我国呼叫中心现状及未来发展趋势探析 被引量：5

1

作者 魏巍 《长春大学学报》 2013年第5期540-543,共4页

未来几年是我国电话营销的变革时期。目前我国呼叫中心主要有自建型、外包型、ASP型、校企合作型等模式。通过分析我国呼叫中心现状,认为我国呼叫中心未来的发展趋势将以呼入为主导,从自建模式转向服务外包模式,并广泛应用多媒体技术。... 未来几年是我国电话营销的变革时期。目前我国呼叫中心主要有自建型、外包型、ASP型、校企合作型等模式。通过分析我国呼叫中心现状,认为我国呼叫中心未来的发展趋势将以呼入为主导,从自建模式转向服务外包模式,并广泛应用多媒体技术。同时,认为我国应尽快制定电话营销法律法规以保护电话所有者隐私权益。 展开更多

关键词 电话营销 呼叫中心 呼入式营销 校企合作型

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呼叫中心排队模型的研究 被引量：3

2

作者 朱翼隽 《镇江高专学报》 2006年第4期53-58,共6页

现代呼叫中心作为信息化时代资源配置和市场竞争的公共通道具有重大的战略意义和经济价值。文献表明,排队论方法已成为提高呼叫中心管理效益的首选研究工具。从数学和运筹学的角度综述呼叫中心学术研究的最新进展,着重从呼叫中心排队模... 现代呼叫中心作为信息化时代资源配置和市场竞争的公共通道具有重大的战略意义和经济价值。文献表明,排队论方法已成为提高呼叫中心管理效益的首选研究工具。从数学和运筹学的角度综述呼叫中心学术研究的最新进展,着重从呼叫中心排队模型的几个主要特征,诸如,顾客的不耐烦,重试和可选择服务等进行梳理,以期对推动该项研究有所裨益。 展开更多

关键词 呼叫中心 排队模型 不耐烦 重试 可选择服务

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国家治理能力现代化建设需求下政府热线发展探讨 被引量：3

3

作者 徐军 李红平 刘希 《信息通信技术与政策》 2020年第7期72-77,共6页

政务服务是政府治理的重要方式,是国家治理体系的重要组成部分,是提升国家治理能力现代化的重要方面。梳理了作为政府公众服务窗口的政府热线的发展历程,分析了国家治理能力现代化建设中政府热线的定位、基本框架,探讨了政府热线的发展... 政务服务是政府治理的重要方式,是国家治理体系的重要组成部分,是提升国家治理能力现代化的重要方面。梳理了作为政府公众服务窗口的政府热线的发展历程,分析了国家治理能力现代化建设中政府热线的定位、基本框架,探讨了政府热线的发展方向和创新应用,提出了未来政府热线的发展建议。 展开更多

关键词 政府热线 呼叫中心 国家治理能力现代化 数字政府

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自适应性呼叫中心 被引量：3

4

作者 吴非 《计算机工程与设计》 CSCD 北大核心 2010年第5期1144-1148,1151,共6页

重点介绍自适应性应答及路由机制的设计与实现。自适应性应答及路由机制在呼叫系统中用来管理整个呼叫流程。该机制将呼叫一开始就提供给用户个性化的自动语音应答环境与后续的自适应性人工应答环境完美地组合在一个完整的工作流程中。... 重点介绍自适应性应答及路由机制的设计与实现。自适应性应答及路由机制在呼叫系统中用来管理整个呼叫流程。该机制将呼叫一开始就提供给用户个性化的自动语音应答环境与后续的自适应性人工应答环境完美地组合在一个完整的工作流程中。自适应性应答及路由机制根据不同的主叫用户属性和话务员属性,将提供个性化的自动语音应答内容和最优的人工话务员应答选择,从而使整个呼叫应答工作流程更为人性化。在实现的机制方面,通过结合两种适应性模型:用户模型和域模型,提供给用户一个高度个性化的应答交互体验。 展开更多

关键词 自适应 呼叫中心 用户模型 域模型 适应型模型

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基于Poisson分布的呼叫中心人员配置分析 被引量：2

5

作者 何建 《吉林工程技术师范学院学报》 2008年第5期60-61,共2页

根据泊松分布的原理,构建了基于泊松分布的呼叫中心人员配置模型。并以携程网为例介绍模型的构建和求解过程。文中所应用的数学模型,为各服务性部门合理配置呼叫中心人员数量,保证呼叫中心接通率,并最大限度的节约成本,提供有益参考。

关键词 呼叫中心 客户服务 泊松分布

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CTI技术研究与程序实现 被引量：1

6

作者 夏欢 熊前兴 刘炜 《软件导刊》 2007年第12期48-50,共3页

在信息化高速发展的时代,企业信息服务质量直接关系到企业命运。建立一个企业CTI是提高企业信息化服务水平的重要措施之一。介绍了CTI技术的发展和组织结构,并结合运用实际,介绍如何从设计到实现一个中小型企业CTI系统。

