一线员工顾客需求知识（customer need knowledge．CNK）的研究开始受到营销学者的重视，对CNK测量量表的研究目前还很少，影响学术界对CNK的前置和后置因素进行深入的实证研究。本文以旅行社一线员工为主要研究对象，采用访谈法、扎根...一线员工顾客需求知识（customer need knowledge．CNK）的研究开始受到营销学者的重视，对CNK测量量表的研究目前还很少，影响学术界对CNK的前置和后置因素进行深入的实证研究。本文以旅行社一线员工为主要研究对象，采用访谈法、扎根理论编码分析、内容分析以及问卷调查等多种研究方法，编制基于服务互动过程的一线员工顾客需求知识（CNK）量表，并通过定量分析，在旅行社对这个量表进行反复检验。可靠性分析、探测性分析、确认性与二阶因子分析、多元回归分析结果表明，作者编制的由3个维度共计18个计量项目组成的一线员工顾客需求知识（cNK）量表具有较好的可靠性、会聚有效性、鉴别有效性和预测有效性，可用于计量旅行社业的一线员工顾客需求知识（CNK）水平。论文对研究结果进行了讨论，并对学术界今后的研究方向提出了一些看法．展开更多
面对激烈的市场竞争,在线旅游企业越来越重视顾客需求知识(Customer Need Knowledge)的获取、积累和提升。然而,目前学界对顾客需求知识的探讨大多局限于传统面对面接触的服务企业,对在线服务的研究还比较缺乏。本研究以在线旅游服务提...面对激烈的市场竞争,在线旅游企业越来越重视顾客需求知识(Customer Need Knowledge)的获取、积累和提升。然而,目前学界对顾客需求知识的探讨大多局限于传统面对面接触的服务企业,对在线服务的研究还比较缺乏。本研究以在线旅游服务提供商为例,通过探索性和确认性研究,开发并检验了在线旅游服务提供商顾客需求知识测量量表。研究表明,在线旅游服务提供商顾客需求知识包含6个维度(信息需求知识、服务能力需求知识、服务方式需求知识、网站功能需求知识、支付与交易需求知识和消费模式需求知识),可通过33个问项进行测量。量表具有较高的可靠性和有效性,可为在线旅游和其他服务企业提供一定的实践指导,也为今后相关实证研究提供一定的理论基础。展开更多
文摘一线员工顾客需求知识（customer need knowledge．CNK）的研究开始受到营销学者的重视，对CNK测量量表的研究目前还很少，影响学术界对CNK的前置和后置因素进行深入的实证研究。本文以旅行社一线员工为主要研究对象，采用访谈法、扎根理论编码分析、内容分析以及问卷调查等多种研究方法，编制基于服务互动过程的一线员工顾客需求知识（CNK）量表，并通过定量分析，在旅行社对这个量表进行反复检验。可靠性分析、探测性分析、确认性与二阶因子分析、多元回归分析结果表明，作者编制的由3个维度共计18个计量项目组成的一线员工顾客需求知识（cNK）量表具有较好的可靠性、会聚有效性、鉴别有效性和预测有效性，可用于计量旅行社业的一线员工顾客需求知识（CNK）水平。论文对研究结果进行了讨论，并对学术界今后的研究方向提出了一些看法．
文摘面对激烈的市场竞争,在线旅游企业越来越重视顾客需求知识(Customer Need Knowledge)的获取、积累和提升。然而,目前学界对顾客需求知识的探讨大多局限于传统面对面接触的服务企业,对在线服务的研究还比较缺乏。本研究以在线旅游服务提供商为例,通过探索性和确认性研究,开发并检验了在线旅游服务提供商顾客需求知识测量量表。研究表明,在线旅游服务提供商顾客需求知识包含6个维度(信息需求知识、服务能力需求知识、服务方式需求知识、网站功能需求知识、支付与交易需求知识和消费模式需求知识),可通过33个问项进行测量。量表具有较高的可靠性和有效性,可为在线旅游和其他服务企业提供一定的实践指导,也为今后相关实证研究提供一定的理论基础。
