摘要
无论多么优秀的企业,服务失败都不可避免。当发生服务失败时,迅速有效的服务补救可以提升顾客满意度和忠诚度。为此,服务提供者应该进行预应性设计,以降低可能的服务失败所带来的影响。通过对服务补救及其理论基础进行回顾,归纳总结了服务补救的三个理论,并对三个理论之间的关系进行了探讨,给出整合了三个理论的服务补救研究框架;最后提出应对服务补救的运作策略。
出处
《管理现代化》
CSSCI
北大核心
2014年第4期122-125,共4页
Modernization of Management
基金
教育部回国人员科研启动基金项目"服务补救与零售生产率:模式与效用研究"(教外司留[2012]1707号第45批)
