摘要
优质的服务是企业留住用户的重要手段,因此,提高对用户的响应速度和服务质量,同时降低客服成本,是企业的一项重要工作。传统的人工客服已不能满足现代企业的需求,同时,随着人工智能技术快速发展,建立一种自动智能的在线客服系统成为企业需要重视的问题。针对现有客服系统的不足,本方案基于业务系统用户行为数据及异常日志,提出一种新的智能客服系统设计方案。通过将日志挖掘平台和客服引擎关联起来,基于用户LSTM长短期记忆网络模型、CNN神经网络模型等深层次机器学习算法,智能客服系统可以更准确地理解用户提问,从而把最准确的FAQ和答案反馈给用户,向用户提供智能咨询服务。甚至可以先于用户发现业务问题,实时给用户推送业务预警及解决方案。通过智能客服系统可更有效解决用户咨询问题,提高用户感知,提升服务效率,缩短咨询处理时间。同时可以降低传统人工客服压力,节约企业成本。并在一定程序上提升业务系统健康度,更好地发挥业务系统的作用。
出处
《通讯世界》
2019年第6期13-14,共2页
Telecom World
