顾客继续使用自助服务技术影响因素研究 被引量：24

1

作者 曹忠鹏 赵晓煜 代祺 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2010年第3期90-100,共11页

过去,自助服务技术(SST)研究更多关注有关顾客采纳、尝试模型。与获得新顾客相比,促使已有顾客继续使用SST不失为一种更有效的营销策略。本研究基于期望—不一致理论、归因理论,以及顾客参与、忠诚相关研究成果,聚焦于顾客继续使用SST,... 过去,自助服务技术(SST)研究更多关注有关顾客采纳、尝试模型。与获得新顾客相比,促使已有顾客继续使用SST不失为一种更有效的营销策略。本研究基于期望—不一致理论、归因理论,以及顾客参与、忠诚相关研究成果,聚焦于顾客继续使用SST,并提出继续使用SST影响因素整合模型。利用网络问卷调查了248名网络银行使用者,研究结果表明:(1)服务质量、顾客满意、顾客价值和自我效能对继续使用SST有显著的影响作用;(2)服务质量通过顾客价值、顾客价值通过顾客满意都对继续使用SST有间接效果;(3)感知风险对顾客继续使用SST意愿没有显著影响,这是因为它与自我效能的交互效应起到了显著的作用。研究结论对深入了解顾客继续使用SST、扩展有关SST研究奠定了基础,也可为企业实施有效的SST管理提供借鉴。 展开更多

关键词 自助服务技术 继续使用 服务质量 自我效能 感知风险

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基于自助服务平台的门诊服务模式创新管理 被引量：20

2

作者 张沛 计虹 《中国医院管理》 北大核心 2017年第1期54-55,共2页

目的依托医院信息化,不断创新医疗服务模式,突破传统服务模式带来的困境。方法基于自助设备、分诊大屏以及微官网搭建全方位一体化的自助服务平台。结果 3种自助服务模块协同发展,互补优缺,实现医疗信息系统集成,构建安全、优质、高效... 目的依托医院信息化,不断创新医疗服务模式,突破传统服务模式带来的困境。方法基于自助设备、分诊大屏以及微官网搭建全方位一体化的自助服务平台。结果 3种自助服务模块协同发展,互补优缺,实现医疗信息系统集成,构建安全、优质、高效的信息化医疗服务模式。结论自助服务模式作为传统服务模式的主要补充,有效突破服务困境,减轻工作压力及节省人力投入,在为患者提供高效、便捷服务的同时,提升医疗服务水平以及医院管理水平。 展开更多

关键词 门诊 医疗服务模式 自助服务平台 信息技术

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基于服务蓝图理论的移动O2O门诊医疗服务流程研究 被引量：15

3

作者 熊晶晶 黄云云 +1 位作者 王维帅 张泽洪 《中国医院管理》 北大核心 2021年第2期65-69,共5页

移动互联网背景下,门诊服务流程既涵盖线上环节也涵盖线下环节,患者就诊过程既包括人际互动也包括人机互动,已有的医疗服务流程亟须适应新情况重新加以定义、梳理和改进。文章运用服务蓝图理论,以温州市某三甲医院为例,分析移动O2O门诊... 移动互联网背景下,门诊服务流程既涵盖线上环节也涵盖线下环节,患者就诊过程既包括人际互动也包括人机互动,已有的医疗服务流程亟须适应新情况重新加以定义、梳理和改进。文章运用服务蓝图理论,以温州市某三甲医院为例,分析移动O2O门诊服务流程中的患者行为、前台行为、后台行为、支持过程和有形证据,提出加强网络预约平台的整体规划和宣传力度,推广智慧导诊与在线客服功能,促进智能服务对特殊群体的普惠性,持续提升线下员工的服务质量,打造高效率的医技流程,发挥医院信息系统对就诊效率的支持作用等建议,以期为医院在新流程下提高服务质量、提升患者体验提供参考。 展开更多

