服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究 被引量：142

1

作者 白长虹 刘炽 《南开管理评论》 CSSCI 2002年第6期64-69,共6页

忠诚的顾客是企业生存和发展的基础,服务业的迅速发展要求业界和学界深入了解服务业顾客忠诚的确切含义、构成及其决定因素。本文对西方学者在服务业顾客忠诚领域的相关研究进行了回顾和梳理,从直接影响和间接影响途径探讨了它的关键决... 忠诚的顾客是企业生存和发展的基础,服务业的迅速发展要求业界和学界深入了解服务业顾客忠诚的确切含义、构成及其决定因素。本文对西方学者在服务业顾客忠诚领域的相关研究进行了回顾和梳理,从直接影响和间接影响途径探讨了它的关键决定因素,并引入顾客价值概念诠释顾客忠诚的成因,最后提出若干基于顾客价值进行顾客忠诚管理的建议。 展开更多

关键词 服务企业 顾客忠诚 决定因素 营销效应 顾客满意 顾客价值 服务质量

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顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理体系分析 被引量：42

2

作者 范秀成 《中国流通经济》 CSSCI 2002年第2期40-44,共5页

本文认为,有效的顾客抱怨管理对于化解顾客不满情绪,持续改进服务设计和提高服务质量,建立和维持与顾客的长期关系具有十分重要的意义。文章从抱怨处理系统、抱怨信息的搜集和分析、组织学习机制和持续改进、组织授权等几个方面对服务... 本文认为,有效的顾客抱怨管理对于化解顾客不满情绪,持续改进服务设计和提高服务质量,建立和维持与顾客的长期关系具有十分重要的意义。文章从抱怨处理系统、抱怨信息的搜集和分析、组织学习机制和持续改进、组织授权等几个方面对服务企业顾客抱怨管理体系进行了分析,指出服务企业必须把顾客抱怨管理提升到战略高度来认识,使管理工作系统化、规范化,才能在激烈的竞争中取得主动。 展开更多

关键词 顾客满意 服务企业 顾客抱怨管理体系 服务质量

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企业异质性、贸易成本与服务业生产率 被引量：27

3

作者 胡宗彪 《数量经济技术经济研究》 CSSCI 北大核心 2014年第7期68-84,共17页

基于异质性企业的内生技术选择视角和世界投入产出表的大样本数据,考察了国际服务贸易成本对服务业生产率的影响。结果表明,更低的贸易成本与更高的生产率及更快的生产率增长相联系,且该效应主要体现在生产性服务部门,但服务贸易成本下... 基于异质性企业的内生技术选择视角和世界投入产出表的大样本数据,考察了国际服务贸易成本对服务业生产率的影响。结果表明,更低的贸易成本与更高的生产率及更快的生产率增长相联系,且该效应主要体现在生产性服务部门,但服务贸易成本下降的效应系数远远低于商品部门;对中国样本的检验结果显示,无论是生产性服务业还是生活性服务业,其双边贸易成本下降并未带来服务业生产率及其增长的提升,而商品部门的表现与跨国经验结果一致,我们将该现象称为"中国对外服务贸易成本的生产率效应悖论",并对此提出3种可能的解释。 展开更多

关键词 服务企业 技术选择 贸易成本 全要素生产率

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服务技术前沿化与对外直接投资:基于服务企业的研究 被引量：24

4

作者 孙浦阳 陈璐瑶 刘伊黎 《世界经济》 CSSCI 北大核心 2020年第8期148-169,共22页

本文通过构建包含服务企业特征和投资方式选择的理论模型,厘清技术前沿化对企业对外直接投资的影响机制。使用中国上市公司数据,从对外直接投资金额、方式、详细类别等方面刻画服务企业对外直接投资行为,计算服务企业技术与前沿水平的... 本文通过构建包含服务企业特征和投资方式选择的理论模型,厘清技术前沿化对企业对外直接投资的影响机制。使用中国上市公司数据,从对外直接投资金额、方式、详细类别等方面刻画服务企业对外直接投资行为,计算服务企业技术与前沿水平的差距以度量服务企业技术前沿化程度。研究发现,服务企业技术前沿化提高了对外直接投资水平,并且对绿地投资的作用更明显;提升信息沟通能力是服务企业技术前沿化影响对外直接投资的途径;技术发挥程度在技术前沿化促进服务企业对外直接投资的过程中产生影响。 展开更多

关键词 服务业 技术前沿化 对外直接投资

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中国服务企业生产率异质性与资源再配置效应——与制造业企业相同吗? 被引量：24

