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组建高效的客户服务中心 被引量：6
1
作者 杨海燕 《电信科学》 北大核心 2000年第8期20-23,共4页
本文介绍了呼叫中心发展的历史、应用过程及系统结构 ,并提出通过与智能网、Internet结合以及与其他系统合建等手段来组建高效的客户服务中心的思路 ,对电信企业如何通过建立客户服务中心提高服务质量并通过智能业务带动传统业务的发展... 本文介绍了呼叫中心发展的历史、应用过程及系统结构 ,并提出通过与智能网、Internet结合以及与其他系统合建等手段来组建高效的客户服务中心的思路 ,对电信企业如何通过建立客户服务中心提高服务质量并通过智能业务带动传统业务的发展具有一定的借鉴作用。 展开更多
关键词 呼叫中心 客户服务中心 智能网 INTERNET
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呼叫中心平台系统的设计思想 被引量：1
2
作者 毛俐旻 廖家平 景光波 《湖北工学院学报》 2003年第3期34-35,38,共3页
介绍了呼叫中心的组成及关键技术,提出了基于互联网、完全开放的统一的呼叫中心平台的解决方案,详细介绍了基于呼叫中心平台的媒体服务模块的软件设计思想、组成及其实现.
关键词 呼叫中心 平台系统 媒体服务 交互式语音应答 电力客户服务 系统结构
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公路应急救援系统分析及模型仿真 被引量：3
3
作者 于英 于慧 田晋跃 《中国安全科学学报》 CAS CSCD 2006年第7期13-17,共5页
针对公路应急救援进行了较为全面而深入的研究,分析系统中的各个组成环节,提出依据救援呼叫(CFS)的概率建立ESSR应急救援单元的新思路,建立救援单元模型,进行仿真分析,得出救援设施数量安排策略。制定了ESSR系统整体最优化模型,并利用ma... 针对公路应急救援进行了较为全面而深入的研究,分析系统中的各个组成环节,提出依据救援呼叫(CFS)的概率建立ESSR应急救援单元的新思路,建立救援单元模型,进行仿真分析,得出救援设施数量安排策略。制定了ESSR系统整体最优化模型,并利用matlab软件进行仿真分析,获得紧急救援最佳方案。为公路和市政道路管理者全面收集和分析信息资料,管理应急救援系统提供依据。通过模型仿真可评估和优化管理设施,实现信息和决策支持,提高了配备资源,快速高效处理交通突发事件能力。 展开更多
关键词 交通安全 应急救援系统 仿真模型 救援呼叫 决策
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呼叫中心路由策略 被引量：2
4
作者 田静 《天津通信技术》 2003年第2期33-35,共3页
对呼叫中心的结构、工作过程和自动、人工呼叫业务的路由策略做了较为详尽的介绍。
关键词 呼叫中心 路由策略 系统结构 交换层 语音应答业务
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电力呼叫中心业务生成系统技术概论 被引量：5
5
作者 王军 臧志国 侯佑华 《中国电力》 CSCD 北大核心 2003年第7期59-63,共5页
概述电力系统呼叫中心利用先进的计算机技术——可扩展标记语言XML(eXtensible Markup Lan-guage)与通信技术——智能网IN(Intelligent Network)设计实现具有普遍性的电力系统呼叫中心业务生成系统,该方法已成功地在电力呼叫中心系统中... 概述电力系统呼叫中心利用先进的计算机技术——可扩展标记语言XML(eXtensible Markup Lan-guage)与通信技术——智能网IN(Intelligent Network)设计实现具有普遍性的电力系统呼叫中心业务生成系统,该方法已成功地在电力呼叫中心系统中推广应用。 展开更多
关键词 电力系统 呼叫中心业务生成系统 计算机 智能网
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基于天津市突发事件预警信息发布系统的国省对接与部门联动快速叫应平台的设计与应用