关键词 呼叫中心 CTI IVR

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大型电话咨询中心来电量预测模型和分析 被引量：1

7

作者 杜守国 姜锋 《计算机应用与软件》 CSCD 北大核心 2012年第9期126-128,共3页

人工来电量预测是大型电话咨询中心座席安排的重要依据。对某行业的大型电话咨询中心的历史数据进行分析和数据挖掘,并利用ARIMA模型给出一个小时来电量的预测模型。检验结果表明模型预测数据对实际数据有较高的拟合度。

关键词 电话咨询中心 ARIMA模型 预测

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The HRM Practices and Procedures in Care- Line

8

作者 Yin Zhang Wei Chen Xiaofu Pan 《心理学研究评论（中英文版）》 2014年第1期1-7,共7页

关键词 人力资源管理 护理 非营利性组织 咨询服务 呼叫中心 家庭暴力 绩效管理 压力管理

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呼叫中心是企业客户关系管理发展的助推器

9

作者 王砥 王灵灵 《华北科技学院学报》 2011年第1期100-102,共3页

客户关系管理,对于一个公司的盈利能力及其长期的成功显得极为的重要,客户关系管理的目标就是要同客户建立起长期的关系,创造出不断增加的忠诚客户和更大的盈利空间。现代的呼叫中心作为企业与客户进行交流的途径已成为客户关系管理系... 客户关系管理,对于一个公司的盈利能力及其长期的成功显得极为的重要,客户关系管理的目标就是要同客户建立起长期的关系,创造出不断增加的忠诚客户和更大的盈利空间。现代的呼叫中心作为企业与客户进行交流的途径已成为客户关系管理系统中的核心部分,是企业客户关系管理发展的助推器。 展开更多

关键词 客户关系管理 个性化需求 呼叫中心

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客户关系管理(CRM)系统的设计与实现 被引量：9

10

作者 张妍 崔杰 徐雅斌 《辽宁工学院学报》 2003年第1期44-46,共3页

从CRM的概念入手,给出了CRM系统的逻辑结构并论述了各组成部分,进而提出了CRM的典型实现方法。

关键词 客户关系管理 CRM 逻辑结构 设计 企业管理 市场营销 系统组成 电子商务 呼叫中心 数据仓库

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电网调度一体化运行维护平台的开发与实现 被引量：3

11

作者 张旭 李晨曦 张帆 《电力系统通信》 2011年第12期15-18,共4页

未来的通信方式将发展成以NGN网络架构为基础的软交换统一通信平台,如何结合现有电力信息专网建设电网通信调度系统,完善一体化运行维护体系,并通过先进技术手段对通信及信息网络运行过程中的关键事件进行掌控,必然对未来电力系统通信... 未来的通信方式将发展成以NGN网络架构为基础的软交换统一通信平台,如何结合现有电力信息专网建设电网通信调度系统,完善一体化运行维护体系,并通过先进技术手段对通信及信息网络运行过程中的关键事件进行掌控,必然对未来电力系统通信调度系统的发展有着极其重要的意义。文章主要对基于软交换技术的电网调度系统一体化运行维护平台架构及原理进行说明,主要探讨如何基于软交换统一通信平台,结合新技术的开发,实现电网通信调度系统一体化运行维护平台的业务部署。 展开更多

关键词 软交换 电网调度 一体化运行

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一个呼叫中心实时监控系统的设计与实现

12

作者 阳锋 谢峻伟 《计算机应用与软件》 CSCD 2009年第4期157-160,共4页

分析呼叫中心实时监控系统的需求,并针对需求提出了系统的设计方案和实现方法。

关键词 软件设计 呼叫中心 实时监控系统 服务质量

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呼叫中心人工座席预测模型和分析

13

作者 杜守国 李光亚 《计算机应用与软件》 CSCD 北大核心 2012年第7期37-39,共3页

人工座席、接通率都是呼叫中心关注的重要内容,通过某大型呼叫中心的历史数据进行挖掘和分析,探索人工座席数、接通率和来电总量三者之间的关系,并利用多元时间序列的ARIMAX模型给出估计的动态回归模型。检验结果表明模型预测数据和实... 人工座席、接通率都是呼叫中心关注的重要内容,通过某大型呼叫中心的历史数据进行挖掘和分析,探索人工座席数、接通率和来电总量三者之间的关系,并利用多元时间序列的ARIMAX模型给出估计的动态回归模型。检验结果表明模型预测数据和实际数据有较高的拟合度。 展开更多

关键词 电话咨询中心 ARIMAX 模型预测

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呼叫中心知识库的一种构建方式 被引量：2

14

作者 陈正义 《科学技术与工程》 2006年第15期2268-2271,共4页

从知识的表示与管理、知识库的结构、搜索引擎、数据模型等几个方面探讨了一种构建大型呼叫中心知识库的有效方法。

关键词 呼叫中心 知识管理 搜索引擎 数据模型

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企业版一体化呼叫中心系统的设计与实现

15

作者 吴堃 《电脑编程技巧与维护》 2010年第8期27-28,共2页

随着日益开放的商品经济时代的到来及严峻的竞争机制的引入,呼叫中心的建立对中国的企业有着十分重要的意义,对于企业全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。

关键词 呼叫中心 SOA MIS

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