顾客感知行政服务质量管理 被引量：12

1

作者 吕维霞 刘彦波 陈晔 《兰州大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2009年第1期100-105,共6页

加强顾客感知行政服务质量管理是促进服务型政府建设的有效途径。顾客感知行政服务质量是由感知过程和感知结果组成。顾客感知行政服务质量主要维度有公平守法性、公开透明性、廉价性和公务员服务精神。这些维度也是测评政府行政服务的... 加强顾客感知行政服务质量管理是促进服务型政府建设的有效途径。顾客感知行政服务质量是由感知过程和感知结果组成。顾客感知行政服务质量主要维度有公平守法性、公开透明性、廉价性和公务员服务精神。这些维度也是测评政府行政服务的主要指标。 展开更多

关键词 政府绩效评估 行政服务质量 顾客感知 维度测评

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基于大数据分析的通信网络监控体系 被引量：10

2

作者 黄霜丰 《广西通信技术》 2015年第1期28-31,共4页

"随时随地"是社会潮流,运营商的服务要做到"随时随地",那首先要做到"随时随地"掌握自己通信网络的脉搏。以"设备告警"为出发点的监控只是能了解通信网络的"被破坏"的程度,并不能很... "随时随地"是社会潮流,运营商的服务要做到"随时随地",那首先要做到"随时随地"掌握自己通信网络的脉搏。以"设备告警"为出发点的监控只是能了解通信网络的"被破坏"的程度,并不能很好地反映网络有多好。以"客户感知度"为出发点和最终结点的通信网络监控体系,通过网络服务质量视图实时展示各区域的网络情况,引导维护、网络优化、建设工作向提高客户感知度目标努力。大数据时代为我们实现这个系统奠定了基础。 展开更多

关键词 大数据 通信网络监控 告警 客户感知 网络服务质量视图

原文传递

情感营销对顾客感知服务质量的影响研究 被引量：8

3

作者 许红格 林美珍 陈秋萍 《企业活力》 2012年第1期33-36,共4页

情感需求是消费者购买产品和服务时非常关注的一类需求,企业应在营销过程中利用情感要素增强营销效果。情感营销是企业从情感角度来满足顾客的需求,提高顾客感知服务质量。酒店分析情感营销对顾客感知服务质量的各个维度的影响,能为提... 情感需求是消费者购买产品和服务时非常关注的一类需求,企业应在营销过程中利用情感要素增强营销效果。情感营销是企业从情感角度来满足顾客的需求,提高顾客感知服务质量。酒店分析情感营销对顾客感知服务质量的各个维度的影响,能为提升酒店服务质量提供有效情感营销策略。 展开更多

关键词 情感需求 情感营销 顾客感知 服务质量

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基于感知质量的顾客忠诚实证研究——以中国中高档酒店为例 被引量：3

4

作者 袁亚忠 《华东经济管理》 CSSCI 2008年第11期111-116,共6页

吸引顾客忠诚是服务企业追求的战略目标。服务质量、顾客满意是顾客忠诚的关键因素。文章基于顾客感知的服务质量,通过我国中高档酒店的实证研究,验证了酒店服务质量、顾客满意与顾客忠诚的因果关系。研究结果表明,酒店服务质量对顾客... 吸引顾客忠诚是服务企业追求的战略目标。服务质量、顾客满意是顾客忠诚的关键因素。文章基于顾客感知的服务质量,通过我国中高档酒店的实证研究,验证了酒店服务质量、顾客满意与顾客忠诚的因果关系。研究结果表明,酒店服务质量对顾客满意和顾客态度忠诚具有显著的直接影响,而对顾客行为忠诚不存在显著的直接影响。研究得出的结论有待进一步大样本检验。 展开更多

关键词 顾客感知 服务质量 顾客满意 顾客忠诚

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服务质量交互系统要素结构的研究综述 被引量：2

5

作者 李坚飞 《财经论丛》 CSSCI 北大核心 2014年第4期81-85,共5页

随着服务经营理念的引入,服务质量管理成为近年来国内外企业组织运营及质量管理领域研究的新热点,而目前的相关研究在国内还处于起步阶段。服务质量系统是服务组织通过终端将标准化的产品或服务有效传递给顾客的行为交互系统,该系统主... 随着服务经营理念的引入,服务质量管理成为近年来国内外企业组织运营及质量管理领域研究的新热点,而目前的相关研究在国内还处于起步阶段。服务质量系统是服务组织通过终端将标准化的产品或服务有效传递给顾客的行为交互系统,该系统主要包括组织决策、终端服务和顾客感知三个层次。本文结合国内外相关理论研究分析了三个层次的要素构成,在此基础上讨论了服务质量未来的研究方向和对管理实践的启示。 展开更多