6
作者 霍凯 侯天宇 +2 位作者 金峰 李宗飞 张健 《天津科技》 2024年第5期67-70,共4页
依托天津市政务云资源,基于天津市突发事件预警信息发布系统(二期),建设预警快速叫应联动服务数据对接模块,完善基层部门灾情直报信息、灾情月(年)报信息、叫应服务信息、联动部署信息等多类数据的录入、审核、上报到国家级平台的全链... 依托天津市政务云资源,基于天津市突发事件预警信息发布系统(二期),建设预警快速叫应联动服务数据对接模块,完善基层部门灾情直报信息、灾情月(年)报信息、叫应服务信息、联动部署信息等多类数据的录入、审核、上报到国家级平台的全链条业务服务流程,有效解决现有业务环节中数据接入、传输、共享、备案等各种实际问题。该平台在“杜苏芮”台风重大气象服务保障过程中广泛收集了天津市各级预警服务反馈评估数据,在防灾减灾工作中发挥了重要作用。 展开更多
关键词 灾情直报 部署联动 叫应服务 国省对接 预警发布 天津市政务云
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医院客户服务呼叫中心系统的设计与实现 被引量：5
7
作者 田伟 马美仙 《科技情报开发与经济》 2006年第1期227-228,共2页
针对目前我国医疗服务体系存在的问题以及现代科学技术的飞速发展,研制出医院客户服务呼叫中心系统,该系统大大提高了医院对患者全方位的服务和诊治水平。
关键词 呼叫中心 语音信箱 医疗服务
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呼叫中心排队模型的研究 被引量：3
8
作者 朱翼隽 《镇江高专学报》 2006年第4期53-58,共6页
现代呼叫中心作为信息化时代资源配置和市场竞争的公共通道具有重大的战略意义和经济价值。文献表明,排队论方法已成为提高呼叫中心管理效益的首选研究工具。从数学和运筹学的角度综述呼叫中心学术研究的最新进展,着重从呼叫中心排队模... 现代呼叫中心作为信息化时代资源配置和市场竞争的公共通道具有重大的战略意义和经济价值。文献表明,排队论方法已成为提高呼叫中心管理效益的首选研究工具。从数学和运筹学的角度综述呼叫中心学术研究的最新进展,着重从呼叫中心排队模型的几个主要特征,诸如,顾客的不耐烦,重试和可选择服务等进行梳理,以期对推动该项研究有所裨益。 展开更多
关键词 呼叫中心 排队模型 不耐烦 重试 可选择服务
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前后台组织配置、呼叫中心服务能力与制造服务化 被引量：5
9
作者 李靖华 宿慧芳 《技术经济》 CSSCI 北大核心 2015年第10期1-9,共9页
基于前后台运作、界面管理和资源基础理论,构建了制造企业前后台组织配置、呼叫中心服务能力与制造服务化的关系模型。以4家典型的服务制造化企业为研究对象进行跨案例研究,分析前后台组织配置、呼叫中心服务能力对企业制造服务化的影... 基于前后台运作、界面管理和资源基础理论,构建了制造企业前后台组织配置、呼叫中心服务能力与制造服务化的关系模型。以4家典型的服务制造化企业为研究对象进行跨案例研究,分析前后台组织配置、呼叫中心服务能力对企业制造服务化的影响机理。结果表明:随着产品复杂度的提高,制造企业呼叫中心的在线解决问题能力受到限制;后台支持能力与前台组织资源相互影响,后台组织的支持能力受产品复杂度的影响;总体上,前后台组织配置、呼叫中心服务能力对企业的制造服务化具有正向影响。 展开更多
关键词 呼叫中心 服务能力 制造服务化 前后台 案例研究
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基于VoiceXML的呼叫中心的研究和实现 被引量：1
10
作者 张杏莉 杨社堂 《科技情报开发与经济》 2005年第1期252-254,共3页
在呼叫中心的建设中,为用户提供更为方便、灵活的接入方式在电子商务迅速发展的时代显得尤为重要。结合实际开发中的经验,介绍了基于VoiceXML的呼叫中心的体系结构及各模块的功能。