关键词 门诊服务 服务蓝图 服务质量 自助服务技术 志愿者

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基于WCF的自助缴费系统的设计与实现 被引量：13

4

作者 来兴华 张水平 尚文静 《微计算机信息》 北大核心 2008年第12期29-31,共3页

针对移动运营市场业务办理手段单一、效率低下的现状,设计并实现了基于微软新一代分布式技术WCF(Windows Communication Foundation)的自助缴费系统,此系统实现了24小时自助式业务办理,提高了移动运营商的服务质量。

关键词 WCF 自助 缴费 分布式技术 面向服务架构

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自助服务技术中虚拟代理人呈现对顾客准备的影响研究 被引量：9

5

作者 曹忠鹏 靳成雯 +1 位作者 马菁 李雁晨 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2020年第4期73-83,共11页

为鼓励顾客尝试使用自助服务技术,研究者和实践者越来越关注如何提高顾客准备。本研究借鉴社会反应理论将虚拟代理人引入到自助服务技术界面设计中,考察虚拟代理人呈现对顾客准备的影响。本文通过3个实验研究发现:与没有虚拟代理人相比... 为鼓励顾客尝试使用自助服务技术,研究者和实践者越来越关注如何提高顾客准备。本研究借鉴社会反应理论将虚拟代理人引入到自助服务技术界面设计中,考察虚拟代理人呈现对顾客准备的影响。本文通过3个实验研究发现:与没有虚拟代理人相比,虚拟代理人呈现能够提高顾客准备(实验1);专家型比迷人型虚拟代理人对提高顾客准备更有效(实验2);顾客权力感对不同类型虚拟代理人有调节作用,当个人权力感高时,专家型代理人比迷人型代理人更能显著提高顾客准备;而当个人权力感低时,专家型与迷人型对顾客准备的影响没有差别(实验3)。研究结论为进一步探讨虚拟代理人在自助服务技术当中的应用奠定基础,也为服务商设计自助界面提高顾客准备提供理论指导和借鉴。 展开更多

关键词 自助服务技术 虚拟代理人 顾客准备 角色清晰 能力 动机

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SSTs情境下顾客技术准备的结果模型 被引量：8

6

作者 曹忠鹏 赵晓煜 代祺 《管理评论》 CSSCI 北大核心 2011年第11期49-58,共10页

已有研究探讨了顾客技术准备对顾客采用、尝试自助服务技术(SSTs)的影响,而忽视了其引发的结果。研究借鉴人力资源管理当中相关概念和成果,构建自助服务技术情境下顾客技术准备的结果模型,并通过收集248名网上银行使用者的数据,利用偏... 已有研究探讨了顾客技术准备对顾客采用、尝试自助服务技术(SSTs)的影响,而忽视了其引发的结果。研究借鉴人力资源管理当中相关概念和成果,构建自助服务技术情境下顾客技术准备的结果模型,并通过收集248名网上银行使用者的数据,利用偏最小二乘法(PLS)进行结构方程建模来验证假说。研究结果表明在自助服务技术情境下,顾客技术准备对顾客感知的SSTs服务质量、感知价值、顾客满意有显著的正向作用;而对感知风险则有负向影响。各个结果变量之间的关系也都符合传统服务营销领域中的研究结果,除了感知价值和感知风险之间的关系。由于受到性别的调节作用,感知价值与感知风险没有出现研究所期望的负向关系。研究结论为未来自助服务技术研究和实施有效的自助服务技术管理提供借鉴。 展开更多

关键词 自助服务技术 顾客技术准备 服务质量 感知价值 感知风险 顾客满意

原文传递

技术准备度内涵、结构、测量与研究评述 被引量：8

7

作者 施国洪 夏前龙 《科技进步与对策》 CSSCI 北大核心 2014年第19期120-125,共6页

随着服务技术的不断发展应用,技术准备度引起了国外营销学界和实业界的广泛关注,但国内相关研究较少。通过对相关外文文献的梳理,剖析了技术准备度的概念、内涵及结构维度,构建了技术准备度测度量表并进行了顾客分类,评述了技术准备度... 随着服务技术的不断发展应用,技术准备度引起了国外营销学界和实业界的广泛关注,但国内相关研究较少。通过对相关外文文献的梳理,剖析了技术准备度的概念、内涵及结构维度,构建了技术准备度测度量表并进行了顾客分类,评述了技术准备度影响因素和效应的实证研究,提出了未来的研究方向,以期为国内学者开展相关研究提供借鉴。 展开更多