关键词 服务质量 要素结构 组织决策 终端服务 顾客感知

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康养理念背景下的三亚市乡村旅游发展策略研究 被引量：1

6

作者 鲍富元 《商业观察》 2023年第17期34-36,74,共4页

康养旅游日趋得到认可与普及,乡村康养旅游作为一种旅游新业态,成为中国康养旅游的主导方向之一。文章以三亚市为例,利用问卷调查法分析其乡村康养旅游发展现状,探讨其阻碍因素,并建议加速基础设施建设、加强康养旅游智能化景区覆盖,建... 康养旅游日趋得到认可与普及,乡村康养旅游作为一种旅游新业态,成为中国康养旅游的主导方向之一。文章以三亚市为例,利用问卷调查法分析其乡村康养旅游发展现状,探讨其阻碍因素,并建议加速基础设施建设、加强康养旅游智能化景区覆盖,建立本地品牌,扩大宣传力度,坚持优质化标准,提升医疗康养服务质量和水平,进而推动三亚市乡村康养旅游持续发展。 展开更多

关键词 康养旅游 乡村旅游 顾客感知

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草原文化主题酒店的空间生产与顾客感知——以内蒙古饭店为例 被引量：2

7

作者 王公为 文数峰 +2 位作者 黄甜甜 程俊兰 曹叶军 《草业科学》 CAS CSCD 北大核心 2022年第9期1942-1952,共11页

草原文化主题酒店是以草原文化为内核、以主题空间为场景、以特色产品和服务为依托的地域文化型主题酒店,也是草原文化展示、活化和利用的物质载体。基于空间生产理论,以内蒙古饭店为例,运用实地调查、深度访谈和网络文本分析等质性研... 草原文化主题酒店是以草原文化为内核、以主题空间为场景、以特色产品和服务为依托的地域文化型主题酒店,也是草原文化展示、活化和利用的物质载体。基于空间生产理论,以内蒙古饭店为例,运用实地调查、深度访谈和网络文本分析等质性研究方法,探讨草原文化主题酒店空间生产的演化过程、维度构成以及顾客感知结果。研究表明:1)内蒙古饭店的空间生产先后经历了起步、转换、重构和主题化的演化过程,由此草原文化主题酒店的空间生产架构逐渐形成。2)内蒙古饭店的空间实践由酒店大堂、住宿空间、餐饮空间等不同空间构成,空间表征受到资源本底、政府政策和资本力量的驱动,表征空间由功能表征和文化表征组成。3)环境氛围、服务供给和产品特性是顾客对内蒙古饭店空间生产的主要关注点。4)顾客对内蒙古饭店的情感态度总体偏向积极,少数消极情感的主要诱因在于客房面积、设施设备等物质性因素。最后,根据研究结论对主题酒店的空间生产和运营管理提出了启示和建议。 展开更多

关键词 草原文化 主题酒店 空间生产 空间实践 空间表征 表征空间 顾客感知

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基于服务接触单元视阈的服务特性萃取研究

8

作者 乐为 孟洁莹 +1 位作者 尹洪娟 曾宇容 《标准科学》 2018年第2期101-106,共6页

服务业竞争愈演愈烈,服务质量作为企业形成竞争力的重要因素尤为值得关注。本文着重从顾客感知角度出发,结合服务交互模型、服务感知理论和服务蓝图技术,提出了服务接触单元理论,并结合不同行业特征形成通用于消费型服务业的服务质量评... 服务业竞争愈演愈烈,服务质量作为企业形成竞争力的重要因素尤为值得关注。本文着重从顾客感知角度出发,结合服务交互模型、服务感知理论和服务蓝图技术,提出了服务接触单元理论,并结合不同行业特征形成通用于消费型服务业的服务质量评价问卷。在此基础上,依据所得问卷在全国范围内进行分行业发放,并采用因子分析法对收集结果进行特性萃取,最终形成了全新的消费型服务业服务特性模型。 展开更多

