-10,共3页

本文以提升顾客满意度为研究目标,以服务质量、员工满意度、顾客忠诚度、企业获利能力为主线,提出了提升员工满意度、提升顾客的个性化服务、建立优秀的企业文化、完善服务补救措施等四个策略,并相应提出了具体措施。

关键词 服务利润链 顾客满意度 提升策略

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基于服务利润链的物流服务补救策略 被引量：3

9

作者 刘明菲 马丽 《商业研究》 北大核心 2007年第9期190-193,共4页

在物流行业竞争日益激烈的今天,服务质量已成为物流企业竞争的主要方面,持续的服务补救能使物流企业发现问题、改进缺点,进而使服务运作体系更加优化。从服务利润链的角度,将物流服务补救分为内部服务补救和外部服务补救,这样就形成了... 在物流行业竞争日益激烈的今天,服务质量已成为物流企业竞争的主要方面,持续的服务补救能使物流企业发现问题、改进缺点,进而使服务运作体系更加优化。从服务利润链的角度,将物流服务补救分为内部服务补救和外部服务补救,这样就形成了积极有效的物流服务补救策略。 展开更多

关键词 服务利润链 内部服务补救 外部服务补救

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服务利润链理论在企业管理中的实际应用

10

作者 徐哲 《北京市财贸管理干部学院学报》 2004年第1期45-47,共3页

通过回顾服务利润链理论渊源了解该理论的发展过程,从了解服务利润链的逻辑内涵入手阐述如何在企业管理中打造服务利润链,本文提出应采取一系列的以服务利润链为中心的管理策略来指导企业进行全方位的管理。

关键词 企业管理 服务利润链理论 顾客满意度 内部服务质量 服务质量

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第三方物流服务补救机制探讨 被引量：3

11

作者 丰佳栋 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2013年第10期26-31,共6页

随着世界经济由工业社会向信息社会的转型,企业需要从直接控制资源转为横向协作发展,借助其他企业的资源来达到快速响应客户个性化需求的目的,第三方物流作为一个新兴的企业经营模式,可优化企业资源配置,形成企业核心竞争力,成为企业的&... 随着世界经济由工业社会向信息社会的转型,企业需要从直接控制资源转为横向协作发展,借助其他企业的资源来达到快速响应客户个性化需求的目的,第三方物流作为一个新兴的企业经营模式,可优化企业资源配置,形成企业核心竞争力,成为企业的"第三利润源"。在全球经济一体化的背景下,国外实力强大的第三方物流企业开始将发展目标聚焦在中国市场,物流业已基本上进入顾客经济时代,顾客需求不断向多样化、个性化的方向发展。在第三方物流的发展过程中,如何把握住顾客这个企业的重要资产,解决在物流服务的过程中因时间空间的复杂性造成的服务失误问题,是企业发展的关键环节。第三方物流企业内部应建立以现代服务理念为基础的服务利润链来解决服务失误,提高服务质量。 展开更多

关键词 服务利润链 服务质量 服务失误 服务补救机制

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基于服务利润链的员工满意度提升策略 被引量：3

12

作者 俞以平 王晓飞 张亮 《中国市场》 北大核心 2008年第6期22-23,共2页

服务利润链揭示了员工满意度决定顾客满意度,最终决定企业获利能力的强弱。本文在阐述服务利润链理论的基础上,探讨提高员工满意度的策略,以达到提高服务企业的获利能力和竞争能力的最终目的。

关键词 服务利润链 员工满意度 顾客满意度

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基于服务利润链的保险企业人力资源战略 被引量：4

13

作者 徐景波 《东北财经大学学报》 2010年第2期24-27,共4页

人力资源是保险企业的重要战略资源,做好企业内部人力资源管理将是企业成功的关键一环。本文基于顾客总价值和服务利润链设计了保险企业人力资源战略模型,为企业实现有效人力资源管理提高企业盈利能力提出一些建设性方案。

