客户关系管理与客户服务研究综述 被引量：22

1

作者 蔡淑琴 王庆国 汤云飞 《预测》 CSSCI 2004年第5期10-14,共5页

本文通过对1990年至2003年国内外与客户关系管理相关的研究文献的研究,详细回顾了客户关系管理理论及实践的发展经历,展望了客户关系管理的发展趋势,分析了客户服务在CRM运作过程中的关键作用,并就客户服务研究的现状、存在问题及其研... 本文通过对1990年至2003年国内外与客户关系管理相关的研究文献的研究,详细回顾了客户关系管理理论及实践的发展经历,展望了客户关系管理的发展趋势,分析了客户服务在CRM运作过程中的关键作用,并就客户服务研究的现状、存在问题及其研究发展方向进行了探讨。 展开更多

关键词 客户关系管理 客户服务 价值链 信息不对称 技术平台

下载PDF 职称材料

铁路一体化信息集成平台总体架构及关键技术研究 被引量：23

2

作者 马建军 李平 +1 位作者 马小宁 邵赛 《中国铁道科学》 EI CAS CSCD 北大核心 2020年第5期153-161,共9页

在分析铁路信息化当前面临问题及国家"十三五"期信息化发展外部环境的基础上,依托铁路信息化"CR1623"标志性工程建设,提出基于"平台+应用"模式的铁路一体化信息集成平台总体架构,包含客户服务平台、集成... 在分析铁路信息化当前面临问题及国家"十三五"期信息化发展外部环境的基础上,依托铁路信息化"CR1623"标志性工程建设,提出基于"平台+应用"模式的铁路一体化信息集成平台总体架构,包含客户服务平台、集成服务平台、数据服务平台和基础设施平台4大子平台。各子平台在建设过程中解决的关键技术包括:数据负载均衡、软件分发、服务过程实时监控和异常报警、业务建模与解析、海量数据智能分析与工作流调度、基于深度学习的图像及文本特征提取和智能分析挖掘、软件定义数据中心、自主可控超融合云平台、绿色节能等技术。国铁集团级一体化信息集成平台的建成使用,使铁路业务不断强化与物联网、云计算、大数据等信息技术的深度融合和创新应用,形成能力强大、运行稳定、保障有力的信息基础设施,完善了大数据分析、应用集成以及客户服务能力,将有力支撑和促进整个铁路信息化大综合、大集成的实现。 展开更多

关键词 一体化信息集成平台 客户服务平台 集成服务平台 数据服务平台 基础设施平台

下载PDF 职称材料

电力物联网多渠道客户服务中台战略研究与设计 被引量：22

3

作者 林鸿 方学民 +1 位作者 袁葆 欧阳红 《供用电》 2019年第6期39-45,66,共8页

建设客户聚合、业务融通、数据共享的电力物联网多渠道客户服务中台,整合电力物联网在线客户服务资源,是电力企业构建以客户为中心的现代服务体系、实现企业数字化转型和泛在电力物联网战略的必然选择。建设电力物联网多渠道客户服务中... 建设客户聚合、业务融通、数据共享的电力物联网多渠道客户服务中台,整合电力物联网在线客户服务资源,是电力企业构建以客户为中心的现代服务体系、实现企业数字化转型和泛在电力物联网战略的必然选择。建设电力物联网多渠道客户服务中台具有重要战略价值,文章以业务域建模、服务架构、服务设计、服务实现和服务治理全过程的服务中台战略设计方法为基础,提出多渠道客户服务中台整体架构,分别描述用户中心、工单中心、账单中心、支付中心、订单中心、积分中心、在线客服中心、消息中心等共享服务中心核心组件的详细设计,并以综合能源业务办理、电力客户线上交互、即时消息发送等典型应用场景阐述共享服务中心内部工作机制和共享服务中心之间的协作机制。最后展望电力物联网多渠道客户服务中台战略发展前景,通过不断沉淀业务能力形成能力服务中心,逐渐演进成为电力企业级中台和泛在电力物联网战略实现的重要组成部分。 展开更多

