服务接触理论及其在服务质量测评中的应用被引量：7

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摘要随着服务经济的发展，服务测评已经成为当前管理科学中的热点问题。经典的SERVQUAL测评方法侧重于对服务感知属性的评价，对于具有复杂过程的服务难以全面衡量，因此必须加以改进，而引入服务接触理论则是一个很好的方法。按照Bitner等人的观点，对服务质量的研究已经进入到服务接触时代，即通过考察服务提供方与顾客之间的关键接触点上的行为来确定服务成败，

作者金国强郭政

机构地区上海质量管理科学研究院

出处《中国质量》 2009年第9期36-39,共4页 China Quality

关键词服务接触质量测评 SERVQUAL 应用服务经济管理科学服务感知测评方法

分类号 F274 [经济管理—企业管理]

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