关键词 VOICEXML 呼叫中心 信息服务
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基于B/S结构的呼叫中心知识库的设计 被引量：3
11
作者 赵彦敏 《安徽建筑工业学院学报（自然科学版）》 2005年第4期97-98,共2页
采用B/S技术与呼叫中心技术相结合方式,可以在不增加硬件投资情况下,建立呼叫中心知识库,并可不受场地的限制,方便使用。对提高呼叫中心的培训质量、降低管理成本、提高客户满意率都有重大作用。
关键词 知识库 呼叫中心 B/S结构 WEB服务
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WebRTC技术在语音平台中的应用研究 被引量：5
12
作者 赵宇 《通信技术》 2018年第2期506-510,共5页
开放互联网和现代计算机的形成,例证了科技开放驱动创新成长的能力。计算机可以通过HTTP协议从服务器请求和接收数据。随着WebRTC API标准的形成,电信企业通信的局面正在发生变化。这个标准和它快速成长的生态系统,使得开发者无须具备... 开放互联网和现代计算机的形成,例证了科技开放驱动创新成长的能力。计算机可以通过HTTP协议从服务器请求和接收数据。随着WebRTC API标准的形成,电信企业通信的局面正在发生变化。这个标准和它快速成长的生态系统,使得开发者无须具备任何复杂的通讯技术和协议的经验就可轻松地应用中集成实时通信模块。开发者能够借助简单的Web技术将实时通信集成到应用中,使会话场景更富有弹性。移动app或Web浏览器具备发起和接受实时通信的能力,可以为用户创造一个更好的交流环境,提高信息交换的效率。 展开更多
关键词 呼叫中心 软交换 云服务 WebRTC SIP
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软交换呼叫模型的研究与设计
13
作者 田战毅 王芙蓉 莫益军 《电信快报》 2005年第1期31-35,共5页
呼叫模型是软交换设计的核心,软交换呼叫模型设计应体现网络融合及控制分离的特点。文中提出一种适合软交换特点的呼叫模型,该呼叫模型的设计借鉴并作了成熟的智能网呼叫模型改进,借用其连接模型和业务接口,同时增强媒体控制能力,使之与... 呼叫模型是软交换设计的核心,软交换呼叫模型设计应体现网络融合及控制分离的特点。文中提出一种适合软交换特点的呼叫模型,该呼叫模型的设计借鉴并作了成熟的智能网呼叫模型改进,借用其连接模型和业务接口,同时增强媒体控制能力,使之与H.248/MEGACO媒体网关控制协议相配合,实现呼叫控制与媒体承载、业务逻辑与呼叫控制的分离。它支持多协议接入,满足开放式业务的需求,具有较好的灵活性和扩展性,可以较好地满足软交换的功能需求。 展开更多
关键词 呼叫模型 软交换 呼叫控制 H.248 媒体网关控制协议 智能网 业务接口 需求 借鉴 支持
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基于网络环境的电力客户服务呼叫系统的实现 被引量：2
14
作者 周涛 高岭 《西北大学学报（自然科学版）》 CAS CSCD 北大核心 2002年第3期232-236,共5页
通过对电力客户服务中心业务的分析 ,结合呼叫中心技术发展的现状 ,具体设计实现了基于网络环境的电力客户服务呼叫系统 ,并深入讨论了自动语音应答、人工座席服务及自动通知服务等实现技术。
关键词 网络环境 电力客户服务呼叫系统 呼叫中心 自动语音应答 人工座席服务 自动通知服务 电力工业
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“呼叫服务工作坊”解决方案 被引量：2
15
作者 刘春侠 《青岛职业技术学院学报》 2010年第2期66-68,72,共4页
随着国家产业结构的调整,服务外包在国民生产总值中所占的比例越来越高,培养服务外包方面的人才已是迫在眉睫。依据地方经济建设发展需求和学院"实境耦合"的人才培养模式,介绍市场营销专业"呼叫服务工作坊"的解决方... 随着国家产业结构的调整,服务外包在国民生产总值中所占的比例越来越高,培养服务外包方面的人才已是迫在眉睫。依据地方经济建设发展需求和学院"实境耦合"的人才培养模式,介绍市场营销专业"呼叫服务工作坊"的解决方案,包括技术方案和运行机制,旨在探讨一种学校实训室市场化管理运作的机制,培养学生公司化运作的能力和自我管理教学设备的能力。 展开更多