关键词 电力物联网 客户服务 服务中台 多渠道 战略设计方法 信息系统架构

下载PDF 职称材料

21世纪高校图书馆的发展模式 被引量：11

4

作者 袁剑君 《图书馆论坛》 CSSCI 北大核心 2009年第3期31-33,共3页

结合网络环境对图书馆信息服务的多方面影响因素,以图书馆实施信息服务存在的主要问题及面临的主要挑战为主线,阐述21世纪高校图书馆应以信息服务的内容、方向、方式的拓展和更新为发展模式,并以目标消费群体——读者(客户)的需求出发,... 结合网络环境对图书馆信息服务的多方面影响因素,以图书馆实施信息服务存在的主要问题及面临的主要挑战为主线,阐述21世纪高校图书馆应以信息服务的内容、方向、方式的拓展和更新为发展模式,并以目标消费群体——读者(客户)的需求出发,分别阐述图书馆信息服务的总体思路和应对措施。 展开更多

关键词 高校图书馆 网络环境 用户需求 信息服务平台

下载PDF 职称材料

病房数字化客户服务平台的研究与应用 被引量：7

5

作者 沈崇德 王彬夫 童思木 《中华医院管理杂志》 北大核心 2009年第4期220-222,共3页

病房数字化客户服务平台是指通过数字机顶盒、电视机以及配套软件和服务体系，让住院客户（患者、体检客户）在病床边得到更多的便捷服务、增值服务和精细服务的客户服务平台。在病房内，患者可以因此方便地完成账单查询、订餐、院内非... 病房数字化客户服务平台是指通过数字机顶盒、电视机以及配套软件和服务体系，让住院客户（患者、体检客户）在病床边得到更多的便捷服务、增值服务和精细服务的客户服务平台。在病房内，患者可以因此方便地完成账单查询、订餐、院内非医疗服务、视频点播、游戏娱乐、院外商务服务等。该文介绍了病房数字化客户服务平台的系统构成和主要功能、平台研究应用的结果和价值。 展开更多

关键词 数字化医院 客户服务平台 病房服务

原文传递

客服平台在泌尿外科双J管置放后延续护理中的作用及效果分析 被引量：7

6

作者 杨桂兰 孙洁 +4 位作者 丁雪琴 曾熠 颜晓婷 肖红金 黄艳萍 《临床医学工程》 2017年第2期281-282,共2页

目的探讨客服平台在泌尿外科双J管置放后延续护理中的作用及效果。方法选取2015年1月至2016年6月在我院泌尿外科因上尿路结石行经皮肾手术,并术后置双J管出院的990例患者作为研究对象,将客服平台能覆盖的521例患者作为观察组,另469例作... 目的探讨客服平台在泌尿外科双J管置放后延续护理中的作用及效果。方法选取2015年1月至2016年6月在我院泌尿外科因上尿路结石行经皮肾手术,并术后置双J管出院的990例患者作为研究对象,将客服平台能覆盖的521例患者作为观察组,另469例作为对照组。对照组患者给予常规健康教育和出院指导,观察组患者在对照组基础上利用客服平台实施延续护理。比较两组患者的院外留置双J管期间的并发症发生情况。结果观察组患者的各种并发症发生率均明显低于对照组,差异均有统计学意义(均P<0.05)。结论对泌尿外科留置双J管患者在院外利用医院客服平台,实施有效的延续护理干预,能显著减少并发症的发生,提高患者的自我护理能力和生活质量。 展开更多

关键词 客服平台 延续护理 泌尿外科 双J管

下载PDF 职称材料

城市轨道交通智能客服系统平台应用研究

7

作者 张鹏 《现代城市轨道交通》 2024年第6期110-116,共7页

为进一步提升城市轨道交通运营服务水平,北京市轨道交通开发96123智能客服系统,旨在为乘客提供更为便捷、高效的热线咨询服务。该系统秉承智慧地铁、智慧服务、智慧出行的理念,运用语音识别、语义理解等人工智能技术,结合城市轨道交通... 为进一步提升城市轨道交通运营服务水平,北京市轨道交通开发96123智能客服系统,旨在为乘客提供更为便捷、高效的热线咨询服务。该系统秉承智慧地铁、智慧服务、智慧出行的理念,运用语音识别、语义理解等人工智能技术,结合城市轨道交通运营实际情况,打造出具备高度学习能力的智能语音客服机器人。在不增加人工客服人员数量的前提下,该系统可有效满足不断增长的话务量需求,对人工客服提供有力补充,显著提高接通率和服务质量。文章通过深入分析智能客服系统在北京市轨道交通路网乘客服务热线行业中的应用效果,对目前系统的优缺点进行全面剖析,并提出改进和优化建议。 展开更多