关键词 技术准备度 技术准备度指数 自服务技术 技术采纳

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基于自服务技术的移动图书馆服务质量影响因素模型研究 被引量：7

8

作者 施国洪 周洁 赵庆 《情报资料工作》 CSSCI 北大核心 2016年第4期80-85,共6页

文章从自服务技术角度出发,构建了"移动图书馆服务质量影响因素模型",并通过实证分析,探究变量之间的关系以及各变量对移动图书馆服务质量的影响机制。实证结果表明,模型具有良好的信度和效度:感知有用性、感知易用性和感知... 文章从自服务技术角度出发,构建了"移动图书馆服务质量影响因素模型",并通过实证分析,探究变量之间的关系以及各变量对移动图书馆服务质量的影响机制。实证结果表明,模型具有良好的信度和效度:感知有用性、感知易用性和感知便利性对移动图书馆服务质量具有正向影响;感知愉悦性正向影响感知易用性:感知易用性对服务质量的影响受到感知有用性的部分中介;感知便利性对感知有用性、感知易用性与服务质量的关系也具有中介作用。 展开更多

关键词 自服务技术 移动图书馆 服务质量

原文传递

拓展自助平台应用提升门诊服务效率 被引量：6

9

作者 张沛 计虹 +1 位作者 贾末 孙震 《中国卫生事业管理》 北大核心 2017年第4期259-260,263,共3页

在医院面临接待人数节节攀升以及服务效率要求日益提升的形势下,积极拓展门诊自助服务应用已成为支持医院快速发展、保障高压力下系统安全稳定运行、优化服务流程、改善就医体验、提升服务效率的重要手段之一。文章从项目的技术路线、... 在医院面临接待人数节节攀升以及服务效率要求日益提升的形势下,积极拓展门诊自助服务应用已成为支持医院快速发展、保障高压力下系统安全稳定运行、优化服务流程、改善就医体验、提升服务效率的重要手段之一。文章从项目的技术路线、功能划分、建设历程以及部署方案4个方面详细介绍了我院门诊自助服务平台的构建过程,并从多个角度归纳总结项目的应用效果。 展开更多

关键词 门诊服务效率 医疗服务模式 自助服务平台 信息技术 医院管理

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基于偏好理论的自助服务使用行为影响因素研究 被引量：6

10

作者 姜陆 金玉芳 《管理评论》 CSSCI 北大核心 2016年第4期201-211,共11页

对购买后消费行为的研究是企业在激烈的竞争中生存的关键。本研究在现有研究主要关注满意、忠诚和口碑等购后消费行为的基础上,将购后消费行为拓展到具体的使用行为,并从使用频率和使用多样性两方面对使用行为进行操作。同时,引入偏好... 对购买后消费行为的研究是企业在激烈的竞争中生存的关键。本研究在现有研究主要关注满意、忠诚和口碑等购后消费行为的基础上,将购后消费行为拓展到具体的使用行为,并从使用频率和使用多样性两方面对使用行为进行操作。同时,引入偏好和价值层级理论,研究功效层价值的五个方面通过偏好对具体使用行为的影响。研究以自助服务技术为背景,通过问卷调查获得数据,理论论证和实证结果均表明:与传统研究中态度是影响消费行为的因素不同,在网上银行背景下,自助服务偏好是使用行为的直接前因,功效层价值通过偏好对使用行为产生影响,该结论一方面拓展并丰富了使用行为及其前因研究,另一方面对企业根据使用者的具体行为采取相应的策略有指导作用。 展开更多