关键词 服务外包 呼叫中心 电话营销 客户服务 实训室建设
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5G赋能新通话业务 被引量：2
16
作者 杨建军 周建锋 陆光辉 《信息通信技术》 2022年第3期65-71,共7页
当前OTT电话业务严重侵蚀电信运营商的通话业务,如何提供用户满意的可靠有趣的通话业务一直是电信运营商的关注重点。针对目前的通话业务,5G时代提出新通话,赋予通话全新的内涵。文章从5G新通话的背景和需求出发,提出5G新通话系统关键组... 当前OTT电话业务严重侵蚀电信运营商的通话业务,如何提供用户满意的可靠有趣的通话业务一直是电信运营商的关注重点。针对目前的通话业务,5G时代提出新通话,赋予通话全新的内涵。文章从5G新通话的背景和需求出发,提出5G新通话系统关键组件,并对组件功能做深入阐述,也对新通话的商用化提出了建议,最后对5G新通话未来的发展提出了展望。 展开更多
关键词 5G IMS Data Channel 新通话 交互式业务 沉浸式业务
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基于Poisson分布的呼叫中心人员配置分析 被引量：2
17
作者 何建 《吉林工程技术师范学院学报》 2008年第5期60-61,共2页
根据泊松分布的原理,构建了基于泊松分布的呼叫中心人员配置模型。并以携程网为例介绍模型的构建和求解过程。文中所应用的数学模型,为各服务性部门合理配置呼叫中心人员数量,保证呼叫中心接通率,并最大限度的节约成本,提供有益参考。
关键词 呼叫中心 客户服务 泊松分布
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呼叫中心在IT运维工作中的作用 被引量：3
18
作者 程颖 《信息安全与技术》 2012年第5期88-91,共4页
文章主要介绍了呼叫中心在IT运维工作中的作用。呼叫中心的职能,呼叫中心与IT服务管理流程的关系,呼叫中心的技术构架,呼叫中心的运营。为有效运用呼叫中心做好IT运维服务提供管理思路。
关键词 呼叫中心 IT运维 IT服务管理
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南京网通呼叫中心的构建
19
作者 刘玉恒 冯南 张红娟 《电信科学》 北大核心 2001年第10期32-34,共3页
本文介绍了南京网通公司呼叫中心的网络构建、技术选择、业务开展考虑等。
关键词 呼叫中心 VoiceXML技术 网通 电信运营企业
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呼叫中心服务质量测评模型的构建与分析 被引量：3
20
作者 沈颂东 丛丽 《经济管理》 CSSCI 北大核心 2011年第11期54-60,共7页
呼叫中心已成为一种在多个行业普遍应用的信息化平台,本文为了更好地揭示呼叫中心服务质量的影响因素,准确反映各因素之间的关系,全面系统分析了影响呼叫中心服务质量的各因素,建立了评估服务质量的理论模型,构建了融客观指标和主观指... 呼叫中心已成为一种在多个行业普遍应用的信息化平台,本文为了更好地揭示呼叫中心服务质量的影响因素,准确反映各因素之间的关系,全面系统分析了影响呼叫中心服务质量的各因素,建立了评估服务质量的理论模型,构建了融客观指标和主观指标为一体的呼叫中心服务质量指标体系。并对中国移动某省分公司客服中心的服务质量进行了实证研究。数据分析结果表明,影响呼叫中心服务质量的因素由多方面构成,服务态度是影响呼叫中心服务质量的主要因素;受不同的因子影响,企业在提高和改进客服代表服务质量的侧重点应有所不同。 展开更多
关键词 呼叫中心 服务质量 测评体系
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