5

作者 王恕立 刘军 《数量经济技术经济研究》 CSSCI 北大核心 2014年第5期37-53,共17页

本文采用世界银行提供的企业调查数据,运用半参数的LP方法测算了中国服务企业的全要素生产率(TFP),并进一步考察了服务业TFP的资源再配置效应。结果表明:中国服务企业TFP总体上呈现上升态势;不同类型企业和行业的TFP水平及增长率存在较... 本文采用世界银行提供的企业调查数据,运用半参数的LP方法测算了中国服务企业的全要素生产率(TFP),并进一步考察了服务业TFP的资源再配置效应。结果表明:中国服务企业TFP总体上呈现上升态势;不同类型企业和行业的TFP水平及增长率存在较大差异。TFP分解后发现,中国服务业TFP的增长主要是靠外部市场需求和企业自身进步同时拉动的;但劳动力资源产生了误置,且国有化程度越高的技术密集型服务行业的资源再配置效应越差。与制造业企业的比较显示:中国服务企业的规模、TFP水平和增长率普遍偏低;总体上服务企业间的再配置效应优于制造业企业,但再配置效应在各服务行业上表现出更强的异质性。 展开更多

关键词 服务企业 全要素生产率 增长源泉 再配置效应

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不同服务企业的核心能力与绩效改进探析 被引量：4

6

作者 王永贵 韩经纶 《南开经济研究》 CSSCI 北大核心 2000年第2期28-32,68,共6页

随着企业竞争的白热化和竞争焦点向服务竞争的转移，有关服务管理的研究正日益引起理论界和实业界的高度重视。但令人遗憾的是，有关研究成果主要是面向区别于制造业的特点而言的，往往泛泛地以整个服务业为研究对象，而忽视了“服务业... 随着企业竞争的白热化和竞争焦点向服务竞争的转移，有关服务管理的研究正日益引起理论界和实业界的高度重视。但令人遗憾的是，有关研究成果主要是面向区别于制造业的特点而言的，往往泛泛地以整个服务业为研究对象，而忽视了“服务业内部也存在重大差异”这一事实。因此，本文则试图立足于新的两度，在对服务企业进行科学分类的基础上，从构建服务企业的竞争优势和增加服务企业的竞争能力的角度出发，探讨了不同类型服务企业的核心能力和绩效改进问题。 展开更多

关键词 服务企业 核心能力 绩效改进

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服务企业国际市场进入模式的决策模型构建 被引量：2

7

作者 郑长娟 徐建中 《山西财经学院学报》 北大核心 2004年第6期68-71,共4页

服务企业国际市场进入模式的选择是一项多目标的复杂决策。基于进入模式内在特性的系统测度结果表明,独资进入是服务国际化的首选方式。文章在综合分析了服务产品因素、企业特有因素以及环境因素对服务企业高控制度倾向影响的基础上,提... 服务企业国际市场进入模式的选择是一项多目标的复杂决策。基于进入模式内在特性的系统测度结果表明,独资进入是服务国际化的首选方式。文章在综合分析了服务产品因素、企业特有因素以及环境因素对服务企业高控制度倾向影响的基础上,提出了服务企业国际市场进入模式选择的一般分析模型。 展开更多

关键词 进入模式 服务企业 国际市场 独资 服务产品 决策模型 国际化 内在特性 构建 文章

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基于BSC原理的服务企业综合绩效评价方法研究 被引量：4

8

作者 胡旺盛 《经济管理》 CSSCI 北大核心 2006年第18期27-31,共5页

服务企业经营具有高度的开放性,顾客和企业之间存在大量的交互作用,若仅仅从传统的财务指标进行绩效评价有很大的滞后性。本文借助BSC原理,针对服务企业经营的特点,建立一个服务企业综合绩效评价指标体系和模糊综合评价模型,并通过实例... 服务企业经营具有高度的开放性,顾客和企业之间存在大量的交互作用,若仅仅从传统的财务指标进行绩效评价有很大的滞后性。本文借助BSC原理,针对服务企业经营的特点,建立一个服务企业综合绩效评价指标体系和模糊综合评价模型,并通过实例介绍其运用。 展开更多

关键词 BSC 服务企业 绩效评价 模糊综合评价

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服务型企业国际市场进入模式及其影响因素探析 被引量：3

9

作者 王江 王娟 《现代财经（天津财经大学学报）》 CSSCI 北大核心 2007年第3期67-71,共5页

服务型企业国际市场进入模式选择是企业国际化战略的核心组成部分。服务型企业经营的内部环境因素和外部环境因素对企业选择国际市场进入模式有很大影响。通过企业国际市场进入模式决策的理论分析模型,我国服务型企业开拓国际市场要考... 服务型企业国际市场进入模式选择是企业国际化战略的核心组成部分。服务型企业经营的内部环境因素和外部环境因素对企业选择国际市场进入模式有很大影响。通过企业国际市场进入模式决策的理论分析模型,我国服务型企业开拓国际市场要考虑诸多影响因素,同时要采取有针对性的有效策略和灵活的进入模式。 展开更多