关键词 使用行为 偏好 自助服务技术 顾客价值 网上银行

原文传递

高校食堂自助点餐系统设计与实现

11

作者 张乐 《电脑与信息技术》 2024年第2期51-53,共3页

随着高等教育的普及,学生人数爆炸式增长,校园食堂就餐压力也随之增大,但由于校园食堂开饭时间固定,大量学生在固定时间就餐,拥堵排队问题就变得非常严重。因此越来越多学生不愿再去食堂排队就餐,而是选择网络点餐的服务,这样可以节省... 随着高等教育的普及,学生人数爆炸式增长,校园食堂就餐压力也随之增大,但由于校园食堂开饭时间固定,大量学生在固定时间就餐,拥堵排队问题就变得非常严重。因此越来越多学生不愿再去食堂排队就餐,而是选择网络点餐的服务,这样可以节省出很多时间。面对学生需求的转变,校园食堂也应当紧随潮流,开展自助点餐业务。文章使用Java技术以及MySQL数据库基于微信平台开发出食堂自助点餐系统,不仅可以让校内用户实现自助点餐,还可以让食堂商家入驻,为食堂商家提供一个网络售餐平台。 展开更多

关键词 高校食堂 自助点餐 JAVA技术 MYSQL数据库 微信小程序

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基于互联互通时代背景下自助型录音空间在城市推广的可行性研究

12

作者 李蕊诗 王钰乔 +1 位作者 李宛泽 聂佳 《文化创新比较研究》 2024年第2期53-57,共5页

随着互联网电子智能化潮流在社会生活中的广泛兴起,互联互通的智能化应用搭建起社会各个行业之间的互通桥梁,如何将数字智能化与文化服务有机结合推进新时代文化建设成为不可忽视的时代新命题。伴随着技术进步和社会需求变化,我们不仅... 随着互联网电子智能化潮流在社会生活中的广泛兴起,互联互通的智能化应用搭建起社会各个行业之间的互通桥梁,如何将数字智能化与文化服务有机结合推进新时代文化建设成为不可忽视的时代新命题。伴随着技术进步和社会需求变化,我们不仅需要关注数字智能化对文化产业的影响,还需探索新的文化服务形式。在此背景之下,自助型录音空间作为一种基于听觉文化服务的新兴文化服务方式,成为人们关注和研究的焦点。该文旨在探讨互联互通的时代背景下,自助型录音空间参与地方公共文化服务的有效路径与可行性,评估自助型录音空间的发展前景、潜在优势和可能性挑战,提出推动社会文化发展的可行性建议。 展开更多

关键词 自助型 录音空间 声音录制 文化服务 科技文化 数字智能化

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关系营销在顾客主导自助服务体验中的作用机制 被引量：6

13

作者 刘顺忠 《经济经纬》 CSSCI 北大核心 2018年第6期107-113,共7页

自助服务体验是决定顾客能否继续使用相关自助服务技术的关键。鉴于自助服务的高度顾客主导性和控制性,自助服务体验是顾客根据需求、知识、经验和价值观构成的顾客生态系统,是在对自助服务技术的审视、解释和使用中形成的。为此,选择... 自助服务体验是决定顾客能否继续使用相关自助服务技术的关键。鉴于自助服务的高度顾客主导性和控制性,自助服务体验是顾客根据需求、知识、经验和价值观构成的顾客生态系统,是在对自助服务技术的审视、解释和使用中形成的。为此,选择自助服务终端作为研究对象,基于顾客主导逻辑研究关系营销策略,重构顾客生态系统对自助服务体验的影响。283个被试者调查问卷的结果分析表明,关系营销策略通过重构顾客生态系统中的技术信任、察觉有用性和察觉易用性,能够显著改善顾客自助服务体验。自助服务提供者的经营理念应从关注自助服务技术能够给顾客带来什么的产品主导逻辑理念,转向关注顾客使用自助服务技术做什么的顾客主导逻辑理念。 展开更多

