服务业质量体系必须以顾客为核心

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摘要 ISO9004-2第五部分,一开头就指出了服务业建立质量体系的关键,并用一个“三角四圈”图来加以说明(见下图)。文中指出:“图中表示出顾客是质量体系三个关键方面的焦点,还表示,只有当管理者职责、人员和物质资源以及质量体系结构三者相互协调时,才能保证顾客满意。”这段话是ISO9004-2的关键,它道出了服务业建立质量体系和工业企业之间的最主要的区别。

作者朱立恩

机构地区北京商业管理干部学院

出处《中国标准化》 1994年第9期8-9,19,共3页 China Standardization

关键词服务业质量体系质量控制

分类号 F719 [经济管理—产业经济]

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1994年第9期

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