关键词 顾客感知 服务交互 因子分析 服务特性

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顾客感知视角下的绍兴民宿景观营造方式研究

9

作者 张莹莹 《工业设计》 2019年第4期73-74,共2页

随着人们对旅游体验的追求,内心的返璞情怀日益浓厚,乡村旅游业得到了更全面的发展。绍兴传统村落由于快速城市化推进,乡村民宿紧随着旅游业的推动,获得了更多的重视,促使民宿得以多元化发展,满足游客对旅行的理想要求。本文以顾客感知... 随着人们对旅游体验的追求,内心的返璞情怀日益浓厚,乡村旅游业得到了更全面的发展。绍兴传统村落由于快速城市化推进,乡村民宿紧随着旅游业的推动,获得了更多的重视,促使民宿得以多元化发展,满足游客对旅行的理想要求。本文以顾客感知视角为主导方向,进行相关理论的研究与整理。以绍兴周边地区的民宿为调研目标,从民宿景观与顾客感知这一大方向进行多方位的分析,归纳出绍兴民宿景观的特点、民宿景观对顾客感知体验的影响,以及目前景观在绍兴民宿中的不足,为民宿景观场所的营造提供参考。 展开更多

关键词 顾客感知 绍兴民宿 景观营造方式

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基于物流客户感知的快递自提点形象属性调查分析——以南宁市菜鸟驿站为例

10

作者 黄艳 《大众科技》 2020年第7期122-124,共3页

文章利用问卷调查法,从物流客户感知视角出发,在南宁市西乡塘区快递自提点开展调查研究,探究在影响以菜鸟驿站为主的自提点快递形象的属性中,哪些属性是客户心中的重要属性,及其表现如何。

关键词 南宁 客户感知 自提点物流形象

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论医院顾客感知服务质量 被引量：9

11

作者 岳增文 《现代医院管理》 2005年第3期3-6,共4页

作者将医院顾客感知服务质量定义为顾客对医院服务的预期质量与感知质量的对比。它包括技术质量和过程质量两个方面。医院要通过掌握顾客需求、重视形象建设和处理好关键时刻等方法加强对顾客感知服务质量的管理,通过对服务供求关系、... 作者将医院顾客感知服务质量定义为顾客对医院服务的预期质量与感知质量的对比。它包括技术质量和过程质量两个方面。医院要通过掌握顾客需求、重视形象建设和处理好关键时刻等方法加强对顾客感知服务质量的管理,通过对服务供求关系、质量标准、服务补救、现场督导等的控制,提高顾客感知质量和水平。本文还介绍了顾客感知服务质量评价的概念性模型———差距分析模型,为医院顾客感知服务质量的评价提供了一个基础性方法。 展开更多

关键词 顾客感知服务质量 评价 差距 感知服务质量 医院服务 顾客 技术质量 关键时刻 形象建设 供求关系

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顾客感知服务质量视角下的医患关系改善 被引量：3

12

作者 任之尧 王鑫 《医药高职教育与现代护理》 2019年第2期149-152,共4页

把患者及其亲属定位为医院的顾客,从顾客感知服务质量的角度分析医患冲突的成因,认为患者及其亲属的医学知识不足,对医疗服务质量产生过高的"顾客服务期望",导致"顾客感知服务质量"低于期望值,结果形成了对医疗服... 把患者及其亲属定位为医院的顾客,从顾客感知服务质量的角度分析医患冲突的成因,认为患者及其亲属的医学知识不足,对医疗服务质量产生过高的"顾客服务期望",导致"顾客感知服务质量"低于期望值,结果形成了对医疗服务质量的负面评价,是医患关系紧张的重要原因之一。针对以上问题,作者提出通过普及医学知识,使患者及其家属对医疗服务质量产生合理的期望,在一定的医学知识基础上,有能力对医院服务质量做出接近事实的判断,以达到增加顾客满意度,改善医患关系的目的。 展开更多

关键词 医患关系 顾客服务期望 顾客感知服务质量 医学知识普及

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顾客感知邮轮风险探究 被引量：1

13

作者 杨乔蕾 《物流科技》 2013年第5期121-123,共3页

通过对邮轮旅游及顾客感知邮轮风险相关理论的研究,提出顾客感知邮轮风险产生的原因分别来自于客观和主观两个方面,客观方面主要包含不确定因素、信息不完全,主观方面主要包含旅游者个性差异、旅游者的文化水平;然后又提出主要包含社会... 通过对邮轮旅游及顾客感知邮轮风险相关理论的研究,提出顾客感知邮轮风险产生的原因分别来自于客观和主观两个方面,客观方面主要包含不确定因素、信息不完全,主观方面主要包含旅游者个性差异、旅游者的文化水平;然后又提出主要包含社会风险、心理风险、安全风险、资金风险4种表现形式;最后又提出了4点顾客感知邮轮风险的防范方法,希望能填补中国学者在顾客感知邮轮风险方面的空白。 展开更多