关键词 服务型企业 进入模式 决策模型

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异质性服务企业、风险承担与开放经济下二元市场结构演变 被引量：4

10

作者 刘军 赵姝 《国际贸易问题》 CSSCI 北大核心 2020年第5期132-145,共14页

本文将服务企业特性和风险承担因素引入异质性企业贸易理论的分析框架中,考察了发展中国家不同风险承担的服务企业在国内与国外二元市场结构上的演变机制及效应。结果表明:风险承担较高的服务企业呈现出由国内转向国外的二元市场结构演... 本文将服务企业特性和风险承担因素引入异质性企业贸易理论的分析框架中,考察了发展中国家不同风险承担的服务企业在国内与国外二元市场结构上的演变机制及效应。结果表明:风险承担较高的服务企业呈现出由国内转向国外的二元市场结构演变效应,而风险承担较低的服务企业呈现出相反效应;演变机制是生产环节资本性支出的增加和营销环节贸易成本及风险的有效克服;与制造业企业的比较显示,由于外资型加工贸易企业和小型外贸企业的存在,使得不同风险承担的制造业企业在二元市场结构上的演变效应与服务企业截然相反,但演变机制与服务企业是一致的。本文研究为发展中国家促进服务业发展和扩大服务出口提供了企业风险承担视角下的政策启示。 展开更多

关键词 服务企业 风险承担 开放经济 二元市场结构

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服务业企业国际化成长的知识整合特性:理论框架及作用机制 被引量：4

11

作者 张骁 钱海燕 《经济管理》 CSSCI 北大核心 2012年第4期59-66,共8页

在能力和资源理论视角下,服务业企业国际化的核心竞争优势形成过程未能被充分解释,本文针对这一不足,从知识基础论视角审视服务业企业的国际化成长,认为其具有知识整合的特性,并提出一个初步的理论分析框架。在这一框架中,本文分析了核... 在能力和资源理论视角下,服务业企业国际化的核心竞争优势形成过程未能被充分解释,本文针对这一不足,从知识基础论视角审视服务业企业的国际化成长,认为其具有知识整合的特性,并提出一个初步的理论分析框架。在这一框架中,本文分析了核心优势的形成过程,即人力资本通过组织学习产生协同效应,组织学习会影响到组织创新,进而促进服务业企业的国际化成长。同时指出,组织情境主要包括组织激励、组织氛围和市场导向,对核心优势的形成过程有约束作用。 展开更多

关键词 服务业企业 国际化 知识整合 组织情境

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服务业营销创新中消费者自述偏好与实际选择的矛盾:基于湖北省企业的实证研究 被引量：2

12

作者 李先江 《软科学》 CSSCI 北大核心 2012年第7期127-130,共4页

通过尝试将渐进式营销创新划分为以技术为基础的渐进式营销创新和以市场为基础的渐进式营销创新,将变革型营销创新划分为以技术为基础的变革型营销创新和以市场为基础的变革型营销创新,并构建了市场研究对营销创新的作用模型。以湖北省... 通过尝试将渐进式营销创新划分为以技术为基础的渐进式营销创新和以市场为基础的渐进式营销创新,将变革型营销创新划分为以技术为基础的变革型营销创新和以市场为基础的变革型营销创新,并构建了市场研究对营销创新的作用模型。以湖北省205家服务业企业为样本,对模型进行实证检验。研究发现:以技术为基础的渐进式营销创新和以技术为基础的变革型营销创新消费者自述偏好(SP)与消费者实际选择(RP)的一致性较高,以市场为基础的渐进式营销创新和以市场为基础的变革型营销创新消费者自述偏好(SP)与消费者实际选择(RP)的一致性较低。环境不确定性在市场研究执行品质与以技术为基础的营销创新方式间发挥着调节作用。 展开更多