关键词 城市轨道交通 热线 智能客服 96123 系统平台 研究

下载PDF 职称材料

无偿献血客服平台献血者满意度调查分析 被引量：6

8

作者 张进 《中国卫生质量管理》 2019年第1期124-125,共2页

目的了解献血者对献血服务工作的满意度情况,为进一步提升献血服务水平提供改进方向。方法运用无偿献血客服平台开展献血者满意度调查,2016年1月-2017年12月共发送调查短信216 960条。同时,对回复不满意的献血者进行电话回访。结果献血... 目的了解献血者对献血服务工作的满意度情况,为进一步提升献血服务水平提供改进方向。方法运用无偿献血客服平台开展献血者满意度调查,2016年1月-2017年12月共发送调查短信216 960条。同时,对回复不满意的献血者进行电话回访。结果献血者短信回复比例为49.25%。有0.19%的献血者对献血服务过程不满意,主要集中在服务态度、服务质量、服务技术等方面。不满意的献血者再次献血意愿明显低于满意的献血者。结论将满意度调查结果作为提升献血服务质量的支撑数据,采供血机构可以及时关注到献血者需求和期望,使服务超越献血者期望,最终逐步壮大固定献血者队伍,确保血液安全。 展开更多

关键词 无偿献血 客服平台 献血者 满意度

下载PDF 职称材料

城际铁路公交化运营客服系统研究 被引量：6

9

作者 方恒堃 张利剑 《铁道标准设计》 北大核心 2020年第6期42-46,共5页

我国城市群的建设在快速推进中,区域协调发展需要交通支持,京津冀城市群是其中的重要发展区域,提出了"交通先行"的发展理念。轨道交通是区域交通的骨干方式,在多层次轨道交通系统中,城际铁路是服务于城市群内公共交通出行的... 我国城市群的建设在快速推进中,区域协调发展需要交通支持,京津冀城市群是其中的重要发展区域,提出了"交通先行"的发展理念。轨道交通是区域交通的骨干方式,在多层次轨道交通系统中,城际铁路是服务于城市群内公共交通出行的重要交通方式,目前国内运营的城际铁路主要采用传统大铁制式,从运输组织到运营方式都与干线铁路类似。但在这种模式下,由于受到运营理念及管理制度等体制限制,以及信号系统、售检票系统等硬件限制,运输组织以及车站乘客组织等难以满足城市间大量乘客频繁出行的需求,需要采用公交化运营以符合这种高频率人物交换的发展趋势。因此,结合城市轨道交通公交化运营方法,并考虑城际铁路运营的特点需求,通过对运输组织模式、售检票系统、站台候车组织模式、动车组及站台门系统进行研究,形成城际铁路公交化运营客服系统。 展开更多

关键词 城际铁路 公交化运营 运输组织 客服系统 车站流线组织 动车组系统 站台门系统

下载PDF 职称材料

制造分销型企业服务创新的支持平台及工作原理 被引量：4

10

作者 喻友平 蔡淑琴 +1 位作者 刘志高 梁凯春 《科研管理》 CSSCI 北大核心 2007年第5期36-40,共5页

本文分析了制造分销型企业服务创新的需求、过程和特点,提出了基于平台方法的客户服务创新支持平台,并分析了其工作原理和应用方法,比较了产品平台与服务平台,最后给出了其应用实例和亟需研究的问题。

关键词 制造分销型企业 客户服务创新 平台方法 支持平台

下载PDF 职称材料

3G移动互联网客户服务平台架构设计 被引量：5

11

作者 孟剑萍 沙勇勤 《微型机与应用》 2012年第19期87-89,共3页

随着各种智能手机的普及使用,传统的电话呼叫中心结合分布众多的营业厅模式已经无法满足3G移动手机用户多样化的服务需求。3G移动互联网客户服务平台将建立一个基于3G移动互联网的客户服务体系,通过3G移动互联网的方式向用户提供贴心服... 随着各种智能手机的普及使用,传统的电话呼叫中心结合分布众多的营业厅模式已经无法满足3G移动手机用户多样化的服务需求。3G移动互联网客户服务平台将建立一个基于3G移动互联网的客户服务体系,通过3G移动互联网的方式向用户提供贴心服务,以文字、图片、演示视频、对讲、在线视频等服务方式远程指导、解答、协助解决用户在使用产品过程中遇到的实际困难和问题。 展开更多