关键词 人力资源管理 顾客总价值 服务利润链

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提升电信服务企业顾客忠诚度的策略研究——基于服务利润链模型的分析 被引量：3

14

作者 任可佳 《长沙通信职业技术学院学报》 2007年第3期4-6,共3页

文章分析了顾客忠诚的内涵和服务价值链模型。以服务利润链为主线,阐述了员工满意、顾客满意与顾客忠诚度之间的关系,提出了电信服务企业提高顾客忠诚度的具体策略。

关键词 顾客忠诚度 服务利润链 策略 研究

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体验式管理在成品油销售企业的应用——基于中石化浙江温州石油分公司的实践 被引量：3

15

作者 冯东明 《中国人力资源开发》 北大核心 2013年第3期54-57,共4页

本文在相关理论回顾的基础上,分析了体验式管理的内涵、管理路径和表现形式,介绍了中石化温州石油分公司推行体验式管理所取得的成果,以期能对劳动密集型企业的员工管理提供借鉴。

关键词 员工管理 体验式管理 服务利润链

原文传递

物业管理服务利润链内在机理简析

16

作者 林艳 《广东经济管理学院学报》 2005年第3期30-33,共4页

运用服务利润链和体验经济的有关理论,对物业管理服务利润链内在机理进行分析研究,并提出了改善员工和业主的满意度以及协调二者之间关系的途径。

关键词 服务利润链 员工满意度 业主满意度 体验

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基于服务利润链的客户内部化研究 被引量：3

17

作者 李航 《经济问题》 CSSCI 北大核心 2009年第6期73-76,共4页

服务利润链是服务型企业赖以生存和发展的根本,客户内部化是提高顾客忠诚的有力保障,二者的结合使得企业有一个新的角度审视企业的管理。通过将二者结合建立基于服务利润链的客户内部化模型,并利用结构方程模型及CALIS过程对其进行分析。

关键词 服务利润链 客户内部化 结构方程 CALIS过程

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现代物流服务企业价值链的分析与构建 被引量：2

18

作者 王国顺 朱敏 《财务与金融》 北大核心 2011年第2期42-45,共4页

文章分析了现代物流服务企业所具有的服务企业和制造企业的双重特点,剖析了在现代物流服务企业价值链分析中运用基本价值链模型和服务价值链模型可能存在的局限性,在此基础上探讨了现代物流服务企业价值链模型的构建。

关键词 物流企业 服务企业 价值链 服务利润链

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基于服务利润链的汽车服务营销分析 被引量：2

19

作者 李长江 姜波 《华东经济管理》 2006年第7期111-113,共3页

汽车市场的激烈竞争使得各个汽车企业更加重视对顾客的服务,文章从服务利润链的角度,分析了企业的顾客忠诚、员工满意与企业内部服务质量的关系,从而提出如何从顾客、企业员工与企业内部服务质量三方面提高企业服务水平的可行办法。

关键词 服务利润链 内部服务质量 顾客忠诚

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管理人员在服务利润链管理中的作用 被引量：2

20

作者 徐熙侠 林美珍 颜醒华 《企业活力》 2012年第3期51-55,共5页

服务利润链是将"硬性"的价值建立在"软性"的标准上,将企业的赢利能力、客户忠诚度和满意度与服务价值紧紧相连,而服务价值又是由满意、忠诚和富有活力的员工所创造的。管理者作为服务利润链管理成功的基础,在服务... 服务利润链是将"硬性"的价值建立在"软性"的标准上,将企业的赢利能力、客户忠诚度和满意度与服务价值紧紧相连,而服务价值又是由满意、忠诚和富有活力的员工所创造的。管理者作为服务利润链管理成功的基础,在服务利润链各环节上发挥了重要作用。管理者可以通过"员工为中心"的内部服务质量管理和"顾客导向"的服务战略管理,提升企业的整体服务形象和绩效。 展开更多

关键词 服务利润链 管理者 员工 顾客

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