关键词 服务业企业 自述偏好与实际选择的矛盾 市场研究 渐进式营销创新 变革型营销创新 环境不确定性

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论服务企业中的顾客——员工“满意镜” 被引量：2

13

作者 陈英毅 《天津市财贸管理干部学院学报》 2003年第2期10-12,共3页

服务企业的营销和管理有着与制造业企业不同的特征。服务企业提高服务质量和增强顾客满意度的关键,在于管理好员工与顾客之间的互动,为顾客创造愉悦的服务经历。员工与顾客间的良性互动不仅依赖于员工,也依赖于顾客。顾客——员工“满... 服务企业的营销和管理有着与制造业企业不同的特征。服务企业提高服务质量和增强顾客满意度的关键,在于管理好员工与顾客之间的互动,为顾客创造愉悦的服务经历。员工与顾客间的良性互动不仅依赖于员工,也依赖于顾客。顾客——员工“满意镜”概念形象地反映了服务企业中这一建立员工与顾客间良性互动的过程。 展开更多

关键词 服务企业 服务意识 顾客-员工“满意镜” 消费互动 营销策略 雇佣决策 “解雇”顾客

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服务企业劳动生产率计算方法探析:基于传统劳动生产率概念 被引量：1

14

作者 张懿玮 《科技通报》 北大核心 2012年第7期198-202,218,共6页

一直以来,人们普遍采用传统的劳动生产率来衡量服务企业的劳动生产率,但是服务业与制造业具有不同的特点,同时不同服务企业的产品形式、服务质量和需求情况差异很大,因此,服务企业是否可以直接采用传统劳动生产率的计算方法值得商榷。... 一直以来,人们普遍采用传统的劳动生产率来衡量服务企业的劳动生产率,但是服务业与制造业具有不同的特点,同时不同服务企业的产品形式、服务质量和需求情况差异很大,因此,服务企业是否可以直接采用传统劳动生产率的计算方法值得商榷。本文针对服务企业的不同情况探讨了传统劳动生产率的不同应用,以及对投入和产出的不同指标形式进行了讨论,希望能为更有效地计算服务企业劳动生产率作出有益的探索。 展开更多

关键词 服务企业 劳动生产率 服务质量 物质指标 财务指标

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服务特征对外国市场进入模式选择的影响:一个研究述评 被引量：1

15

作者 叶广宇 赵文丽 黄胜 《经济管理》 CSSCI 北大核心 2019年第11期193-208,共16页

服务特征的复杂性和多变性,使得其对外国市场进入模式选择的影响机理复杂多样。现有文献大都关注其中的一两种特征与外国市场进入模式选择之间的关系,未能系统、全面地分析服务特征对企业外国市场进入模式选择的影响机制。本文对85篇具... 服务特征的复杂性和多变性,使得其对外国市场进入模式选择的影响机理复杂多样。现有文献大都关注其中的一两种特征与外国市场进入模式选择之间的关系,未能系统、全面地分析服务特征对企业外国市场进入模式选择的影响机制。本文对85篇具有代表性的中英文文献进行系统梳理,运用文本数据挖掘,围绕服务企业进入国际市场的主体意图,全面分析了服务的无形性、不可分离、异质性、数字化程度和监管五个特征对企业的外国市场进入模式选择的作用机理。在此基础上,本文详细探讨了该领域内现有研究的主要成果和研究缺陷,并提出了未来的研究展望。 展开更多

关键词 服务企业 服务特征 进入模式

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服务企业劳动生产率计算方法探析:基于传统劳动生产率概念 被引量：1

16

作者 张懿玮 《科技通报》 北大核心 2012年第11期228-232,共5页

一直以来,人们普遍采用传统的劳动生产率来衡量服务企业的劳动生产率,但是服务业与制造业具有不同的特点,同时不同服务企业的产品形式、服务质量和需求情况差异很大,因此,服务企业是否可以直接采用传统劳动生产率的计算方法值得商榷。... 一直以来,人们普遍采用传统的劳动生产率来衡量服务企业的劳动生产率,但是服务业与制造业具有不同的特点,同时不同服务企业的产品形式、服务质量和需求情况差异很大,因此,服务企业是否可以直接采用传统劳动生产率的计算方法值得商榷。本文针对服务企业的不同情况探讨了传统劳动生产率的不同应用,以及对投入和产出的不同指标形式进行了讨论,希望能为更有效地计算服务企业劳动生产率作出有益的探索。 展开更多

