顾客满意程度的测量与分析

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摘要 “以顾客为关注焦点”是CB／T19000-2000标准中八项“质量管理原则”的首要原则。该原则明确指出“组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”随着市场经济的深入发展，顾客满意（CS）战略的导入，以优质的产品或服务不断地引发、满足顾客的新需求，已经成为企业重要的推动力之一。顾客满意程度的测量分析是贯彻“以顾客为关注焦点”原则的基础与前提，

作者彭春凤李庆华孙燕

机构地区道路运输管理处南开运管所

出处《统计科学与实践（天津）》 2005年第5期30-33,共4页 Statistics Science & Practice

关键词顾客满意程度产品质量服务意识交通运输企业客运量

分类号 F506 [经济管理—产业经济]

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统计科学与实践（天津）

2005年第5期

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