关键词 关系营销 顾客主导逻辑 自助服务技术 顾客体验

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自助服务技术质量内涵及构成 被引量：5

14

作者 高维 金玉芳 董大海 《技术经济》 CSSCI 2012年第11期14-20,共7页

界定了"自助服务技术质量"概念,并通过实证开发了其测量量表。研究结果表明:包含5个维度的自助服务技术质量测量量表具有较好的内部一致性信度、收敛效度、区别效度和律则效度,并且5个构成维度能够很好地收敛于自助服务技术... 界定了"自助服务技术质量"概念,并通过实证开发了其测量量表。研究结果表明:包含5个维度的自助服务技术质量测量量表具有较好的内部一致性信度、收敛效度、区别效度和律则效度,并且5个构成维度能够很好地收敛于自助服务技术质量这一更高层次的概念。 展开更多

关键词 服务营销 服务接触 自助服务技术 电子服务质量

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自助技术使用影响因素的实证分析及模型构建——基于公共场所金融自助服务技术的研究 被引量：5

15

作者 张宁 刘正捷 +1 位作者 沈智鹏 张军 《计算机工程与应用》 CSCD 北大核心 2009年第4期211-214,238,共5页

研究通过对技术准备度量表的修订,以公共场所金融自助服务设备使用为例,分析了320位来自各行各业的中国人对于新技术的接受态度和使用倾向。因子分析结果显示自我效能感、技术接受程度、信任、隐私和感知风险是影响人们接受新兴技术的... 研究通过对技术准备度量表的修订,以公共场所金融自助服务设备使用为例,分析了320位来自各行各业的中国人对于新技术的接受态度和使用倾向。因子分析结果显示自我效能感、技术接受程度、信任、隐私和感知风险是影响人们接受新兴技术的主要因素,并根据因子分析结果建立了相关回归模型。相关分析结果显示,教育程度与新技术使用倾向和接受程度成正相关,年龄与新技术使用倾向和接受程度成负相关。独立样本T检验结果显示,尽管女性样本的自我效能感低于男性样本,但性别对于新兴技术的使用倾向和接受程度不存在显著性差异。 展开更多

关键词 自我效能感 因子分析 技术准备程度 自助技术

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自助服务科技对企业绩效影响的多案例研究 被引量：5

16

作者 李靖华 王祺 《科学学研究》 CSSCI 北大核心 2010年第9期1395-1404,共10页

我国自助服务科技主要是借鉴和模仿在该领域起步较早的西方国家,其对我国企业绩效的影响目前尚无定论。从员工视角出发,选择自助取单机、自助值机、ATM机和自动售药机4种自助服务科技,采用多案例研究方法,探讨自助服务科技对我国服务企... 我国自助服务科技主要是借鉴和模仿在该领域起步较早的西方国家,其对我国企业绩效的影响目前尚无定论。从员工视角出发,选择自助取单机、自助值机、ATM机和自动售药机4种自助服务科技,采用多案例研究方法,探讨自助服务科技对我国服务企业绩效的影响。旨在分析自助服务科技系统中的资源是如何通过影响服务生产率,最终影响企业绩效的。研究发现理论模型中各阶段变量间存在正向影响关系,其中成本效用、自助服务科技的社会效益成为与以往研究不同的核心变量或得到不同的解释。 展开更多

关键词 自助服务科技 多案例研究 资源 服务生产率 绩效

原文传递

基于自助服务技术情境的服务质量与顾客满意度研究综述

17

作者 何桢 胡浩 张敏 《工业工程与管理》 CSCD 北大核心 2023年第3期199-206,共8页

自助服务技术改变了顾客与员工沟通的传统方式,已在多个行业被普遍应用。服务质量是衡量顾客满意度的重要影响因素,因此有必要针对现有的基于自助服务技术情境的服务质量相关研究进行综述。首先,介绍了自助服务技术的定义和优势,总结了... 自助服务技术改变了顾客与员工沟通的传统方式,已在多个行业被普遍应用。服务质量是衡量顾客满意度的重要影响因素,因此有必要针对现有的基于自助服务技术情境的服务质量相关研究进行综述。首先,介绍了自助服务技术的定义和优势,总结了自助服务技术的顾客采纳和满意度影响因素。然后,由于顾客将服务质量维度作为对服务评价的核心,所以重点梳理和总结了不同行业基于自助服务技术情境的服务质量测评量表,以明晰影响顾客满意度的关键服务维度,为各类组织提升服务质量提供科学依据。最后,通过对现有文献的分析与总结,提出未来的重点研究方向。 展开更多