关键词 服务企业 劳动生产率 服务质量 物质指标 财务指标

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竞争环境下的M/M/1休假排队服务策略研究

17

作者 侯晓燕 李继红 《云南师范大学学报（自然科学版）》 2014年第4期35-41,共7页

在完全竞争假设下,考虑M/M/1排队模型,且当没有顾客时,系统处于休假状态.通过研究顾客的行为,调整企业的服务机制,来寻求该企业的排队最优指标.顾客对产品的价格和期望的等待时间是敏感的,企业的成本函数包括固定成本和可变成本,通过研... 在完全竞争假设下,考虑M/M/1排队模型,且当没有顾客时,系统处于休假状态.通过研究顾客的行为,调整企业的服务机制,来寻求该企业的排队最优指标.顾客对产品的价格和期望的等待时间是敏感的,企业的成本函数包括固定成本和可变成本,通过研究企业的利润函数得到期望等待时间,从而得到最优的价格和输出率.在此基础上,还研究了使企业利润最大化的服务能力,得出企业的最优策略必须随服务能力成本函数的变化而变化. 展开更多

关键词 时间竞争策略 服务公司 排队原理 优化设计

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外资服务企业中国市场进入模式的实证研究 被引量：13

18

作者 郑长娟 《国际贸易问题》 CSSCI 北大核心 2005年第1期101-107,共7页

我国加入世贸组织以来,服务业已成为吸引外商直接投资的重要领域。本文选取2001年进入上海市的外资服务企业作为样本,采用描述性统计和列联相关分析的方法,对外资服务企业中国市场进入模式的特征进行了实证研究。研究表明,外资服务企业... 我国加入世贸组织以来,服务业已成为吸引外商直接投资的重要领域。本文选取2001年进入上海市的外资服务企业作为样本,采用描述性统计和列联相关分析的方法,对外资服务企业中国市场进入模式的特征进行了实证研究。研究表明,外资服务企业的进入模式选择具有更强烈的独资倾向,并对服务行业类型、经营期限、资本密集度以及文化距离因素对外资服务企业进入模式选择的影响进行了深入分析。 展开更多

关键词 服务企业 进入模式 外资 中国市场 实证研究 加入世贸组织 经营期限 描述性 距离 中国

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全球化与城市国际化:国际城市的一项实证研究 被引量：13

19

作者 黄叶芳 梁怡 沈建法 《世界地理研究》 2007年第2期1-9,共9页

在当今全球化时代,许多城市被确认为世界城市或全球城市,但本文认为世界上只有少数一些城市真正达到"世界城市"的标准,具有控制世界经济的功能。而许多其他城市,无论是支配或被支配的城市,只显示出国际化的若干特征。本文利... 在当今全球化时代,许多城市被确认为世界城市或全球城市,但本文认为世界上只有少数一些城市真正达到"世界城市"的标准,具有控制世界经济的功能。而许多其他城市,无论是支配或被支配的城市,只显示出国际化的若干特征。本文利用全球264个城市与69家高级生产者服务公司的资料,从国际城市的角度研究世界上的重要城市。研究发现不同的城市有不同的国际化水平,除了少数高度国际化的一流城市达到世界城市的标准,许多其他城市只达到局部国际化,且他们的分布在地域上并无集中的趋势。同时研究发现世界上只有少数高级服务公司拥有全球城市服务网络,大部分公司的服务网络只集中在部分地区。 展开更多

关键词 国际城市 世界城市 全球化 高级服务公司 城市系统

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质量管理体系认证改善了生产性服务企业的财务绩效吗?——信号显示对效率增进的挤出效应 被引量：10

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作者 陈艳莹 吴龙 《管理评论》 CSSCI 北大核心 2021年第4期271-282,共12页

本文首次基于大样本微观数据,利用倾向得分匹配和广义精确匹配克服样本选择偏误和内生性影响,系统考察ISO9000质量管理体系认证对中国生产性服务企业财务绩效的影响。研究发现,质量管理体系认证在提升中国生产性服务企业销售收入的同时... 本文首次基于大样本微观数据,利用倾向得分匹配和广义精确匹配克服样本选择偏误和内生性影响,系统考察ISO9000质量管理体系认证对中国生产性服务企业财务绩效的影响。研究发现,质量管理体系认证在提升中国生产性服务企业销售收入的同时降低了企业生产率,在总体上损伤了其盈利能力,说明生产性服务业中质量管理体系认证的信号显示对效率增进具有挤出效应。分组研究显示,先认证的企业获得更大幅度的销售收入增加,生产率下降也更加明显。技术密集程度高的企业认证后销售收入增幅更大,生产率下降幅度较小,但盈利能力下降幅度更大。这表明,质量管理体系认证并未真正改善中国生产性服务企业的财务绩效,它对企业生产率和盈利能力的抑制可能在长期阻碍生产性服务业的升级。政府需要系统性地降低服务交易中信息不对称程度、加强对认证机构的监督并通过完善要素市场环境,纠正服务企业的经营目标短期化问题。 展开更多

关键词 质量管理体系认证 生产性服务业 信号显示 生产率挤出效应

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