摘要
【目的】探讨妥善解决跨境电商客服工作问题的解决思路与技巧,帮助广大客服新手尽快适应新环境,解决新问题。【方法】以植物产品为例,实地调研,从跨境电商客服的工作流程进行总结分析,并对跨境电商客服的谈判思路进行阐述。【结果】发现容易出现的问题主要有:不理解网站英文说明,导致客户产生焦躁心态;对明显来自卖方错误,随意承认会留下态度轻佻印象;解决方案由客户提出或者方案单一,造成被动处理结果;无证据的敷衍的回答加剧客户的烦躁情绪,加剧后期跟进服务的难度;行文沟通技巧欠缺,惹怒客户导致一星差评。【建议】采用迂回技巧沟通,第三方承担错误,卖方解决问题;解决方案由客服积极提出,让客户有所选择为客户提供数据型或图片型证据,并提供通俗化的解释;为客户提供数据型或图片型证据,并提供通俗化的解释。
出处
《广西农学报》
2016年第6期57-60,共4页
Journal of Guangxi Agriculture
