摘要
一.CRM的概念 一般的客户发展阶梯是:潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户。据统计,开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的5倍,而20％的重要客户可能为您带来80％的收益,所以留住老客户比开发新客户更为经济有效。过去企业总是将精力集中在寻找新客户上,而忽略了现有的老客户身上蕴涵的巨大商机。现在很多企业逐步学会了判断最有价值的客户,尽力想办法奖励这些客户,发现这些客户的需要并满足他们的需要,从而提高客户服务水平。
出处
《中国市场》
2000年第12期55-55,共1页
China Market