关键词 自助服务技术 自助服务 服务质量 顾客满意度

原文传递

自助服务技术采纳的前因与模式:文献综述 被引量：4

18

作者 高维 董大海 《技术经济》 2011年第3期36-40,共5页

通过系统梳理自助服务技术研究文献,总结了两类自助服务技术采纳前因——认知型前因和情感型前因,归纳出三种自助服务技术采纳模式——认知驱动模式、情感驱动模式及认知和情感综合驱动模式。研究表明:在自助服务技术采纳前因研究中,认... 通过系统梳理自助服务技术研究文献,总结了两类自助服务技术采纳前因——认知型前因和情感型前因,归纳出三种自助服务技术采纳模式——认知驱动模式、情感驱动模式及认知和情感综合驱动模式。研究表明:在自助服务技术采纳前因研究中,认知型前因所占比重很大,而情感型前因所占比重相对较小;三种采纳模式对自助服务技术采纳现象均起到了很好的理解和预测作用。最后,提出了自助服务技术采纳研究的发展方向。 展开更多

关键词 自助服务技术 技术采纳 服务营销 服务创新

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智能型红外在线监控系统在无人值守变电站中的应用 被引量：4

19

作者 夏宾 夏照国 《供用电》 2013年第4期63-67,共5页

介绍了智能型红外在线监控系统的特点、功能、结构及其在智能电网无人值守变电站中的应用,该系统可自动完成设备故障报警、录像、报告生成以及控制智能监控预警等工作,可将与温度有关的设备维护工作从预防性人工检修提升到预知性无损检... 介绍了智能型红外在线监控系统的特点、功能、结构及其在智能电网无人值守变电站中的应用,该系统可自动完成设备故障报警、录像、报告生成以及控制智能监控预警等工作,可将与温度有关的设备维护工作从预防性人工检修提升到预知性无损检测,能提高设备故障的处理速度,减轻运行维护人员的工作强度,节约设备维护成本。该技术的应用可提高电网运行的可靠性和智能化水平。 展开更多

关键词 智能电网 无人值守变电站 网络智能技术 红外测温技术 红外在线监控系统

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消费者满意度实证研究——以网络自助服务类型为研究枢轴 被引量：4

20

作者 王进 《技术经济与管理研究》 2012年第10期61-64,共4页

研究以五种网络自助服务类型为调查样本,分别比较它们在消费者满意度上的差异性,并以风险承担态度与信任态度做为干扰变数。结果发现:消费者满意度的影响因子分别为系统品质、信息品质、服务品质,转换成本对于交易性质的WBSS较敏感,对... 研究以五种网络自助服务类型为调查样本,分别比较它们在消费者满意度上的差异性,并以风险承担态度与信任态度做为干扰变数。结果发现:消费者满意度的影响因子分别为系统品质、信息品质、服务品质,转换成本对于交易性质的WBSS较敏感,对于转换成本较低的WBSS有较高的消费者满意度,但对于服务性质的WBSS则较不敏感;不同的网络自助服务在消费者满意度构面上有显著的差异;而风险承担与信任态度皆对消费者满意度有干扰效果,消费者在不同的WBSS中,其风险承担态度对满意度有部分显著影响,只有系统品质构面显著,其信任态度对满意度有部分影响,只有信息品质构面显著。通过对消费者使用满意度的实证研究,以期为网络自助服务的和谐发展提供有益的路径指引。 展开更多

关键词 网络自助服务 满意度 电子商务 网络技术

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