关键词 3G移动互联网 客户服务平台

下载PDF 职称材料

基于第三方渠道的营销客服平台研究及应用 被引量：5

12

作者 周玲 杨松 《电力大数据》 2017年第12期60-62,共3页

基于第三方信息化支持渠道支付宝和微信的营销客服平台,充分利用支付宝和微信庞大的用户量以及强大的客户粘性、服务方式多样快捷等特点,为电力客户提供电费查询与缴纳、电子账单推送、业扩办理、业务信息查询等多种优质服务,全面拓展... 基于第三方信息化支持渠道支付宝和微信的营销客服平台,充分利用支付宝和微信庞大的用户量以及强大的客户粘性、服务方式多样快捷等特点,为电力客户提供电费查询与缴纳、电子账单推送、业扩办理、业务信息查询等多种优质服务,全面拓展了电力营销客户服务渠道、提高了电费回收率、降低了资源成本、提升了客户全方面服务水平。从系统架构、建设内容、系统安全体系、系统创新性、项目应用成果等介绍了营销客服平台。 展开更多

关键词 第三方渠道 支付宝 微信 营销 客服平台

下载PDF 职称材料

人工智能语音技术在12328客服行业的应用 被引量：4

13

作者 刘亮 苏莉萍 《装备制造技术》 2021年第6期141-143,共3页

对当前市民热线系统人机交互状况进行分析,找出由人工坐席接听来电的弊端,把智能语音技术应用来分流人工坐席接听压力,提供关于构建"人工智能+12328服务"惠民新模式的一些想法。

关键词 人工智能 智能客服 平台应用

下载PDF 职称材料

医院智慧客服系统的设计与应用 被引量：2

14

作者 徐宁 赵文涛 《中国卫生信息管理杂志》 2022年第2期276-280,共5页

目的建设医院智慧客服系统,实现医院对内、对外服务的一体化管理,提升服务能力。方法在符合网络安全规范要求的基础上,通过租赁公有云实现智慧客服系统的快速部署,利用点对点的云专线将医院内网与云平台连接。结果通过系统部署及人工智... 目的建设医院智慧客服系统,实现医院对内、对外服务的一体化管理,提升服务能力。方法在符合网络安全规范要求的基础上,通过租赁公有云实现智慧客服系统的快速部署,利用点对点的云专线将医院内网与云平台连接。结果通过系统部署及人工智能技术的应用,增加了坐席多路并发数量,建立了知识库,与医院业务系统实现对接,实现了人工智能随访等服务。结论智慧客服系统提高了医院咨询服务电话接通率和服务效率。 展开更多

关键词 智慧客服 电话网络 会话初始协议 云平台

下载PDF 职称材料

服务营销理念在无偿献血客服平台运营管理中的应用 被引量：2

15

作者 张进 杜滨 赵会霞 《中国卫生产业》 2021年第30期62-64,68,共4页

目的探讨基于服务营销理念的无偿献血客服平台的运营和管理。方法借鉴服务营销理念,结合无偿献血客服平台运行特点,将献血者人群进行细分,制订并实施以献血者需求为导向的精准服务营销策略。结果无偿献血客服平台自启用以来,以“一站式... 目的探讨基于服务营销理念的无偿献血客服平台的运营和管理。方法借鉴服务营销理念,结合无偿献血客服平台运行特点,将献血者人群进行细分,制订并实施以献血者需求为导向的精准服务营销策略。结果无偿献血客服平台自启用以来,以“一站式”标准化服务,融合丰富的内涵和情感要素,加深了采供血机构与献血者及爱心市民的互动沟通;立足献血者需求,持续提升服务水平,为献血者提供个性化感动式优质服务。结论无偿献血客服平台为献血者提供集温馨化服务、精准化招募、预约化采集于一体的综合性服务,用真诚、尊重、理解和关心打开献血者感情的大门,凝聚爱心力量、传播社会正能量,进一步提升无偿献血公益事业的社会美誉度和影响力。 展开更多

关键词 服务营销理念 无偿献血 客服平台 运营管理

下载PDF 职称材料

提升铁路货运网点客户服务质量对策探讨 被引量：2

16

作者 周春成 白亚光 《铁道货运》 2019年第8期17-21,共5页

在铁路既有线运力得到释放的条件下,不断提高铁路货物运输的服务质量,提升货主对运输服务的满意度已经成为扩大铁路货源吸引力的重要手段之一。通过阐述铁路货运网点客户服务质量的现状,分析硬件设置环境、人员岗位配置以及信息化水平... 在铁路既有线运力得到释放的条件下,不断提高铁路货物运输的服务质量,提升货主对运输服务的满意度已经成为扩大铁路货源吸引力的重要手段之一。通过阐述铁路货运网点客户服务质量的现状,分析硬件设置环境、人员岗位配置以及信息化水平等方面存在的问题,提出升级货运网点硬件设施、优化客服团队建设、完善信息服务系统等提升铁路货运网点客户服务质量对策,更好地为货主提供服务。 展开更多

