摘要
在线旅游的快速发展对在线旅游服务提供商提出了新的要求。与实体环境下的旅游服务提供者类似,在线旅游服务提供者也需要准确识别顾客需求,尤其是个体消费者的需求,进而进行精准营销。现有关于顾客需求知识的研究主要针对员工-顾客服务界面,在线旅游服务发生于人-机交互界面,服务提供者顾客需求知识的内涵和构成有待进一步深入探讨。本文通过对在线旅游服务企业的员工和使用在线旅游服务的顾客进行深入访谈,归纳了在线旅游服务提供者顾客需求知识的内涵、获取顾客需求知识的方式以及在这一过程中顾客扮演的角色,并提出了管理建议。
With extensive use of information technology, online tourism develops rapidly and puts new demands on the E-travel service providers. Just as offline travel service providers, E-travel service providers should also accurately identify＂ customer needs, especially individual demand in order to do precise marketing. The existing researches of Customer Need Knowledge （CNK） focus on the employee-customer interface but not people-machine interactive interface, and it needs more researches to explore the content and composition of CNK. Based on an in-depth interview of employee of E-travel service enterprises and customers, this study summarizes the content of CNK of E-travel service providers, patterns of gaining CNK, and the role of customers in the process of acquiring knowledge. It ends with managerial implications and recommendations based on the findings.
出处
《旅游科学》
CSSCI
2013年第3期1-17,共17页
Tourism Science
基金
国家自然科学基金"服务型企业一线员工顾客需求知识(CNK)研究"(71172166)
广东省自然科学基金"服务型企业一线员工顾客需求知识(CNK)的跨层次研究"(S2011010001540)
教育部哲学社会科学研究重大课题攻关项目"加快发展我国生产性服务业研究"(11JZD023)