关键词 邮轮旅游 顾客感知邮轮风险 防范方法

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网络直播环境下定制服务感知对消费者购买意愿的影响

14

作者 李爽 高阳辉 李沛 《毛纺科技》 CAS 北大核心 2024年第8期58-66,共9页

随着定制服务与网络直播的兴起,提高消费者对定制服务的满意度以及购买意愿成为研究重点。选取独特性需求、自我实现需求、参与体验需求、操作易用性和直播互动性作为自变量,以满意度和感知风险作为中介变量,研究网络直播环境下定制服... 随着定制服务与网络直播的兴起,提高消费者对定制服务的满意度以及购买意愿成为研究重点。选取独特性需求、自我实现需求、参与体验需求、操作易用性和直播互动性作为自变量,以满意度和感知风险作为中介变量,研究网络直播环境下定制服务感知对消费者购买意愿的影响。采用信效度分析、因子分析和结构方程进行数据统计分析以验证假设。结果表明:独特性需求、自我实现需求、参与体验需求和直播互动性对购买意愿有正向影响,而操作易用性对购买意愿无显著影响,研究结果将丰富网络直播环境下定制服务感知对消费者购买意愿的研究,并为服装企业在网络直播中应用定制服务提供建议。 展开更多

关键词 网络直播 购买意愿 定制服务感知 感知风险 满意度

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限时促销对顾客网购行为的影响研究 被引量：4

15

作者 钱黎春 孙小梅 《安徽工业大学学报（社会科学版）》 2017年第1期18-21,共4页

基于2×2实验法,通过方差回归和回归分析等多种方法,探究不同限时力度的促销对顾客网购行为的影响,以及产品类型在其中的调节作用和顾客感知价值在此过程中的中介作用。结果发现:限时力度正向影响顾客网购行为;限时力度影响顾客网... 基于2×2实验法,通过方差回归和回归分析等多种方法,探究不同限时力度的促销对顾客网购行为的影响,以及产品类型在其中的调节作用和顾客感知价值在此过程中的中介作用。结果发现:限时力度正向影响顾客网购行为;限时力度影响顾客网购行为时,产品类型起着一定的调节作用;限时促销可以通过感知价值影响顾客网购行为。 展开更多

关键词 限时促销 顾客感知价值 产品类型 网购行为

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失之东隅,收之桑榆——品牌排斥和在场第三方顾客品牌评价的关系研究 被引量：1

16

作者 张辉 牟宇鹏 汪涛 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2022年第6期149-158,I0031,I0032,共12页

品牌排斥场景大都会有其他顾客在场,相对于被排斥的顾客,在场第三方顾客对于企业来说会更为重要。现有文献关于品牌排斥对第三方顾客影响的讨论较少,了解品牌排斥情境对其他顾客的影响为社会排斥研究提供了全新视角。本文通过三个心理... 品牌排斥场景大都会有其他顾客在场,相对于被排斥的顾客,在场第三方顾客对于企业来说会更为重要。现有文献关于品牌排斥对第三方顾客影响的讨论较少,了解品牌排斥情境对其他顾客的影响为社会排斥研究提供了全新视角。本文通过三个心理学实验研究,认为相对于未观察到品牌排斥行为的顾客,观察到品牌排斥行为的顾客会有更高的品牌评价。同时,内部人身份感知会中介以上效应,而品牌印象中的暖性和能力特征会调节观察到品牌排斥行为与品牌评价之间的关系。 展开更多

关键词 品牌排斥 内部人身份感知 品牌评价

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基于学生感受的质量观构建“学生三评”体系探索

17

作者 于建云 梁小茶 +4 位作者 孙艳春 李松 刘英 马英 李迅 《中华医学教育杂志》 2015年第2期292-294,共3页

课堂教学、课程教育、专业培养,分别构成了大学教育的主要教学服务环节.根据全面质量管理（TQM）思想,针对3个教育教学环节质量改进责任主体的不同,即授课教师、教研室课程教学团队、院（系）专业教育团队,分别建立各有侧重的学生评教... 课堂教学、课程教育、专业培养,分别构成了大学教育的主要教学服务环节.根据全面质量管理（TQM）思想,针对3个教育教学环节质量改进责任主体的不同,即授课教师、教研室课程教学团队、院（系）专业教育团队,分别建立各有侧重的学生评教、学生评课、学生评专业的“学生三评”体系.其中,学生评教的侧重点是授课教师个体的课堂教学状况;学生评课的侧重点是教研室课程团队的课程教学状况;学生评专业的侧重点是院（系）专业教育团队的专业培养状况.“学生三评”旨在为上述3个不同教学质量改进责任主体提供教学服务对象学生满意度诉求信息,以促进和引导不同改进主体开展有针对性的持续性工作改进,实现教育教学质量的提高. 展开更多

关键词 全面质量管理 顾客质量观 “学生三评”体系 教学质量 TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

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