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基于SERVQUAL的饭店服务质量实证研究 被引量:2

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摘要 本文以PZB提出的SERVQUAL量表为基础设计了调查问卷,对江苏某饭店进行了问卷调查并结合调查数据进行了实证研究。实证研究结果表明了顾客对该饭店服务质量的评估结果,发现了饭店服务提供过程中存在的一些问题,有针对性的提出了改善饭店服务质量的几点建议。
出处 《江苏商论》 北大核心 2010年第8期54-57,共4页 Jiangsu Commercial Forum
  • 相关文献

参考文献4

二级参考文献54

  • 1BABAKUS E, BOLLER G W, Equivocal Assessment of the SERVQUAL Scale [ J], Journal of Empirical Business Research, 1992, 24:253 - 268. 被引量:1
  • 2BABAKUS E, MANGLOD, W G, Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation [ J ] , Health Services Research, 1992, 26 ( 2 ) : 767 - 786. 被引量:1
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  • 5PITT L F, WATSON R T, KAVAN C B, Service Quality: A Measure of Information System Effectives [ J ], MIS Quarterly, 1995, 19(2) :173 - 187. 被引量:1
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  • 7BROWN T J, CHURCHILL G A, PETER J P, Improving the Measurement of Service Quality [ J ], Journal of Retailing, 1993, 69 (1) : 127 - 139. 被引量:1
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  • 9PARASURAMAN A, ZEITHAML V A, Berry L L, Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale [ J ], Journal of Retailing, 1991, 67 (4) : 420 -450. 被引量:1
  • 10FINN D W, LAMB J, An Evaluation of the SERVQUAL Scales in a Retail Setting [ J ], Advances in Consumer Research, 1991, 18. 被引量:1

共引文献53

同被引文献35

引证文献2

二级引证文献22

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