关键词 铁路货物运输 客户服务 信息服务平台 优化建议

下载PDF 职称材料

新一代银行客户服务中心应用平台的设计与实现 被引量：2

17

作者 张珂 岳丽华 《微电子学与计算机》 CSCD 北大核心 2007年第3期185-187,190,共4页

针对传统客户服务系统难以满足快速、方便、高效金融服务需求的情况,详细讨论了如何设计和建立一个开放的客户服务中心应用平台CSP(Customer Service Platforms)。讨论以某商业银行的客服系统开发为背景,具有一定的参考价值。

关键词 客户服务平台 开放性 J2EE

下载PDF 职称材料

通信企业集团客户服务一体化省级平台的功能与流程设计实现 被引量：2

18

作者 吴婧宇 陈孟祥 《信息与电脑》 2021年第24期143-145,共3页

通信企业集团客户服务省级系统存在功能模块分散、流程断点、系统数据分散等问题。因此,本文通过一体化平台的建设来整合业务系统的功能和资源、集中管理集团客户的数据、实时汇总和智能化分析业务数据、提高信息传输速率以及简化管理流... 通信企业集团客户服务省级系统存在功能模块分散、流程断点、系统数据分散等问题。因此,本文通过一体化平台的建设来整合业务系统的功能和资源、集中管理集团客户的数据、实时汇总和智能化分析业务数据、提高信息传输速率以及简化管理流程,从而提升公司的管理效率。 展开更多

关键词 通信企业 集团客户业务 一体化平台 信息化流程 整合数据

下载PDF 职称材料

基于互联网技术石油地质实验室客户服务平台设计与实现 被引量：1

19

作者 侯连华 胡国艺 +3 位作者 毕丽娜 冯佳睿 田华 李潇岑 《实验室研究与探索》 CAS 北大核心 2022年第12期276-280,共5页

随着业务量的不断增加,在工作人员数量不变的基础上,传统服务模式难以承担更多检测业务来保障检测工作及时有序进行。为了让客户享受到更优质的服务,结合油气实验领域客户服务的工作现状,运用互联网技术研发了能满足油气实验领域特性的... 随着业务量的不断增加,在工作人员数量不变的基础上,传统服务模式难以承担更多检测业务来保障检测工作及时有序进行。为了让客户享受到更优质的服务,结合油气实验领域客户服务的工作现状,运用互联网技术研发了能满足油气实验领域特性的客户服务平台。平台提供仪器设备预约、在线远程申请实验、实验过程跟踪、实验报告下载、满意度调查等服务;同时支持移动端和电脑端,与微信公众号进行深度集成,便于用户业务受理,多线程并行,大大缩短了业务流转的时间。实践表明,客户服务系统对提高实验室综合管理质量、提高运营效率,发挥了积极的作用。 展开更多

关键词 实验室 客户服务 平台设计 移动端 Web端

下载PDF 职称材料

互联网医院客户服务信息平台设计与讨论 被引量：1

20

作者 俞天智 靳衡 《中国卫生产业》 2022年第4期181-185,共5页

在“互联网+”医疗发展背景下,互联网医院处于各方关注的焦点。互联网医院建设以满足患者在线诊疗需求为目的,还应注重客户服务工作。该研究提出的互联网医院客户服务平台设计,包括智能导诊、疾病科普、专业导诊、预约挂号、医疗文书、... 在“互联网+”医疗发展背景下,互联网医院处于各方关注的焦点。互联网医院建设以满足患者在线诊疗需求为目的,还应注重客户服务工作。该研究提出的互联网医院客户服务平台设计,包括智能导诊、疾病科普、专业导诊、预约挂号、医疗文书、就医指南、服务投诉、人工服务八个版块。另外,对互联网医院客户服务平台文件、人员、设备配置也提出要求。同时,讨论了互联网医院客户服务平台运行保障机制,结论得出建设综合型、实用型、一体化的客户服务平台,能够有效满足客户服务需求,更是促进互联网医院发展的动力。 展开更多

关键词 互联网医院 客户服务 信息平台

下载PDF 职称材料