如何看待服务补救悖论

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摘要张圣亮、周海滨在《中国石油大学学报》2009年第1期撰文指出，服务补救悖论是20世纪90年代西方学者提出来的一个概念，它是指服务企业先故意制造或放任服务失误，然后主动给予顾客提供高水平的服务补救，以增加顾客满意度和建立顾客忠诚，进而实现更多利润。服务补救悖论目前在理论界还存在很大争议，突出表现在两个方面：一是服务补救悖论是否有效？二是服务补救悖论是否符合道德？对此可从以下两方面认识：

出处《新华文摘》 2009年第9期166-166,共1页

关键词服务补救悖论 20世纪90年代顾客忠诚顾客满意度大学学报中国石油西方学者

分类号 F719 [经济管理—产业经济] O144.2 [理学—数学]

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2009年第9期

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